员工手册 员工手册考试试题(5篇)

员工手册 员工手册考试试题篇三

1.当客户来临时需要倒水给客户。要求：倒水只需半杯，喝完再加，不允许有不加水的空杯在台

面。

2.一、二楼所有台面必须有资料书1－2本，以及便条、计算器、订书机、笔、烟灰缸和老板的名

片。

3.每个台面要时刻保持有小吃一份，不可空盘。

4.当一批客户多、凳子不够坐时，要从旁边搬凳子，不可让客户站着聊天，接待员也要搬凳子坐

下和客户交谈。

5.客户有意向谈生意的，需马上泡茶（国外客户需要问清是否需要咖啡）

6.当业务员和客户谈生意时，接待员不可两手交叉，不可手放入口袋，不可穿拖鞋更不可衣衫不

整，客户人在之时，不该说的话不说，不该做的事情不做。

7.给客户谈生意，到规定的时间需要外出吃饭的，跟单员要无条件陪同业务员外出就餐，必须有

两人以上陪同（不可单独和客户吃饭，不可将私人电话告诉客户）

8.在接待客户时必须是一个跟一个的，待客户不分大小，有始有终，要热情有礼，服务周到，不

厌其烦，耐心导购，说话要大方得体，语气柔和，不可乱下承诺，恶语伤人，怠慢不理，绝对不能与客人发生冲突，不得因下班或其它因素不跟，不理，冷落客户，中途不得走开，以免影响业务洽谈，直到客户走为止。

9.不准将私人电话告诉客人，不准接受或索取客户任何物品，不得私下单独和本厂员工或客户外

出约见面吃饭等（发现一次罚款100元一次）公司同事之间不允许发展情人等暧昧关系。（违厂开除本厂）

10.客户看灯时，接待员需主动经客户亮灯，让其看灯光的效果。

11.接待员需要学会如何刷卡，以便客户有需要的时候可以更加方快捷。

12.等客户离开后，跟单员要主动的收拾台面，始终保持台面干净整洁。

13.业务员算价、打报价单或合同时，跟单员要热情的和客户聊天，询问以后是否有订购路灯的意

向和是否有工程需求。

14.带客户回厂部提贷时，先找兰姐开单，让客户付余款，再让兰姐开放行条，之后到发货部找发

货主管安排发货。

15.工作时间要保持积极主动，热情大方迎接客户，不准见客人是小客户或寒酸，就相互委托，不

接不理，接听客户电话不要超过三声，尽量解决客户提出的合理要求。

16.每天所有的客户资料及名片不管多少张，必须当天主动上交，客户经业务员的名片要业务员登

记号后再一起上交，不准私留和私自收集客户资料，（违者罚10元｜张名片，私自收集资料严重者开除本公司）

17.要维护老板的利益，不准泄露公司秘密和客户资料，不得串通他人或客户出卖公司悉利益，不

得私自接单外出加工，炒单，买单。违者罚款10万元，不发奖金及工资，并开除出厂，后果自负，和本厂的所有损失由当事人负责。

18.跟单等业务洽谈后，样板灯要放回原处，插头要插回原来的插板。

19.在门市客户不允许用手机或数码相机拍照，特殊情况除外，（不好意思老板，我们这里是不允许

拍照的如果您有需要的话我帮您问问我们经理看能不能送一套资料给您回去参考）。

20.所有接待客户回厂一定要走有红绿灯、加油站这个路段回厂。

21.带客户回工厂一定要先到厂办公室，再到铸造车间，最后到厂的展厅。

22.政府部门，房地产老板，工程客户，必须把客户带到工厂，做路灯者就不需要带去工厂。

23.跟单员要提前把各个业务的书装订成套放在办公室，以便缩短客户等待时间，提高效率，轮流1

人｜天。

24.在门市跟厂部沟通要打内线，不可用公司电话打私人电话。

员工手册 员工手册考试试题篇四

员

工

手

册

姓

名：_____________________________ 部

门：_____________________________ 职 务：______________________________ 入职日期: ____________________________

