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淄博市物业管理收费标准 淄博物业收费管理实施细则篇一

淄房发〔2018〕33号

关于印发《淄博市住宅小区物业管理

工作考核办法》的通知

各区县房管局，高新区房管处、经开区建设局、文昌湖区城乡建设局：

为进一步加强和规范我市物业管理工作，建立全市物业管理考核长效机制，明确考核工作标准，促进全市物业服务和管理水平的全面提升,我局制定了《淄博市住宅小区物业管理工作考核办法》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

淄博市房产管理局 2018年4月26日 淄博市住宅小区物业管理工作考核办法

为进一步加强和规范我市物业管理工作，建立全市物业管理考核长效机制，明确考核工作标准，促进全市物业服务和管理水平的全面提升,根据《淄博市物业管理办法》、《淄博市2018年经济社会发展主要目标任务》、《2018年民生社会建设要率先突破工作方案、实施方案》、《淄博市城市社区综合治理实施方案》等有关规定，制定本考核办法。

一、考核目标

通过组织开展全市物业管理考核工作，落实市委、市政府“一个目标定位、四个着力建设、十个率先突破”的总体要求，创新完善物业管理体制机制，落实小区五个星级等级管理，2018年全市50%的住宅小区达到一星级以上标准。建立全市住宅小区全覆盖考核体系，突出抓好物业服务质量和管理水平的提升，建设和谐美丽社区，提高群众满意度和幸福感。

二、考核原则

（一）分级考核、全面覆盖。建立市对区县、区县对镇办、镇办对社区、社区对小区的物业管理分级考核体系，逐级落实考核责任，实现考核全覆盖的目标。

（二）体制机制建设与项目管理并重。既考核住宅小区物业服务质量是否达标，又考核各级主管部门特别是镇办、社区将物业管理纳入社区综合管理体系的情况。

（2）实施物业标准化提升，落实“三公开”标准化，在小区出入口等显著位置和客户服务接待场所，公开服务价格、标准和内容，公开投诉渠道和方式，公开公共部位收益信息，区县统一规格、统一尺寸、统一外观，5分；

（3）实行“五个星级”等级评定，大力提升物业服务水平，2018年全市50%的住宅小区达到一星级以上标准。第一季度完成全年台账建设，第二季度完成30%，第三季度完成40%，第四季度完成50%，10分。

（二）住宅小区物业服务质量考核（100分）1.基本要求，10分； 2.环境卫生，19分；

3.房屋及共用设施设备管理，19分； 4.公共秩序维护，9分； 5.绿化服务，9分； 6.精神文明建设，6分；

7.物业服务企业其他考核内容，28分。

（三）业主满意度测评（100分）

业主满意度分满意、基本满意、一般、不满意四种情形，测评内容包括：

1.综合管理服务，16分； 2.房屋管理与维修养护，9分； 3.共用设施设备维修保养服务，12分；

文明办。

（二）住宅小区物业服务质量考核 本项考核每月一次，考核对象为区县。1.考核时间。每月中旬。

2.考核人员。市局组织考核组实施考核，每季度前两个月以物业管理专家为主进行考核，第三个月市物业主管部门人员参与考核。

3.考核依据。《淄博市住宅小区物业服务质量考核标准》（附件2）。

4.现场考核。考核组对每个区县随机抽取3个住宅小区进行考核，包括2个星级物业管理住宅小区和1个简易物业管理住宅小区，取3个小区考核平均分作为区县得分。为保障考核公平，全市每月考核统一星级等次的小区。

5.考核加分和减分。

加分项：在全国文明城市、国家卫生城市创建等重大活动中，受到市级党委政府和有关部门（含）以上通报表扬的一次加5分；按规定完成业主满意度测评并公布“红黑榜”的区县每次加5分。

减分项：在全国文明城市、国家卫生城市创建等重大活动中，受到市级党委政府和有关部门（含）以上通报批评的一次扣5分；物业管理区域发生安全生产责任事故的，每次扣5分；区县考核材料报送不及时的，每迟报一天扣2分。

