总结可以促使我们反思，总结经验，吸取教训，从而更好地迎接新的挑战。写总结时要注意语言的规范性和准确性，避免出现拼写错误和语法错误。这些总结范文可以帮助大家更好地理解总结的写作要求和技巧。

年终总结客服篇篇一

xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。

回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;。

xx年终工作总结个人工作总结教师年终总结党建年终总结医生年终总结。

7、新旧表单的更换及投入使用;8、完成上级领导交办的其它工作任务。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。

工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。

在xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：

1、自觉遵守公司的各项管理制度;。

2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;。

5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步!

年终总结客服篇篇二

当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。

根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点，比如下午能到的话，你可以说：

“不出意外，正常晚上之间可以赶到。”

“具体时间我会尽早联系你!”

“我对这里的情况不熟悉，您看能否接我一下？”

如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。

货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后，他不安排，是另一回事。

另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排!因为现在大家都比较忙。”

安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。

仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个？还是整体？还是路面有什么影响？如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决!以免留下不必要的“隐患”。

安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的情况后。

年终总结客服篇篇三

认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎样往做，才能在回忆往事的时候，不会由于虚度年华而悔恨;也不会由于碌碌无为而惭愧，基于以上题目，我根据往年的计划做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际具体的修改了以后的计划和方向。

我记得往年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟习产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对熟习产品，目前为止，固然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对客户的咨询足够了，固然，有些新的知识需要不断地往学习;对客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后一项我确切做得不好，在销售进程中，没有掌控住客户的真正需求，另外，我发现我太仁慈，不够果断，有些事情我知道，可是我没有往做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的往说服，致使有些机会就此错过了，做为一位销售职员，对此，不能不往反思，不能不往学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一往做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，不管岗位怎样变换，我都不会让自己不开心，不管是怎样样的变化，对我来讲都是一种锻炼，或售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间往做的.事情，做售后，我可以充分的按自己的想法往做，我讨厌原封不动的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么往做：

流程太复杂，时间太慢，我以为卡点在于产品退回的损坏和仓管在处理时，由于产品题目维修或是进库等方面从而引发拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有题目，直接拿往维修，及时给出解决方案，而仓库点进库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是进库由售后往点，货和退换货单直接退回仓管，后面就能够很快的交由财务处理，以避免有时仓管发货较忙，来不及点进库，从而引发的延误。

这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎样往做，初步的想法是在打电话前查询客户是否是在线，假如在线，则通过旺旺往回访，假如客户不在线，才往电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有题目，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的题目，就是给客户打电话的时候，通常为9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这类情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结以后再提出改变方案。

假如有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽然说售后不参与售前的工作，但是假如说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希看后期能采用。

按规定，天天下午3点以后的发票改天开出，为了杜尽所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就能够了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎样做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单和发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之条件出的更好的方案。

关于售后题目及时发现，及时总结。另外，说出我看到的题目和感受，做客服，固然说做好本职工作很重要，但是关于网店相干同事所做的工作却总是那末的神秘，打个比方，假如店展有活动，做为曾客服的我和客户一样对活动感到非常的欣喜，而店展上为何有这个活动，目的是什么，想到达什么样的目标，期看客服到达什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来讲明或是解释一切题目，b店提到锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎样推广的呢，或客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那末长时间，可是买的人数是多少，这款锁为何客户问的少呢，而c店也是如此，我们天天做事，固然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是否是真的合适，或说这份工作值不值得我为之奋斗，店展远期的打算我知道，但是短时间内想到达什么样的效果或是都在做什么样的预备工作，却总是那末的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为何我要往做，怎样往做，有无到达目标，仅此而已。

对明年的工作我想做好以下几点：

一、转做售前，做好售前。售后工作固然也是锻炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发现的题目和总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技能和调剂好心态。

二、温故而知新，更新在学校所学的知识，特别是asp代码和数据库，学习制作完成后，可以把店展上相干的产品销售或是平常总结可以通过数据库来保存，也能够能过制作网页填加和贮存我想要的信息，这样更加直观，进步效力和提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。

三、学习店展的推广和运营，这方面固然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作的情况下往学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解和操纵，从而总结合适实际情况的方法。

以上就是我计划中的想法，固然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎样往达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎样往做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失看，从而延误了我预定的完成时间，即便到了今天，我也不想说我的目标是什么，由于我没有做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。

年终总结客服篇篇四

我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，用心完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成状况及分析：

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用信息群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时用心配合通知资料做好相关解释工作。

20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又用心参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

我部门工作人员在完成日常工作的同时，用心走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及推荐，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

年终总结客服篇篇五

年终总结客服篇篇六

时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末.回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任.售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台.售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩.