目录

企业文化、总经理致辞„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第一章：员工手册使用说明„„„„„„„„„„„„„„„ 第二章：总经理职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三章：行政总监职责„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第四章：部门经理职责„„„„„„„„„„„„„„„„„第五章：餐饮部门经理职责„„„„„„„„„„„„„„„第六章：财务部经理职责„„„„„„„„„„„„„„„„第七章：财务管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„第八章：采购制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第九章：餐饮部门相关制度„„„„„„„„„„„„„„„第一节：基本制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二节：服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三节：大堂经理岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„第四节：领班职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第五节：厨师长岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„第六节：厨房管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„第七节：收银员工作制度„„„„„„„„„„„„„„„„第八节：服务员工作职责„„„„„„„„„„„„„„„„第十章：员工管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„第一节：相关劳动条例„„„„„„„„„„„„„„„„„第二节：员工有关权益„„„„„„„„„„„„„„„„„

第三节：员工具体要求„„„„„„„„„„„„„„„„ 第四节：奖惩条例„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第十一章：其它„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第十二章：修订„„„„„„„„„„„„„„

企业文化

企业使命：绿色旅游、环保休闲

企业文化：生活品质的提高依助于环保建设 企业价值观：政府支持、客户满意、员工自豪 企业经营理念：诚实做人、诚信做事

企业服务理念：心与感的相交、行与果的见证

企业目标：一年起步、三年成熟、五年跨越、十年飞跃

总经理致辞

亲爱的员工们：

你们好！欢迎加入贵阳白云优态利环旅游开发有限公司。我公司是在党的十八大精神和省、市、区人民政府的号召下成立起来的一家专业从事环境治理及旅游环境优化、环境民间监督的非政府管理机构，是为构建和谐社会、同步小康的大众服务型企业。

公司全面致力于服务基层、协助政府完善当前面临的两大难题：即公众环境优化和旅游环境治理，以确保原生态之外的最佳选择——优生态。我公司秉承推动“绿色旅游、环保休闲”的理念，全面打造社会满意、政府放心、员工自豪的高效团队。

在这中国最具经济发展力和挑战力的时代，有幸我们能够在这充满艰难且壮美的道路上并肩前进。我公司有自己的经营理念，但不是那些空洞的口号；有自己的目标，但不是那些遥不可及的幻想。我们将为你提供不断完善的培训机会和公平、公正、公开的竞争环境，以及开放、平等的创业机会。而我们对你的期望则非常简单：

一、诚信。无论是对企业、对顾客、对同事或者是对自己。

二、责任。通过学习让自己不断提高工作的能力，越来越懂做人的道理，使你在职业生涯中不仅可以提高自身的修养，而且可以为自身带来幸福，对社会有所贡献。

我们的工作远没有达致完美，我们还需要不断改善，公司的发展有赖你的全程参与。如果你在工作中遇到困难或有任何建议，可以通过公司的人力资源部及时向我们反映，我们会用心聆听，并全力给予支持和服务。

最后，再次衷心感谢你对“贵阳白云优态利环旅游开发有限公司”的信赖，希望我们在今后的工作中，能相互学习，相互进步，把我公司做得更有凝聚力！

此致

贵阳白云优态利环旅游开发有限公司

总经理：涂洁

第一章：员工手册使用说明

一、凡加盟本公司的员工，将每人发放《员工手册》一本。

二、公司会不定期对员工学习《员工手册》的情况进行抽查和考核。

三、此《员工手册》为公司内部资料，敬请员工妥善保存，并在离职时整洁完好的交回公司人力资源部。如手册遗失或损坏，将由办公室处以50元罚款。

四、未经许可，手册不得出示给非本公司的员工。本手册如有未完善事宜，请参阅其它有关规定。

第二章：总经理职责

一、对各项决议的实施过程进行监控，发现问题及时纠正，确保决议的贯彻执行。

二、实施公司的总体战略：组织实施集团公司的发展战略、发掘市场机会、领导创新与变革。

三、根据公司的经营目标组织制定、修改、实施公司经营计划。

四、建立良好的沟通渠道：领导建立公司与客户、供应商、合作伙伴、上级主管部门、政府机构、金融机构、媒体等部门间顺畅的沟通渠道；领导开展公司的社会公共关系活动、树立良好的企业形象、领导建立公司内部良好的沟通渠道。