5.小区排名。区县以业主满意度测评结果为主要依据，综合镇办、社区、业主委员会和区县物业主管部门的评价意见对辖区所有物业服务企业管理的住宅小区按百分制进行综合评分和综合排名，并对群众满意度情况进行分析会诊，制定整改措施。其中，业主满意度测评结果占80%，镇办、社区、业主委员会、区县物业主管部门评价各占5%。镇办、社区、业主委员会、区县物业主管部门评价重点为企业履行物业服务合同及政策贯彻落实情况。

6.公布“红黑榜”。区县物业主管部门根据辖区内小区排名，分别按一定比例（10%左右）通过市物业主管部门门户网站或其他媒体向社会公布排名靠前和靠后的小区名次和名称，同时公布物业服务企业和项目负责人。公布时间不迟于每年6月30日、12月31日。

7.结果运用。列入“红黑榜”的住宅小区，作为物业企业信用评级优良信息和负面信息，记入物业企业信用档案。物业主管部门对列入“黑榜”项目的物业服务企业予以通报批评，约谈企业负责人，并限期整改。

五、考核要求

考核人员应当遵守以下工作纪律：

（一）严格执行考核标准，坚持客观公正，对考核对象作出实事求是的评价，不得徇私舞弊、假公济私。

（二）考核人员与考核对象有直接利害关系的，应当按规定-8

淄博市物业管理收费标准 淄博物业收费管理实施细则篇二

关于印发《淄博市物业管理行业规范》的通知

各区县房管局（处）、物业管理企业、有关单位：

为规范物业管理企业的经营行为，建立长效的管理机制，提高物业管理企业的管理水平，我局制定了《淄博市物业管理行业规范》(以下简称《行业规范》)，现印发给你们，并提出如下意见，请一并遵照执行。

一、各区县房管局（处）要加强管理，确保《行业规范》的执行。

二、各物业管理企业应按照《行业规范》加强自律，提高工作质量，简化手续，方便业主，规范工作程序和业务承诺，不断提高业务水平。

三、要将《行业规范》的执行作为物业管理企业评优和资质评审的基本条件。凡达不到要求的，应限期整改；对整改不力的，不得参与企业评优和资质评审。

附：淄博市物业管理行业规范

二○○六年九月七日

淄博市物业管理行业规范

一、行为规范

1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。

2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡、胸牌，仪表整洁，管理员、安保人员和电梯驾驶员持证上岗。

3、公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁“吃、拿、卡、要”行为，严禁发生训斥、推诿、刁难现象，严格遵守服务纪律；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价。告示，不得多收费、乱收费。

4、遵章办事不违规。维修要及时，急修项目2小时内到现场，24小时内修复；如不能在规定时间完成，须对居民作出限时修复的承诺。小修项目三天内修复，不能因双休日或节假日顺延（居民预约、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的，应及时告知保修人。楼内有电梯的，必须保证一台电梯正常运行。

5、做好回访重信誉。要经常走访业主、走访被服务过的对象，加强与业主委员会的沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须进行回访。