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成.在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望.为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的经验作工作总结如下:。

顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素.作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象.作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了.

当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施.售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题.遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会.

公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客.对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的.公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题.

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语.在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半.通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪.通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通.通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话.

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低.如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在.

在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处.给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客.如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多.公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数.

公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解.售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程.也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期待有更多的培训机会,拓展自己的综合实力.

年终总结客服篇篇七

自己有幸成为xx银行这个温暖大家庭中的一员，我能积极参加分行和支行安排的政治、事务学习，学习态度规矩，恪守行纪行规，敬重领导，联合搭档，清晰训练意图，服从安排，积极参与内部事务，谦虚请教，积极主动地把大学所学的理论常识运用到实际作业傍边来。虽然在该岗位的学习时刻只要短短的一年，可是我却从中受益匪浅，慨叹良深，下面便是自己一年来作业的作业总结：

一方面，我坚决自己的政治信仰，努力前进自己的思维觉悟，建立了以客户为中心的服务思维，在学习和实践，进一步地知道了“以客户为中心”的重要性。来到了专柜后，才发现这并非是一句空泛的标语，在竞赛空前剧烈的金融业中，只要牢牢建立以客户为中心的思维，不遗余力为客户服务，为客户发明更多的便利和财富，尤其是在这个金融业竞赛空前剧烈的年代，唯有牢牢建立“以客户为中心”的观念，切实为客户服务，才能在竞赛中立于不败之地。

来到专柜后，才发现银行并不是曾经知道的那样只经办单纯的存取钱事务，还有许多的事务是我所不知道的，要学习的还有许多。在搭档的协助下，现在我基本上了解了储蓄专柜的运转流程，对个人金融事务的操作系统达到了较为娴熟的操作，可以作为一名银行客服独立的上岗操作，承当相应的职责和责任，承受绩效办理的归纳评价和相应的鼓励束缚方法。

我还使用闲暇时刻认真学习其他相关金融事务常识，开辟学习空间。凭仗自己对文学的喜好，和素日的多加练习，具有了必定的文字总结、查询统计剖析才能，可以及时对客户服务中发现的市场需求、产品和途径等方面存在的问题以及客户主张等构成剖析，以争夺用最好的方法来解决问题和困难。

总归，我不只学到了许多在书本里没有的常识，还愈加确认了我的学习训练方针，规矩了我的作业态度，检测了我的作业热心和耐性，愈加坚决了我的作业决计。一起，在与xx人的触摸中，“团队、敬业、立异、贡献”的xx精力地鼓动了我，“诚信亲和，谨慎标准，求真务实，奋斗前进”的xx风格也深深地留在我的脑海中。

这段时刻来，我也感受到自己在多个方面的不同程度有了前进和前进，为今后银行客服作业打下杰出的根底。好的开始是成功的一半，信任在接下来的时刻里，我会以更丰满的热心，争夺学到更多的常识，保质保量地完结底层训练作业。

年终总结客服篇篇八

20xx年是医院实施绩效考核，争取收支平衡，贯彻统筹发展的关键年。一年来，围绕院领导提出的一条主线、两大目标、三个确保、七项任务的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以星级服务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作，下面作年终工作总结如下：

按照医院质量年的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1——10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率xx%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。

今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。

今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。

通过今年开展的满意一百及四个寻找活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。

就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。

为了真正实现多劳多得的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。

3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。

为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。

4、完善了导诊的相关资料和基本依据。

随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措爱心百货送床前活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。