五、主持、推动关键管理流程和规章制度，及时进行组织和流程的优化调整、领导营造企业文化氛围、完善企业识别系统，塑造和强化公司价值观。

六、主持集团公司日常经营工作：负责公司员工队伍建设，选拔中高层管理人员；主持召开总经理办公会，对重大事项进行决策、代表公司参加重大业务、外事或其他重要活动；负责签署日常行政、业务文件、负责处理公司重大突发事件。

七、领导财务部、人力资源部等分管部门开展工作：领导建立健全公司财务管理制度，组织制定财务政策，审批重大财务支出；领导建立健全公司人力资源管理制度，组织制定人力资源政策，审批重大人事决策。

权力和责任：

权力：

对公司经营方针和重大事项的决策权； 对行政总监、部门经理等人事任免建议权及其它员工的人事任免权和规范管理的权力；

对公司各项工作的监控权；

对下级之间工作争议的裁决权；

对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权； 对公司市场营销进行规划布署的权力；

对公司财务运营进行审批、监督、管理的权力。责任：

对公司经营计划、费用预算及计划和预算的实施结果负全面责任； 对因经营管理失误造成的重大损失负领导责任； 对公司经营决策失误造成的损失负责；

对提交的报告、报表、决定的准确性、及时性负责； 对所签署的合同、协议负责；

公司违法经营所应承担的相应责任。

第三章：行政总监职责

一、负责发挥总经理参谋、协调和综合管理职能，直接处理尚未分清职能的公司事务；

二、根据总经理指示，编排工作活动日程表，安排重大活动的组织和接待工作；

三、负责公司的经营管理，根据工作计划和目标责任指标，定期组织检查落实情

况，整理分析后向总经理汇报；

四、及时处理重要来往文电信函的审阅、传递，督促检查领导批示、审核和修改

以公司名义签发的有关文件，以及公司行政、生产方面重要会议、重大活动的组织筹备工作；

五,负责指导、管理、监督公共事务工作，改善工作质量和服务态度，做好公司

人员的绩效考核和奖励惩罚工作；

六、定期组织做好办公职能检查，及时发现问题、解决问题，同时督促做好纠正

和预防措施工作；掌握行政系统工作情况和公司行政管理工作的运作情况，适时向总经理汇报；

七、组织公司有关法律事务的处理工作，指导、监督检查公司保密工作的执行情

况；

八、负责协调公司系统间的合作关系，先期调解工作中发生的问题；

九、代表公司与外界有关部门和机构联络并保持良好合作；

十、完成总经理临时交办的工作。

第四章：部门经理职责

部门经理对公司的正常运行，以及对所属人力资源的合理分配和所有物品负有全部责任，并负责协调各部门、衔接各环节有利公司运转顺畅的其它一切事务。

一、部门经理的权力

1、对其机构有招聘、任命、辞退、开除的权力；

2、对各部门管理人员工作进行规范管理的权力；

3、对人员薪酬制度进行管理的权力（制订标准须符合公司相关规定）；

4、对市场开拓进行规划、布署的权力；

5、对日常管理经费（1000元以下）进行审批和管理、监督的权力（1000元以上

的费用，须提交总经理批准）；

6、对财务运营进行监督、管理的权力；

7、对正常业务进行审批、决定的权力；

8、与公司其它部门进行沟通协调的权力； 附：部门经理没有的权力，违反下列各项规定，即视为越权，应受到相应的处罚：

1、未经总经理批准，擅自审批通过1000元以上的管理费用；

2、对部门经理以下的人员随意进行处罚、开除、干涉工作（没有相关部门经理的，公司经理暂时代理该部门经理，进行日常管理）；

3、对公司其它部门工作进行干涉。

二、部门经理应承担的责任

1、对其机构整体运营负全部责任，须尽最大努力完成工作目标；

2、对其下属人员工作管理负全部责任，须按章办事，及时对 各部门工作进行结合监督，如出现某一工作人员不称职，或某一部门出现重大工作失误，对其机构以及公司造成重大损失的，经理应负失察之责；

