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和颐酒店女生遇袭事件案例分析 如家酒店女子遇袭事件危机公关策划书篇一

两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆•法默（tom farmer）和沙恩•艾奇逊（shane atchison）在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆（double tree club）预订了一个房间，并被告知预订成功。

尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，酒店客房已满，他们必须另外找住处。这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达——有些轻蔑，让人讨厌。甚至在他们的对话过程中，这个职员还斥责了客人。

这两位网络顾问当时离开了，然后制作了一个严厉的但又不失诙谐幽默的幻灯文件，标题是“你们是个糟糕的饭店”。在这个文件里记述了整个事件，包括与那名员工之间不可思议的沟通。他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层，并复制给自己的几位朋友和同事看。

这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从美国休斯顿到越南河内，还有两地之间的所有地区。这份幻灯文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区。双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论公司对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。

接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部分都是支持他们的。对此，酒店的管理层也迅速有礼而大度地作出反应。双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉，并用两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为双树旅馆的悔过之举。双树的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划，以确保将此类事件再次发生的可能性降到最低。另外，双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事展开讨论，以证明饭店认真对待此事。

评析：

首先，互联网无孔不入的威力挑战着传统的口口相传的传播方式，挑战的程度在该“双树旅馆事件”中表现得再清楚不过了。互联网强大的传播能力已成不争的事实。对此我们要给予充分关注，对互联网所向披靡之势要有足够的心理准备。

其次，两位客人和负责预订房间的服务生的互动，证明了酒店雇员的个人行为会严重影响到公司的声誉。这显然是个别雇员恶劣服务的丑闻成了公众舆论的关注点而引起的公关危机事件。

结合公关中著名的唐松定律（100-1 = 0)，个别雇员的“1”已破坏了企业的整体形象。这一事件中关键性的教训在于，品牌的形象决定着消费者与这一品牌每时每刻的互动经历，可见平时强化全员危机意识是何等重要！因此需要强化居安思危意识，加大培训力度，注重服务细节，才能防患于未然。

对双树旅馆来说，两位客人在旅馆中的经历为双树旅馆的服务引发了广泛的信誉危机。但同样重要的是希尔顿酒店管理层的态度和反映也很重要，他们与客人保持对话，采取这样的态度和方式，又可以保证品牌声誉的损害得到补救。

按照危机公关原则——“一个中心，两个重点，四项原则”分析如下：

所谓“一个中心”，即以维护、展现当事人良好社会形象为中心。发生危机事件后，一切处理都应该围绕此中心展开，千万不可“无理狡三分”。希尔顿对待自己员工的不当言行及时表态，即以一位负责任的家长姿态出现，不偏袒，坦诚认错，很好地展示了自身良好的社会形象。

“两个重点”，即“关心、保护利益相关群体”和“真正解决问题”。获知此事后，双树旅馆毫不迟疑地向当事人道歉，并用当事人的名义向慈善机构捐献1000美元作为双树旅馆的悔过之举，同时双树的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划，以确保将此类事件再次发生的可能性降到最低，以及双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事展开讨论，以证明饭店认真对待此事，这些举措充分体现了”两个重点“的公关原则。

“四项原则”，即诚意原则；诚实、信息原则；全责或彻底原则；及时或飞毛腿原则（快速处理）。遇到危机事件，万万不可拖拖拉拉指望事件会自然平息或采取”鸵鸟政策“，这样只会使事态越来越糟，企业越来越被动，处理起来难度越来越大。

双树旅馆可能无法阻止他们的员工所造成的这一公关灾难，但双树旅馆事后的道歉，真诚悔过的表现，愿意做出惩罚和修订员工培训计划的补救性措施，正在修复消费者的信心，这些都是在出丑之后迅速反应的。希尔顿在该事件的处理上能够按照危机处理原则办事，值得称道。