在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。

年终总结客服篇篇九

一年就要过去了，回想这一年的工作中，是所有人的信任和支持给我带来了所工作的热情。伴随着医生新的形象的`树立，还有就医人员的增加，我院的营业额得到了快速地提升。我们所有人带着喜悦，带着所有期待迎接新年的计划，为了更好地收获一年，我们将努力总结过去一年的经验和不足，不断完善自己的管理方面的能力，有效的提高我们的工作质量。现具体总结如下：

1、客服导医的管理工作。

工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室。坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”发展战略做出了自己的努力。

为体现热情的服务，实际工作中。导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：您好”请问我能帮您忙吗”请您稍等”对不起”等服务用语，礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

克服部门一人一岗的困难，部门合作中。取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部发杂志等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，处理患者投诉方面。认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了院的服务内容，增加了医院的亲和力。

工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，导医台作为全院的第一窗口单位。从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的自己首先做到要求导医们不做的自己坚决不做。工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了院的整体工作质量和效率。

2、咨询热线工作。

其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口。从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%成绩，从而提高了社会效益和经济效益；主要做了以下几方面的工作：

一制定部门咨询师的岗位制度；提高患者就诊率；二与咨询人员一起研讨电话营销方案。三网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习；便于更好地开展工作；四根据患者信息进行初步的市场调查和分析。让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，五维护出院病人的良好关系。开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

专业知识相对欠缺，一由于自己对本地风土人情知识欠了解。虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

体现为个别工作灵活性不够，二对导医们有时要求过于犯教条主义。有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。

处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，三由于客服工作具有不可预见性和对抗性。工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，四电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少。没有做好员工的培训工作。

充分发挥质检组的质检效力。

一院领导应增加到一线巡视和检查的次数。

二医生休息时应告诉导医以便准确分诊。满足低收入消费者。

三医院应尽量服务不同群体的需求。尤其是咨询预约病人。

五开展新的医疗技术服务宣传时。以免影响工作效率。让员工参与院服务质量管理。

六让全员树立“顾客不满危机”意识。创造最大顾客价值。以提高自身素质。

七希望能多给一些外出培训的机会。更好地为医院效力。

提高管理水平：

一努力学习医护专业知识；

二继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作；提高服务质量；

三加强导医工作的管理；

四做好全院员工礼仪培训工作。

年终总结客服篇篇十

时光飞逝。一年来，在部门领导和领导的关心帮助下，我们以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，爱岗敬业、恪尽职守，较好地完成了自己的工作和领导交办的工作。围绕提高呼叫中心工作效率和工作质量，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，提升呼叫中心工作效率，更好地完成各项工作任务。这里是一个简短的总结：

其次，对用户采取友好态度并回访用户非常重要。了解一些用户对我们服务的意见，有助于了解维修人员的维修情况和用户的建议。

作为一名优秀的客户服务人员，我们应该具备亲和力、专业性和真实性的条件，因为确保用户满意的关键是每一位接听用户电话的员工。

最终，客服人员为用户解决问题的第一件事始终是处理用户的情绪。情感服务也是他们工作的一部分。当用户不满意时，应及时正确处理。我们要让用户满意，把建立良好的客户服务关系作为服务目标。

在今年的工作中，我也意识到中央的工作状态非常重要。工作不仅要有活力，还要有积极进取的思想和平和的心态，从而促进工作的改进，不断完善自己。但是，在今后的工作中，我们仍然需要借鉴他人的经验来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术知识，以便更好地帮助用户，使自己更进一步。

我将努力纠正过去工作中的不足，继续认真工作，始终坚持不懂就问、不懂就学的态度，加强与同事的合作，多向领导汇报工作情况，更好地完成自己的工作，合理安排工作，为公司发展做出贡献。