3、应对其机构财务进行科学管理，不能把其部门机构资金用作个人家庭资金，若出现其机构账面上资产与实际结存现金实物资产有出入，经理和出纳应负全部责任。经理个人挪用的，应补足挪用部分款项，并按规定进行处罚；

4、应对其部门机构的日常运营付全部责任，出现其部门财物损失、尾款未收

齐、出现重大质量问题与安全事故、客户对其部门严重不满投诉至公司或其它

媒体、其部门人员做出严重有损公司形象行为等；

5、部门经理作为其部门机构员工的一分子，应当带头遵守公司规章制度，上下班需打考勤，违反《员工管理手册》和其部门其它相应条款，均

应受到处罚。

三、与上级配合做好公司的日常管理

1、保证设备完好、正常运转及日常维护，确保设备的安全使用，优化店面内

外部的环境，创造整洁良好的工作氛围及相关财物的保管与整理；

2、根据公司的营业目标，合理分配季度及每月的任务指标，确保计划的顺利完成；

3、制定各项规章制度和考核制度并严格执行；

4、妥善灵活地处理经营中的问题，对各部门的工作情况和运营计划的执行情况进行监督管理；

5、安全管理 ：防盗、防骗、防意外事故、防公司机密泄漏；

6、作定期准确无误例行的工作汇报，接受所属员工的监督。

第五章：餐饮部门经理职责

经理在餐厅里占据了相当重要的角色，在日常工作中，经理应做到以下职责：

1、在总经理的领导下，和各部门密切配合完成工作；

2、严格遵守公司各项规章制度，处处起到表率作用；

3、制订经营计划；

4、确定经营政策；

5、设计经营模式；

5、营销人员的招募、选择、培训、调配；

6、营销业绩的考察评估；

7、营销渠道与客户管理；

8、财务管理、防止呆帐坏帐对策、帐款回收；

9、经营情况的及时汇总、汇报并提出合理建议。

销售计划、组织与客户管理

1、每天负责把当天需用或者次日需用的原料、配料以及日用生活用品按采购程 序进行采购。

2、确定新客户的订餐要求，依照客人的要求，准确有序的安排相关的消费模式。

3、准确有效地规划预定客人的消费模式，合理对客人的人数、年龄及实际情况进行合理有效的安排包房以及用餐情况。

4、与客户建立友好的人际关系，为本餐饮部门建立优质的服务。

5、对本餐厅销售目标与定额的设订和管理。

6、对本餐厅在日常工作中的不足进行分析，并及时领导全体员工进行改正，科学而有效的管理本餐厅。

餐饮部门服务流程：

1、接受订单：须有预定记录；

2、安排：房间或桌号位置、用餐时间、方式、消费范围等。专业推销

1、接受订单的业务。

2、销售事务与公司内部联络。

3、帐款回收。

4、每日、周、月销售总结、汇报。

第六章:财务部经理职责

财务部经理对财务部的正常运行，以及对所属人力资源的合理分配和所有物品负有全部责任，并负责协调各部门、衔接各环节有利公司运转顺畅的其它一切事务。

一、财务部经理的义务：

编制和执行预算、财务收支计划、信贷计划，拟订资金筹措和使用方案，开辟财源，有效地使用资金;

进行成本费用预测、计划、控制、核算、分析和考核，督促本公司有关部门降低消耗、节约费用、提高经济效益;

建立健全经济核算制度，利用财务会计资料进行经济活动分析，及时向总经理提出合理化建议。

组织领导财务部门的工作，分配和监督其他人员的工作任务，制定考核奖惩指标;