和颐酒店女生遇袭事件案例分析 如家酒店女子遇袭事件危机公关策划书篇二

热度：★★★★★

回顾：4月5日，一个名叫“弯弯_2016”（以下简称弯弯）的微博用户连发数篇微博，上传视频并配以长文叙述了自己在酒店遇袭的事件经过。

4月3日，弯弯入住朝阳区和颐酒店，在走廊内被陌生男子强行拖拽，整个过程持续五六分钟，在监控摄像头范围内，并没有酒店工作人员赶来，后被好心房客帮忙才得以获救。事情发生超过一天多，酒店方并没有人对她表示过关心。此事经微博大v转载之后，迅速在网络上扩散，如今微博话题#和颐酒店女生遇袭#阅读量超27亿，有280多万的讨论。

4月8日，涉案嫌疑人被警方抓捕并依法刑事拘留，原来他误认弯弯是“同行”，影响了自己的违法行为，所以进行拖拽驱赶。事件已经告一段落，但整个事件中，和颐酒店的总公司如家酒店集团，因不作为和不当危机公关也备受质疑。

首先，初期处理不及时，暴漏酒店管理漏洞。酒店在事发后，没有采取相应措施，不关心受害人的冷漠态度，令事件持续发酵。

其次，公告内容不清晰，没有回应被质疑的关键信息。4月6日，如家召开媒体发布会，相关负责人仅宣读声明并鞠躬道歉，但并未对弯弯之前提出的四点要求作答，不仅令弯弯失望，网友也纷纷谴责这种不愿承担责任的行为，其危机公关令自己再次陷入一个被动局面。

最后，工作人员口径不统一，没有危机公关意识。4月8日，事发酒店经理在接受采访时表示此事是炒作。即便如家回应，个人行为不代表集团观点，该员工已被严肃处理，仍令网友质疑如家工作人员的素质。4月28日，弯弯转发一篇采访：如家ceo反思此事，承认集团有过失，但也说道歉是为了员工的生存和就业，并未提及对当事人的歉意。弯弯评论“对不起，您受委屈了”。很多网友也表示，再也不会入住如家集团所有酒店，可见对品牌失望至极。

森博公关集团副总裁 李岩：新媒体时代的话语权和社会关系发生了重构，企业、品牌以及政府都被无时不刻地围观。首先，对于危机事件，比起事实，大众对其背后的态度更加关注和敏感。态度不仅需要表达和经营，更是一种选择，是担当坦诚还是抗辩妥协，决定了能否有效抚慰社会情绪，止损大众信任；其次，符合大众预期和共鸣倾向的行动，是重新拉近心理情感，获取认同，转危为机的不二之策。依本案，算尽心机的抛卸责任，只能是掩耳盗铃，狡辩隐晦事实，只能加速刺激大众的情绪让当事者深陷更大的危机，甚至推向“万劫不复之地”。

小编画外音：事件发生之后，与之相关的“如家酒店遇卖淫集团合伙”等大量负面新闻被挖出，并被无限放大，此事给潜在消费者造成的心理阴影，以及如家集团的不良口碑的负面影响，不知多久才能被恢复。

和颐酒店女生遇袭事件案例分析 如家酒店女子遇袭事件危机公关策划书篇三

霞飞事件

• 目标：抓住“3·15”曝光的非质量问题，恳求政府解决管理部门各树 权威、企业遭殃的问题，迅速同有关组织(销售网站、行业协会)、新闻媒介通报事实真相，唤起公众的广泛同情，控制住危机局势。

• 第一步，迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问题，将退货局势稳定在最小限度；

• 第二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助，向上海新闻界含蓄透露真相，以达到对曝光“冷处理”效果；

• 第三步，赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品工业协会(下称“中国化妆品协会”)，向上级陈情，以期尽快得到有关领导的批示；• 第四步，向中国公关协会求援，向驻京新闻记者求助，造成广泛的公众舆论同情。