二、基础规范

1、周一至周六全天业务接待。2、24小时受理居民房屋保修，365天有维修服务。

3、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准。

4、办公场所整洁、有序。

三、岗位规范

1、管理员：敬业爱岗，熟悉业务，善于协调，管理有序。

2、接待员：热情主动，登记准确，处置及时，件件落实。

3、维修员：约时不误，便民利民，工完料清，住户签收。

4、电梯工：坚守岗位，操作规范，轿厢整洁，保修及时。

5、安保员：举止文明，熟悉环境，维护秩序，防范到位。

6、保洁员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境整洁。

四、礼仪规范

1、着装整齐，仪表端正，佩证上岗，不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的饰品。

2、态度和蔼，行为文明，服务热情，不耍态度，不盛气凌人；

3、接待办事，主动招呼，笑脸迎送，热情接待，认真记录，耐心解答；

4、上门服务，轻声敲门，面戴微笑，讲明来意，征得同意，方能进入家中，办完事后，礼貌退出；

5、发生纠纷，耐心说明，以礼相待，不讲脏话，热心化解矛盾。

五、语言规范

1、您好！请进，请坐；有什么事情，请讲；对不起，请稍等。

2、让您久等了，对不起；请多提宝贵意见，谢谢。

3、请留步，感谢您对我们工作的支持，欢迎您监督。

4、再见，请慢走，有事多联系，欢迎您再来。

5、同志您好，请出示证件，谢谢您的合作，打搅了。

6、您好，有事请拨打客服电话，随时为您服务。

7、业主，您好，我是物业管理公司员工，很高兴为您服务。

8、业主，您好，我是物业管理公司收费员，来收物业服务费，请配合，谢谢。

9、您好，请遵守业主公约和物业管理规定，谢谢您的合作。

六、考核标准

1、《行业规范》的培训率、知晓率应达到100％。

2、《行业规范》的执行率应达到95％以上。

3、维修及时率应达到95％以上。

4、维修质量合格率应达到90％以上。

5、被服务对象满意率90％以上。

6、违反《行业规范》的有效居民投诉率5%/年以下。

淄博市物业管理收费标准 淄博物业收费管理实施细则篇三

关于印发《成都市物业管理行业服务规范（试行）》的通知 成房发[2002]47号

各区（市）县房管局（办、所）、高新区规划建设管理局、各物业管理单位：

为提高我市物业管理行业规范化服务水平，使物业管理单位服务窗口、从业人员、重点岗位有一个基本服务规范，现将《成都市物业管理行业服务规范（试行）》（以下简称《行业规范》）印发给你们，请认真研究执行，并对执行《行业规范》提出如下意见：

一、指导思想

切实加强我市物业管理行业职业道德建设，大力宣传和弘扬实事求是、与时俱进、知难而进、艰苦奋斗、务实求效的物业管理发展时代精神，大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容的职业道德，增强行业队伍的诚信意识、自立意识、竞争意识、效率意识、法制意识，确立职业服务观念，端正职业服务态度，增强职业服务技能，遵守职业服务规则，切实转变职业服务作风，便民利民为民，树立良好的行业风气。

二、考核评比

市房产管理局将定期组织《行业规范》达标创优的考核评比，对执行《行业规范》较好、群众反映良好的物业管理单位，授予“物业管理优质服务”先进单位称号，对热情服务、敬业奉献、成绩显著的个人授予“物业管理服务明星”称号。

执行《行业规范》的考核评比，主要采取区（市）县物业管理主管部门推荐与社会评价考核相结合的办法。各区（市）县物业管理主管部门应制定出具体的考核推荐办法对辖区内的窗口单位进行检查、考核；社会评价考核主要通过物业管理服务意见反馈表和物业管理服务投诉表、召开业主和使用人座谈会等方式，广泛听取意见，得出综合满意率。

三、加强自律、自查、自纠，不断提高服务水平

各物业管理单位应根据《行业规范》制定措施，切实贯彻执行。在执行《行业规范》的基础上，倡导建立“一门式”业务受理中心、维修应急中心，并提高其工作质量，尽可能简化手续，方便住户，不断提高服务、维修水平。物业管理单位也可在强化内部管理和提高市场竞争力中，提出高于本《行业规范》的内部规范。

四、加强行业管理，确保《行业规范》执行

各区（市）县物业管理主管部门可结合《行业规范》，确立本地的窗口单位，以点带面，逐步扩大范围，逐步做到执行《行业规范》无盲点。

要逐步建立、健全区域性的24小时房屋及其配套设施设备维修应急网络。对不能落实夜间、节假日维修服务或维修不及时、群众投诉多的物业管理单位，应将其纳入指定的“维修应急中心”委托维修，费用按实结算。