负责建立和完善公司已有的财务核算体系，生产管理控制流程，成本归集分配制度;承办公司领导交办的其他工作。

二：财务部经理的权力

1、对财务部人员进行招聘、任命、辞退、开除的权力；

2、对财务部人员工作进行规范管理的权力；

3、对财务部人员薪酬制度进行管理的权力（制订标准须符合公司相关规定）；

4、对总公司及各分公司进行财务监督、控制的权力；

5、对财务部日常管理经费（1000元以下）进行审批和管理、监督的权力（1000 元以上的费用，须提交总经理批准）；

6、与公司其它部门进行沟通协调的权力。附：财务部经理没有的权力违反下列各项规定，即视为越权，应受到相应的处罚：

1、未经总经理批准，擅自审批通过1000元以上的部门管理费用。

2、对总公司其它部门工作进行干涉。

三、财务部经理应承担的责任

1、财务部是公司的经济命脉部门，所以财务经理应当对自己的工作负高度的责 任，严格按照公司管理章程办事；

2、财务部应当控制好各项项目款的发放，严格按照项目款发放规定，不得提前发放项目款，不得在没有相关部门经理和总经理签字时发放项目款，不得对未实施的相关项目以及没有总经理签字时发放项目款项。出现上述失误，因由财务经理负全部责任；

3、财务部应当严格按照公司章程办事，未经总经理批准，任何人不得从财务部支取现金；总经理在从财务部支取现金时，必须确定是用于公司事务，并在规定时间内提供发票或收据。出现公司帐面结存与公司现金结存有出入时，财务部总监应付全部责任；

4、财务部须妥善保存公司与客户所签订的合同，出现合同丢失，造成无法结帐，由财务部负全部责任；给公司造成重大经济损失的，财务经理应负全部责任。

5、财务经理应给公司内各位出纳员进行教育的培训，提高每位出纳员的责任意识和思想品质；出现出纳员贪污公司款项而经理未及时发现并采取相应措施的，经理应负全部责任；

6、经理作为财务部员工的一分子，应当带头遵守财务部规章制度，上下班需签字，违反《员工管理手册》和财务部其它相应条款，均应受到处罚。

第七章：财务管理制度

财务记账员岗位职责：

一、负责公司、公司下属机构及餐饮部门财务全面工作。并熟悉国家有关财经法规，负责管理审核报销工作，处理审核报销中的复杂问题。

二、负责公司、公司下属机构及餐饮部门各项经费的审核报销工作，审核原始凭证的合法性、真实性和完整性，正确运用会计科目，准确填制记账凭证，如实反映经济业务。

三、严格按预算控制各项开支，掌握各类资金结存情况，合理安排资金。

四、做好公司、公司下属机构及餐饮部门结账，对帐、记账工作，定期开展成本核算，结算盈亏，编报会计报表和统计分析资料。

五、餐饮部门财务处现金留存不得超过上级规定的数额；

六、会计记账发票，必须有三人以上签字方能生效；

七、按月做账，按月公布账目；

八、记账凭证粘贴要整齐，记账要清楚，不得涂改；

九、发票上面数字，不清楚不得涂改，发现发票涂改按作废票处理。

十、不得挪用公款，也不得公款私存和给私人借用；

十一、按时计算发放员工工资、补贴，核算工资费用，各项税费和社保费用。

十二、负责清理暂存、暂付、借出款等往来款项，核对和清理个人借款，妥善保管个人借款条，定期发对账单和催报账通知，督促借款人及时报账。

十三、负责会计账页打印、装订和归档工作。

十四、在财务记账中账簿启用和登记所应遵守的规则有：

（1）在会计账簿启用时，必须填列“账簿启用和经管人员一览表”，载明单位名称、账簿名称、账簿编号、账簿册数、账簿页数、启用日期、编号、业务内容摘要，金额和其他有关资料逐项记入账内，会计主管人员和记账人员签名或盖章；更换记账人员时，应由会计主管人员监交，在交接记录内写明交接日期和交接人员姓名，并由交接人员和会计主管人员签名或盖章。要求做到