小家伙”摆脱公关危机

• 当晚即派市场部经理赶赴河北调查了解此时，请示公司所在地浙江省乐清市政府出面紧急协调；卫生部门申请对“小家伙”进行新的质量检查。• 表示无意追究孩子家长黎国庆的法律责任，与黎国庆达成谅解，只是要求黎国庆在当地《燕越都市报》上发布大幅道歉声明。

沙松冰箱爆炸事件

处理小组在著名的宣武饭店以每天几百元的房钱包下了一个会场，专门接待记者。他们向记者表示，一旦把原因搞清楚，一定将所有细节告诉记者。如果属产品质量问题，工厂一定负责，请南京冰箱用户放心。沙市电冰箱总厂的态度，使记者很感满意。接着，事件处理小组马上召开了南京市记者、物价局、消费者协会、标准计量局、保险公司和一所大学的制冷教授等有关部门和人员参加的论证会。再在报纸、电视台上发表消息。

普华永道“员工怠工事件”

“让步”措施：第一，每月加班时间的头36小时将被相应支付工资，超出36小时之外的加班时间将不被直接支付工资，转作休假时间；第二，原定于8月发放的2004财年年终分红提前下发

万家乐热水器“爆裂”事故

对事主提出的任何要求都要尽量满足，安抚事主，以不扩大事态为原则，尽快平息事件。而总公司对各服务中心也要有充分授权，使服务中心能够临危决断，即使造成一定的经济损失，只要合情合理，总公司都要认账，使各地的服务中心不会因为局部利益而牺牲整体利益。

处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法

公关广告：

 广告代言人类型分为:



 “专家”说服力来源主要是依赖专业性；



 益处

（1）强化广告效果，借由名人使广告引人注目；

（2）加深名牌认知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造独特的品牌个性；

（4）降低消费者的知觉风险，名人的引介或采用可以减轻消费者的疑虑，甚至鼓励购买；

（5）消费者爱屋及乌。

一．单选题

1．“田忌赛马”所体现的策划基本特（c）

a．工具性b．灵活性c．系统性d．指导性

2．公关策划行为的主体是（a）

a．公关策划人员

b．公关策划内容

c．公关策划依据

d．公关策划目标

3.被誉为公关策划职业创始人的是（a）

a.艾维·李

c.乔治·密奇斯

a.新颖性原则

c.可行性原则

5.横向思维的特点是

a.平面性

c.同时性

6.聚合思维的特点是（b）

a.逆向性

c.多向性

a．信息

b．组织

c．产品

d．人员

二.多选题

23.公关策划的目标是提高组织的（ae）

a.美誉度

c.现实性

e.认知度

24.创新思维的特点有（acd）b.和谐度 d.科学性 b.逻辑性 d.流畅性 b.静态性（c）d.历时性 b.乔治·迈克尔利斯 d.卡特里普 b.灵活性原则 d.针对性原则 4.古人说：时移则势异，势异则情变，情变则法不同，讲的是公关策划的（b）7．公关策划是一项复杂的系统工程，它必须有充分的依据，这个依据是（a）

a.非逻辑性 b.逻辑性

c.求异性d.发散性e.求同性

和颐酒店女生遇袭事件案例分析 如家酒店女子遇袭事件危机公关策划书篇四

中国船员湄公河遇袭事件分析

1.事件回顾

2011年10月5日，中国货轮“华平号”和“玉兴8号”在澜沧江湄公河水域遭不明身份武装人员劫持和袭击，两船被泰方拦截后，不明身份武装人员逃逸。两艘货轮上的13名中国船员全部遇难，无一幸存。