《行业规范》的执行情况将作为市级物业管理优秀项目评定和企业资质评审与复评的一项基本条件。凡达不到要求的，应当依据法规、规章和其他规范性文件责令物业管理单位限期整改；对整改不力的，可按有关规定予以处理。

附：成都市物业管理行业服务规范（试行）

二○○二年六月三日

成都市物业管理行业服务规范（试行）

一、窗口规范：（指物业项目管理处、业务受理中心、维修应急中心、维修服务站等）

1、24小时受理业主、使用人报修，365天有维修服务；

2、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准；

3、办公场所整洁、有序。

二、行为规范：（即规范服务达标的共同标准）

1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。

2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡或胸牌，仪表整洁，管理员和技术工种人员要持证上岗。进入住户房间进行维修必须自戴鞋套，维修完毕，工完料清场地净。

3、公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁“吃、拿、卡、要”行为，严禁发生训斥、推诿、刁难现象；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价、告示，不得多收费、乱收费。

4、遵章办事不违规。维修要及时，急修项目1小时内到现场，24小时内修复；如不能在规定时间完成，须对业主或使用人作出限时修复的承诺。需安排工程修理的，应及时告知报修人。楼内有电梯的，必须保证一台电梯正常运行。只有一台电梯的，应及时告知业主修复情况。

5、做好回访重信誉。要经常走访业主和被服务过的对象，加强与业主委员会的沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。涉及到房屋安全的，必须进行回访。

三、岗位规范：

管理员：敬业爱岗，认真负责，勤于学习，了解政策，熟悉业务，办事公道，善于协调，管理有序。

接待员：热情主动，来信来访，登记准确，听取意见，记录完整，按章办事，处置及时，件件落实。

维修员：便民利民，约时不误，为民着想，工完料清，住户签收，及时回访。

技术员：坚守岗位，文明服务，操作规范，设备整洁，定期检修，备用随启，遇有故障，报修及时。

安全员：举止文明，巡勤准时，记录完整，熟悉环境，维护秩序，措施落实，处理得当，防范到位。

环卫员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，防蚁排污，杂物不见，贴画无踪，清洁卫生，环境整洁。

绿化员：定期修整，配置得当，践损不现，用途不变，长势良好，不见虫害，花木宜人，绿化美化。

四、考核标准：

1、《行业规范》的培训率、知晓率应达到100%；

2、《行业规范》的执行率应达到95%以上；

3、维修及时率应达到95%以上；

4、维修质量合格率应达到90%以上；

5、被服务对象满意率90%以上。

淄博市物业管理收费标准 淄博物业收费管理实施细则篇四

物业管理规范

甲方： 乙方：

一、乙方管理事项

1、办公用房的领导办公室、公共走道、公共厕所、消防楼梯、公共浴室、公共盥洗室、公共会议室、展示室、活动室、开水间、食堂大厅及小餐厅、食堂二楼三楼公共区域等区域的卫生保洁；管理区域内道路、停车场和绿化带的清洁卫生；公共区域垃圾桶的清理与保洁；垃圾的搜集、清运至管理区域内指定地点及消杀工作。

2、维持甲方区域内的交通、车辆停放秩序；做好公共秩序维护、协助甲方消防设施设备巡查工作，包括门岗执勤、定时巡逻、协助处理突发事件等。

3、其他委托事项：新建、报刊、资料的签收、分发工作。

4、甲方委托乙方负责管理区域内的其他物业服务及管理工作等。

二、工作时间和人员配置

1、工作时间：物业管理秩序维护员要求工作日：早班二人，中班二人，夜班二人。保洁员每天工作8小时，每星期

六、星期天可有一人倒休，确保有一人工作，国家法定假日由甲方批准可倒休。

2、配置人员：秩序维护员6人，保洁1人，会务兼保洁1人，共计8人（甲方根据需求可要求乙方增加保洁员）。乙方要本着职责分明、分工合理、精干高效、满足需求的原则配置管理服务人员，并确保人员素质良好、身体健康，如乙方配置人员满足不了甲方的需求时，乙方要及时进行人员的更换及增加相应岗位人员的数量，确保满足甲方的需求，乙方不英雌要求甲方进行额外费用的支付。