数字准确、摘要清楚、登记及时、字迹工整，不能涂改。

（2）登记账簿必须以审核无误的会计凭证为依据。记账时，应将会计凭证的日期、种类和编号、业务内容摘要、金额等逐项记入账内，同时在会计凭证上注明所记账簿的页数或划“√”符号，在记账凭证上签名或者盖章，表示已经登记入账。

（3）账簿的记录必须清晰、耐久、防止涂改。在记账时，必须用蓝、黑墨水书写，不得用圆珠笔和铅笔书写。(4)可以用红色墨水记账的情况如下：

①按照红字冲账的记账凭证，冲销错误记录;②在不设借贷等栏的多栏式账页中，登记减少数;③在三栏式账户的余额栏前，如未印明余额方向的，在余额栏内登记负数余额;④根据国家统一会计制度的规定可以用红字登记的其他会计记录。

（5）账簿必须逐页、逐行循序连续登记。在总分类账和明细分类账中，应在每一账户的首页注明账户的名称；各种账簿都必须按编写的页次逐页、膛行序连续登记，不得隔页、跳行登记。如果发生隔页、跳行登记，应将空页、空行用红色墨水对角划线，加盖“作废”戳记，并由记账人员签章。

（6）账簿记录必须逐页结转。每登记满一张账页时，应在最后一行登记本页发生额合计和余额，并在“摘要”栏中写明“转次页”字样；然后将发生额合计和余额记入下一账页的第一行，并在“摘要”栏中写明“承上页”字样。

（7）必须按照规定的方法更正错账。如果发现账簿记录有差错，应根据错误的具体情况，采用规定的方法予以更正，不得涂改、挖补、乱擦或用褪色药水消除原有字迹。

(8)各种账簿按页次顺序连续登记，不得跳行、隔页。如果发生跳行、隔页，应当将空行、空负划线注销，或者注明“此行空白”。“此页空白”字样，并由记账人员签名或者盖章。

(9)凡需要结出余额的账户，结出余额后，应当在“借或贷”等栏内写明“借”或者“贷”等字样。没有余额的账户，应当在“借或贷”等栏内写“平”字，并在余额栏内用“0’表示。库存现金日记账和银行存款日记账必须逐日结出余额。

十五、积极并按时完成相关领导安排的工作。

第八章：采购制度

采购员的要求如下:

一、采购员上街购物，必须有两人在场定价，当面开票，不得弄虚作假；

二、在所购的所有物品的价格须与市场价相符合，不得以高出市场价格或不合理价格购物，被发现后，按所买食物的50%的价格给以赔偿；

三、伙房的物品及实物，必须有采购员经手，他人不得插手；

四、采购员不得购买腐烂变质的食物，如有发现，采购员须按照所购商品的所有价格给予赔偿；

五、采购人员领用的经费要妥善保管，如丢失自己负责；

六、当天采购物品的发票当天清，不得拖挂；所采购的物品应与主管、验收员及保管员当天当面验收并确认签字；

七、购物的发票必须有三人以上签字（其中为：主管、验收员、采购员）方能生效；

八、每日购物所花的经费需由财务员按日记账，每日入库金额数量与财务支出相符；

九、所有购回的物品，必须经保管员验收，根据所设记账科目，由采购员、财务员分别填写购物清单和入库单；

十、购物清单一式三联，一联为存根，由验收员验收之后存根；二联财务记账，三联由采购员自己保管。

第九章：餐饮部门基本服务制度 第一节：基本制度

一、部门经理及大堂经理应安排并有计划对餐厅卫生、预定客人数等等进行检查及监督的权利和义务；

二、所有员工应衣装整洁，优雅得体；

三、所有员工每天应按时上岗并听从领导的安排；

四、所有员工应严格遵守公司及餐厅的相关文件和制度。

第二节：服务流程

服务与操作程序

（一）、开餐前的检查工作

1、参加班前例会，听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设：

餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

4、台椅的摆设：

椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台：

餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草及其他装饰品摆设是否规范。

7、检查地面。,(二）、服务要求

1、了解当天供应品种（例如汤、特色菜的介绍等）。

2、备料：（开水、热茶、点菜单等）。

（三）、迎接客人

1、迎宾员当客人进入餐厅时，面带微笑迎送员以鞠躬礼

热情的征求客人：“欢迎光临布依八大碗，先生/女士，请问您几位？”