泰国清莱府清盛县县长色萨·西讪称已成立了由政府、军方和警察组成的委员会，对中国船员遇袭事件展开进一步调查。事发后，外交部及云南省立即启动应急机制紧急处理11月23日晚，由张新枫率领的中国公安代表团抵达曼谷。代表团一行共8人，包括公安部刑事侦查局、禁毒局、云南省公安厅、物证鉴定中心以及国际合作局负责人。外交部立即指示驻泰国使馆、驻清迈总领馆敦促泰方尽速查明情况，并做好善后等后续工作。云南省已暂停中国籍客货船只在湄公河的航运。公安部、交通运输部密切关注事态进展，并开展核实情况等工作。驻泰国使馆、驻清迈总领馆与泰国有关部门保持密切联系；泰警方已根据我要求对两船现场取证，对事件展开调查。

泰国媒体报道，泰国士兵在“华平号”上搜得52万粒脱氧麻黄碱，在“玉兴8号”上也发现了4万粒脱氧麻黄碱。脱氧麻黄碱对人体的中枢神经系统具有极强的刺激作用，且毒性剧烈，又被称为“冰毒”。泰国媒体推测，此次袭击是缅甸少数民族武装佤邦联合军所为，但缅甸佤邦政府发表公开声明，称事发的湄公河区域在泰国境内，属于佤邦人无法涉足的管制地区，此事件与佤邦联合军无关，并愿接受中国调查团调查。

2011年10月28日上午，9名泰国北方边防部队的现役军人，在其上级军官的带领下，前往泰国清莱府警察局自首。

2、疑云密布的“10·5”惨案，总算露出端倪，但这些凶手何以如此丧心病狂，船上发现的大量毒品又作何解释，泰国警方目前并没有给出答案。当天下午4时，泰国警察总署副署长帕奴彭（音译）上将在清莱府警察局召开记者会，公布了9名泰国现役军人向警方自首的消息。帕努彭强调：“我首先声明，这个案件十分敏感，关系到国家与国家之间的关系。泰国警察总监飘潘也强调，这9名军人是泰国军队中的败类，这类案件是在泰国首次发生，士兵的个人行为与军队无关。

至于外界关注的9名军人是否与贩毒团伙有关，泰国警方正在侦查。泰国警方相信，如果涉及贩毒，其背后很可能是当地有权势的人物，而非政府公职人员，更重要的是把隐藏在背后的贩毒集团头目抓到。

中国公安部副部长张新枫28日说案件很快会进入司法程序，随着调查深入，将会发现更多具体情况。中方会继续配合泰方工作，公安部将安排一个专家工作组协助调查。

但是迄今为止事件还没有彻底查清楚，真相还未大白于天下。

2.事件影响

据云南外事办消息，目前大概有200名船员将从陆路返回，他们将在今明两天陆续回国。

“谁能给他们提供安全？”昨天中午，货船“中盛号”船长吴德昌发微博，称在泰国清盛港，还有二三十条中国船舶、200多名中国船员，其安全无以保障。

从2011年10月8日至今，吴德昌在网上陆续贴出事发船只、遇难船员的照片及基本资料。他在接受媒体采访时表示，已在湄公河跑了18年船，大大小小的船长基本都认识。据他了解，两艘遇难船只为运输船，其中“玉兴8号”是空船，“华平号”则装了260吨水果前往泰国。

澜沧江——湄公河被称为“黄金水道”，中、老、缅、泰四国10年前在西双版纳签署四国通航协议，此后，这片金三角水域上来来往往跑着不少中国船只。2007年，曾有1名中国船员被不明武装枪杀。今年8月，数名游客曾在此遭武装劫持。

这次在金三角地区的湄公河水域发生的中国船员遇袭事件因为船员全部遇难且死装惨烈以及涉及缅甸、泰国、中国等国家并且涉及毒品而备受关注，引发了人们对金三角地区的水运安全的状况以及毒品的运输等方面的担心，同时也因涉及对方成为国际事件而引起民众的民族意识，对中国国际地位的思考。这一事件后中泰关系的发展方向、中国政府对待泰方的外交方法也成为民众关注的焦点。避免此类事件发生的方案