年终总结客服篇篇十一

这是一篇银行客服年终总结范文。在本文中，作者通过介绍自己工作经验和教训基础上，为来年工作开展提供了借鉴，也为本部门工作开展提供了宝贵经验。

岁末将至，感谢分理处和储蓄所在这一年里给了我不断学习和锻炼的机会，为了给明年的工作打下良好的基础，我将xx年全年的工作进行总结：

我始终坚持工作第一的原则，认真执行所里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，时刻以创新服务，持久服务的服务理念鞭策、完善自已，以用户满意为宗旨，努力为储户提供规范化和优质的服务。在铜元局分理处注重对员工素质培养的今天，我刻苦钻研业务技能，在熟练掌握了原业务流程的基础上，认真主动地学习新业务，尤其钻研个金业务。在工作中他总能想客户之所想，急客户之所急，给客户最满意的服务。全年来，我办理业务快速、准确，业务量一直处于全所前列，月平均业务量4500笔，如：在二季度，开理财金一户，金额一百万元，组织他行存款八十余万元。从xx年至今一直担任业务主管，在储蓄所人手严重不足的情况下，我主动为所领导分忧，不计个人得失，长期放弃休息到所里加班，在工作中正确地起到了主管的模范作用。

为了实现用户满意第一，我除保证每天提前做好班前准备工作，做到准点开门、满点服务之外，还时常牺牲个人休息时间到单位上办理各类业务，主动向客户营销我行产品，如基金，国债，保险等;并做到解释简明扼要，浅显易懂，让客户在最短的时间内了解我行产品，接受我行产品。对优质客户，我基本使用的是站立式服务，且做到来有迎声，走有送声。此外，我还耐心细致地向客户讲解个人储蓄业务、个人消费贷款、个人住房贷款、个人电子银行等个金业务，受到客户好评。今年以来，就曾受到客户口头表扬20余次，未接到过一次客户投诉，多次受到单位领导褒奖。

本着高度的工作责任心和用户至上的服务理念，经过一年来的刻苦工作、学习和实践，我在今年二季度两次在南岸支行获得最佳主管荣誉称号、两次在分行评为最佳核算质量奖、二季度差错在全市排名第三。这些荣誉与成绩的取得，与分理处、储蓄所领导的培养和广大同事的关心是分不开的。

为了适应新变化，在掌握现代化办公设备与业务技能的同时，我还注意努力提高自身素质，以适应金融现代化的需要。我在工作之余进行自我充电，努力自学计算机技能。

通过这几年的工作，使我个人的综合素质得以提升，也锻炼得更加成熟。在以后的工作中，我还要继续本着主人翁的态度，兢兢业业、努力工作，爱岗敬业，吸取他人之所长、克已之短，一如既往地为本所的发展敬献自己的一份微薄之力。

我工作口号是：向客户提供更优质的服务、把优质服务工作落到实处!

年终总结客服篇篇十二

在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。20xx年11月，我经过应聘和选拔来到了usfine，我非常高兴。

加入usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

20xx年11月23日，我开始加入到usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理；第一次参与英文客服订单验证工作；第一次参与问题单、完成订单回信；第一次接触到chargeback、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。

工作中的不足。

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，20xx年会是我在usfine实现蜕变的一年。

增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通。

要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

多行动，坚守工作职责。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能力，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。

善于思考，理论联系实际。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华。

年终总结客服篇篇十三

客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合20xx年工作实际，将20xx年的工作总结如下：

（一）拟定咨询科室各种规章制度。

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。

（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率。

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的。

1、专业知识的学习。

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识。

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定。

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥。

2、定期召开咨询记录讲评会议。

a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量。

b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价。

c、个人对自己的咨询记录进行分析。

d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题。

3、完善咨询病人回访机制回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升。

a、对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码。

b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销。

c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪。

d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息。

（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整。

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整。

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集。

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a、本院广告信息收集、广告监播；

b、外院的营销手段收集；

c、咨询电话信息收集；

d、初诊信息收集；

e、专档管理，保密原则。

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议。

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档。

1、录入制度：

a、每天收集一次，确保数据及时录入；

b、就诊后病人资料——患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病。

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面。

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈。

十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间。

2、预约回访问题。

（1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

（2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

3、咨询人员的专业性及积极性的问题：

由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。

年终总结客服篇篇十四

岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：

（1）与客户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向客户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到客户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请客户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟客户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的客户，应适当提高音量并放慢语速。

（2）在客户电卡出现问题需要修卡时，应先向客户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向客户解释清造成此现象的原因，提醒客户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使客户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到客户因故障停电来电话询问时，要先向客户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复客户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