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/女士，这是我们的菜单……”说话时语气亲和，使客人有得到特别尊重之感觉。

2、餐厅服务员

（1）站立迎宾：在开餐前的5分钟，在各自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。（2）拉椅让座：服务员应协助迎送员安排客人就座。

（3）如果客人要求先打麻将以作娱乐时，应给客人把麻将桌的电源插好、把椅子摆好，做好一切的准备工作。

（四）餐前服务

1、询问客人：先生/女士，请问您们喝点什么？

2、斟茶：

将茶杯放于托盘上，给客人倒茶（倒茶时，一定要谨记倒入茶杯2/3的容量即可，并小心翼翼把茶杯递在客人的右侧，在倒茶时，依照老人、小孩、女士、男士的顺序）。

3、当客人坐下后，端上本餐厅的小吃，并说“先生/女士，这是我们餐厅的特色小吃，请先尝尝”。

4、点菜： 介绍菜式

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问： “先生/小姐，请问现在可以点菜吗？” “先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢？” “我们有×××菜是挺不错的，今天有特别推出的品种×××您点一份尝好吗？” 如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。推销饮品： 同菜式推销。

点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错漏等。

5、收回菜单、酒水单：

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

6、下订单：

下订单时，依照顺序：

注：第一联（白色）第一联交收银员保存，作存根联；第二联（蓝色）：点餐员放在客人所在的桌号或包房号；第三联（红色）：留给顾客；第四联（绿色）：快速送去厨房，以便及时给客人按单准备上菜；第五联（黄色）：财务记账，由会计收存。

7、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

8、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对

不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。

9、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。”

10、上菜顺序： 冷菜（凉拌菜）、热菜、主食、甜食。

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第二联上注销一道菜。上台时注意报菜名。

11、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/女生，您的菜已上齐”，请慢用；

12、巡台：

⑴烟缸内有三个或三个以上烟头应立即撤换。⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。

⑶及时撤换骨碟及餐桌上的垃圾，确保食客用餐环境。

⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。

13、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤；如需打包可在工作台进行，快捷并小心地给客人打好包。

14、上热茶：

提供茶水服务

15、递上纸巾。`

16、结帐： 结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/女士总共xx元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

17、拉椅送客：

向客人道谢，提醒客人不要忘记随身物品。

送客人至餐厅门口，并微笑着说：谢谢您的光临，欢迎下次再来。

（五）餐后检查收尾工作

1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。

2、收撤餐具：

（1）按照酒杯、茶杯、餐具的顺序收拾桌面。

（2）把桌面整理干净后，再整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。

（3）清理现场，打扫卫生间，换上新垃圾袋、重新布置环境，让大厅或者是包房都恢复餐前原样。

第三节：大堂经理岗位职责

一、协助经理负责大厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范化的优质服务，来获得最佳的经济效益和社会效益，同时确保服务质量的不断提升。

二、在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以及对顾客沟通工作。

三、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。

四、热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。熟悉餐厅管理和服务方面的知识，具有熟练的服务技能。

五、要求组织能力较强，有较高普通话技能和处理餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力。能带领部属一起做好接待服务工作，为客人提供满意加惊喜的服务。

六、熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格；熟悉和掌握本餐厅中各种酒类及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，并有较强的销售技能。

七、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率；抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生；时刻与厨房沟通，及时协助厨师长安排厨房工作；做好餐厅安全和防火工作。