中国组建安全部队护航湄公河 规模可能超过1000人

联合巡逻执法

10月31日，中国、老挝、缅甸、泰国四国在北京举行湄公河流域执法安全合作会议，并发表联合声明，除了加大联合办案力度以求尽快彻查“10 5”案件缉拿惩办凶手外，四国还“同意为应对湄公河流域安全出现的新形势，正式建立中老缅泰湄公河流域执法安全合作机制”。在此框架下，四国将建立情报交流、联合巡逻执法、联合整治治安突出问题、联合打击跨国犯罪、共同应对突发事件，“采取专项统一行动，彻底摧毁长期危害本流域安全的犯罪集团”。

并非全流域全航线护航

“中国将建立一支水上安全部队，可能隶属于西双版纳边防支队而不是公安局水上分局，在复杂航道和复杂水域，与老挝、缅甸、泰国方面一起巡逻、执法，逐步清剿匪患，恢复澜沧江―湄公河航道的安全。”照他看来，水上安全部队建立后，规模可能在1000人以上，不过护航不是全流域全航线的，而是采取在重点地段驻扎、巡护的方式，协同老挝、缅甸、泰国的执法力量，为中老缅泰4个国家航行于澜沧江―湄公河上的合法客货运船只提供保护。保证在12月区域合作会议之前复航

按照四国会议达成的共识，中老缅泰四国均将各自采取有效措施，尽快开展联合巡逻执法，并争取在12月大湄公河次区域经济合作领导人会议召开之前，恢复湄公河通航。

抢劫、绑架、毒品交易，使澜沧江―湄公河这条“黄金航道”，同时也成为灾难频发之地。云南省社科院东南亚研究所副研究员和劲松在接受采访时所说的那样，相关问题在发生之前已经早有苗头，但四国的合作并没有有效的预防措施。随着民间批评和呼吁的声音响起，官方的公开表态也越来越积极。

现在，在联合声明这个大框架下，具体措施已经开始显现。中国将成立水上安全部队，武装护航。下一步如何实现区域合作，仍然考验着各国的智慧。

4事件分析

在这一事件中，媒体，组织，人民大众都是传播的媒介，有新闻媒体的报道和采访，有中泰缅三方的政府组织召开的各种招待会以及大众通过网络和新闻媒体得知消息后进行的各种信息传递都是公共关系中的传播媒介。其中不得不说的一个亮点就是泰国媒体的报道，三番两次闪烁其词，一会儿说是毒枭武装做的，一会儿又说是缅甸的少数民族武装干的，前后相互矛盾，让人怀疑其真实可靠信，泰国媒体的表现让公众对泰国的印象下降，对其是否要对此事件负较大责任的问题给予了肯定的回答。

其次，泰国军方的9名犯罪人员，成为单方面上对泰国军队与民众之间公共关系恶化的催化剂，虽然泰国军方发布9名军人的行为属于个人行为，与军队无关，但是泰国

之前的闪烁其词，以及罪犯自首但是拒绝承认杀人，同时自首情节存在疑点—在泰国的调查在泰国媒体将责任推到缅甸失败结果被反咬一口，由缅甸提出主动接受调查泰国被动接受三方调查，到还未调查到军方，但是军方不打自招，而且泰国对军队的管理存在问题等，这些都将泰国警方甚至泰国与公众与其他国家之间的关系紧张，从而不利于国家利益，再次，毒品做为信息中一个不可忽略的点，也成为了本事件中的关注焦点之一，毒品问题长期以来一直都很严峻，特别是在毒品较为集中的”金三角”地区，对毒品的泛滥以及对暴力事件所引起的恐慌也是不可忽视的，由社会恐慌，特别是该流域内货船船员生命是都能得到保证的恐慌引发了公众对该流域安全问题的质疑，好在政府对此也坐出了积极的回应，组织了湄公河护航的安全部队，由此也缓解了与社会公众之间的关系。