（3）接听电话时要认真，注意听客户讲的每一句话，全面分析客户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使客户的问题得到解决；该讲清的一定要向客户讲清楚，不要以命令的口吻要求客户去做什么，也不要随便承诺或答复客户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使客户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为客户着想；与客户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复客户时要留有余地，给自己留后路。

可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理，但客户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

如遇到石景山区客户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如客户上午报修一般当天就能安排处理，可以向客户解释清楚，以免造成客户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如客户报修几天后未处理要求催办时，可以请客户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

当客户反映电表表内开关合不上时，一定要给客户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请客户购电即可。如经核实不属上述情况就须请客户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让客户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括客户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证， 这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司工作人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

如接到客户投诉电话，应先诚恳地向客户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对客户投诉内容应仔细倾听，找出客户想解决的问题关键，尽量与客户沟通，帮客户解决问题。但也不能对客户一味的盲目遵从。如我公司服务或工作人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算客户投诉也不能受理。例：客户补卡需带房产证明，但有些客户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为客户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电客户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如客户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。

现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理客户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。

客户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有t字型标志）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，客户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。

（1） 因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。

（2） 值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在客户的立场去看问题。

（3） 对于已有结果的工作单，如客户有疑议的，不要轻易听信客户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向客户解释，与客户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。

（4） 接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班工作人员方便判断。

以上四个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为客户解释服务。在与客户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。

王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、客户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等，现在我们对上述业务只是大概了解，如果客户咨询具体信息，我们就无法答复客户了，通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度。因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的客户来电话咨询一些问题，我们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很容易让客户钻空子，造成不必要的麻烦，希望能讲解一些平时常用的法律基础知识。在与客户的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己，给客户提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请王师傅予以监督指导。

年终总结客服篇篇十五

xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来xxxx工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。

回顾当初来xxxx应聘客服岗位的事就像发生在昨日一样，但是如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。客服工作总结与计划。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，但是是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握必须的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作职责心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有持续信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和推荐，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成状况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，持续原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。

年终总结客服篇篇十六

时光荏苒，转眼间已经十一月份了。回顾20x20xx年已过去的日子，我环卫署在公司及部门领导的正确指导下，较好的完成了公司及部门所安排下达的各项工作任务，并取得了一定的成绩。现将20x20xx年我环卫署工作开展情况做出如下汇报：

我环卫署从成立到现在已有两年多了，我署现有公司内部正式员工6名，社区环卫临时工52名。主要负责的工作范围为：负责景区内的环境卫生，对景区垃圾的回收及处理，对景区流动厕所车的管理，对景区环卫工人的接送等工作。

1、为使我署工作车辆能够得到更好的保护，在通过与部门领导的商议后，制定了关于环卫工人接送车（8号车）、云r11463、流动厕所车、垃圾车的管理办法和规章制度。采取了专人专驾的管理方式，提高了对车辆的爱护程度及驾驶员责任感。

2、为提高工作人员责任意识，与我署驾驶员签订了安全责任状。

3、和驾驶员签订了对车辆的管理及维护协议。

4、对仓库内的物品进行了整理清点，并维修了损坏器具。

5、根据公司的规章制度及工作职责，在部门和署内采用了红星评定管理的方式，有效提高了署员的责任心和工作积极性。

6、对景区环卫工实行持证上岗管理办法，有效提高了对环卫工的统一管理，实现了合法用工的政策。我署每日都要求环卫工人实行点名签到，这一管理方式有效提高了环卫工的自律意识。

7、全年较好的完成了景区内的环境卫生清扫，做好了景区公路沿线塌方及垃圾的清理工作。

8、在以往年《普达措国家公园社区用工协议》的基础上进行了更改。添加了多条更加符合实际的规章制度和奖惩方法。

9、在进入冬季防火期后，我署积极组织社区环卫人员进行了防火安全知识宣传，并多次进行了巡山防火活动。

1、员工的思想意识及对工作的积极性有待提高。

2、对公司规章制度、工作任务的落实还不够全面。

3、对工作车辆的维护检修及署员的管理工作方面还有待加强。

20x20xx年即将过去，这一年中我署还有许多方面存在欠缺，我们将在今后的工作中努力完善，为我们共同的家普达措做出我们最大的贡献。