3、如果乙方对项目配置人员进行调整，必须先向甲方提出书面申请，得到甲方同意后踩可进行调整，否则甲方将进行相应经济处罚，乙方并承担因此对甲方造成的全部损失。

三、双方权利义务

1、甲方权利义务

1）、指导、督查乙方的服务与管理工作及规章制度、工作标准的执行情况；抽查、监督乙方管理服务工作质量，如未能达到管理服务目标，甲方有权要求乙方整改。逾期未整改的，甲方有权予以经济处罚并终止合同。

2）、甲方公司办公室对物业管理服务进行归口管理，并指派专人负责与乙方的协调工作。甲方其他部门如需乙方配合完成工作的，其指令由归口部门下达，否则乙方有权拒绝配合甲方其他部门。委托物业服务与管理外的工作需要乙方配合完成的，甲方应提前一天通知乙方，并支付相应的劳务费用。

3）、委托乙方管理的房屋、设施、设备确保达到相关验收标准的要求。

4）、服务期间提供保洁员白天休息室1间，物料存放室1间。甲方提供免费午餐，如需另外提供食宿的，甲方根据本公司相关办法收取相应食宿费用。

5）、甲方不承担乙方排除的物业管理人员的任何劳资纠纷及所有安全责任。

6）、甲方的技防设施确保符合国家相关之标准。

7）、甲方对于乙方提交的安全整改建议书应及时接收并予以重视，及时加以整改到位。

2、乙方权利义务

1）、根据有关法律法规及本合同的约定，制订物业管理制度和工作标准并提交甲方归口部门，全面履行本合同约定的管理和服务内容

2）、服从甲方对物业管理工作的指导和监督，认真听取甲方对服务工作的建议和批评，不断完善管理和提高服务质量。

3）、如甲方违反本合同条款，使乙方未能达到管理服务标准的，乙方有权要求甲方在一定期限内解决，逾期未解决，乙方有权终止合同。

4）、严守甲方机密，在服务、接待及会务工作的任何场所听到的有关内部信息，概不准外传，不得泄露，如外传、泄露造成甲方损失的全部由乙方承担并负相关法律责任。应乙方原因对甲方造成社会不利影响的乙方负责处理并承担全部责任及费用。

5）、因乙方工作人员违章或失职造成甲方财产损失时，根据政府相关职能部门的判定并依据有关法律、法规及甲方管理制度，由乙方承担相应的赔偿责任。

6）、乙方派出的物业管理人员应遵守甲方的劳动纪律及相关管理制度，若有违反甲方将提出批评，并给予相应的经济处罚。

7）、乙方负责处理派出的物业管理人员的全部劳资纠纷，并承担物业管理人员的全部责任。

8）、乙方负责处理派出的物业管理人员的安全、人身伤害等事故，并承担物业管理人员的全部责任，因甲方临时指派合同外工作内容发生的不在此限。

四、物业管理服务质量

1、乙方必须按下列约定，实现目标管理：

1）、基础管理

（1）建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法；

（2）员工统一着装（着装有乙方提供），佩戴明显标志，工作规范，作风严谨；

（3）设立服务电话，接受甲方对物业管理服务保修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录；

（4）定期征求甲方对物业管理服务工作的意见。

2）、公共秩序维护服务要求；

（1）上岗前检查着装，保持着装整洁、规范、统一。

（2）熟悉维护区域内的情况，指导安全防范重点部位。

（3）熟悉技防知识，设备会操作，红外线报警器按时设防，夜间发现异常情况及时巡查，并做好登记。

（4）值班室严禁他人进入，不得在室内吸烟、闲聊或提供他人休息，劝阻、屡教不听，将信息反馈归口部门处理。

（5）上岗时间不得睡觉、看报纸、听音乐以及做与工作无关的事。

（6）上班不迟到、不早退、严禁岗位无人值守。

（7）做好来客登记工作，客人拜访的部门或人员先电话告知，得到允许后，指明路线，不允许闲杂人员随意进入厂区和办公区域。

（8）做好报纸、书刊、杂志的分发工作，当日报纸。杂志未按时递到，应及时询问，并及时告知办公室。

（9）做好上下班交接记录。

（10）公司员工下班后，必须进行厂区内、外围、安全防范重点部位巡查，没有关闭的门窗、灯具及时关好、锁好，不能进入房间的及时通知相关职能部门进行处理，并将上述情况登记在值班记录上。

（11）在非工作日及夜间加强厂区内、外周边的巡视，消除安全隐患，遇意外情况及时反馈给乙方及甲方归口管理负责人。

（12）夜间严禁开无人灯。

（13）助力车、自行车进出大门下车推行，及时纠正他人不按公司规章制度执行的行为，记入值班记录上并及时将信息反馈到归口部门。

（14）外来机动车、非机动车按指定停车场有序停放，严禁非机动车及死人汽车在公司非指定位置停放，对违章停车者及时纠正。

（15）做好开水炉的管理工作，每天晚上及时关闭电源，早晨接通电源前，先将上次的余水放尽，放上新鲜的自来水后，再开启电源烧水，保证8:00左右有开水供应。

（16）督促清洁工，按时做好保洁工作。

（17）遇到甲方有重要接待工作时，要着装整洁、规范以标准姿势站立于大门两侧，向来宾微笑致意，为甲方树立良好形象。

（18）要加强公司内外巡视，禁止外来人员入内，对因故来公司加班或办事的本公司人员，要做好值班记录。

（19）秩序维护员实行三班8小时制，共设一个岗位，每班每个岗位各2人，24小时不间断护卫执勤。夜间1点以后加强巡查，理论巡视时间间隔1小时一次（根据现场实际情况需要时可缩短巡视时间间隔),秩序维护员必须全部在公司区域内巡逻。

（20）秩序维护员上班时离岗、睡觉的，甲方一经发现可根据甲方的管理制度予以经济处罚并通报，发现三次以上（含三次）上班时离岗、睡觉的乙方必须无条件的予以人员更换。

3）、清洁卫生服务要求：

（1)室内公共部位，包括走廊、楼梯、地面，原则上每天上下午各保洁一次，做到整洁、无垃圾、无积水、无杂物，每天第一次保洁工作要在公司员工上班前完成。

（2）室外公共部位，包括大楼门厅以及门厅与绿化带之间的区域，每天要保洁一次，做到无垃圾、无杂物。

（3）楼梯扶手、栏杆、窗台、大厅玻璃、电梯、消防箱、开关面板、指示牌以及可擦洗的墙面等公共部位隔日擦抹一次，做到表面干净、无灰尘、无污渍。

（4）楼梯面及公共灯具每月除尘一次，达到目视无灰尘、无污渍、无蜘蛛网的要求。

（5）卫生间。开水间做到地面、台面无杂物、无灰尘、无污迹、无积水，台、大小便池无黄垢，洗手液、擦巾纸等用品及时补充供给。

（6）迎宾地毯每周清洗一次。

（7）每天的垃圾要当时清运，不准囤积。

（8）每天8:00之前完成公司领导办公室的保洁工作，保洁领导办公室时，不随便翻阅领导桌上的文件等其他物品。

（9）要时常保持会议室的整洁，每两天保洁一次，保洁内容包括：地面、门窗玻璃、茶柜、会议桌、凳并及时补充面纸、茶叶等其他物品，如没有补充的物品要及时与办公室联系。

（10）服从公司领导安排，完成临时性突击保洁工作。

（11）配合公司办公室做好接待、服务、后勤保障工作。

（12）严禁在走廊、卫生间堆放清洁工具，要按指定位置堆放。

（13）接受公司职能部门对保洁工作的检查、监督及指导。