八、时刻面带微笑、着装整洁、仪表端庄、气质大方，随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

九、及时完成领导安排的任务。

第四节：领班岗位职责

领班的岗位职责有以下几点：

一、协助经理负责前厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范化的优质服务，来获得最佳的经济效益和社会效益，同时确保服务质量的不断提升。

二、准备餐前的工作：（1）、了解当天各宾客的订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。（2）、根据当天的工作任务和要求分配部属的工作。（3）、开餐前集合全体部属，交代当天的订餐情况，客人要求及特别注意事项。（4）、检查工作人员的餐前准备工作是否完整；调味品、配料、茶水等是否备齐；大厅和包房布局是否整洁规范，门窗灯光是否光洁明亮，餐台布置是否整齐美观；对不符合要求的要尽快做好。

三、准备开餐期间的工作：（1）、客人进餐期间领班要站在一定的位置，细心观察，指挥调度各环节服务员为客人服务。

（2）、对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务。（3）、对客人之间，客人与值台员之间发生的矛盾要注意调解，妥善处理，但不准介入与客

人之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告经理处理。（4）、客人就餐完毕需要督促值台员将帐单汇总交给客人结帐，防止漏单。（5）、开餐过程中，注意对部属进行考核，对服务好的或者差的，效率高或低等均要记录，在餐后进行总结整改。

四、准备餐后的工作：（1）、收餐具：收餐后，督促值台员按收市工作程序及标准迅速收拾台面餐具，集中到备餐间送洗碗间清洁消毒。（2）、擦桌子：收好餐具，把桌子细擦干净，接着按摆台规格摆台，恢复餐厅完好状态。（3）、清洁餐厅：做好上述工作后，搞好大厅和包房的卫生，保持大厅和包房的洁净美观。（4）、部属做完上述工作后，要进行全面检查，检查合格后通知员工下班。（5）、将当天的工作情况及客人反映、开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况，客人

投诉等等做好记录并向经理报告当天工作。

五、在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以及对顾客沟通工作。

负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。根据客情，负责员工的工作安排和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责对所有员工的考勤工作。

六、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。

七、检查结账过程，指导员工正确为客人结账。

八、督导服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具损耗，并及时补充所缺物品。督导员工遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适。

九、热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。熟悉餐厅管理和服务方面的知识，具有熟练的服务技能。

十、要求组织能力较强，有较高普通话技能和处理餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力。能带领部属一起做好接待服务工作，为客人提供满意加惊喜的服务。

十一、熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格；熟悉和掌握本餐厅中各种酒类及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，并有较强的销售技能。

十二、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。做好餐厅安全和防火工作。

十三、时刻面带微笑、作装整洁、仪表端庄、气质大方。随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

十四、注意登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不合格的督促其改正。对所辖范围员工，有奖惩、晋升或调换工作岗位的建议权。

十五、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。并积极按时完成经理交办的其他工作。

第五节：厨师长岗位职责

1、在部门经理的督导下，全面负责厨房的组织、指挥和烹饪工作。

2、了解掌握各岗位人员技术水平和工作特点，根据个人专长，合理安排技术岗位。

3、组织厨房执行完成月、季、工作计划。

4、熟悉各种原材料种类、产地、特点、价格、淡旺季。熟悉掌握货源供应情况。与采购部

保持联系，保证货源供应及时，质量良好，亲自与采购部协商做好货源的采购工作，确保采购部的工作顺序，同时亲自检查、落实货源购进的验收和储存。

5、定期与部门经理了解市场行情，竞争形式，以及宾客意见。不断的研制、创新菜式。在保留餐厅传统菜式，保持特色不变的基础上，推陈出新，原则上每周出品一到两个菜式。

6、与楼面部保持良好联系，在做到稳定和不断提高出品质量的基础上，通过改进和提高技术水平，烹调方法。

7、经常与部门经理、采购部调查了解市场货源进出、其他餐饮公司的出品价格，做好菜谱的合理定价。以掌握良好的毛利率。

8、控制食品成本、合理使用各种原料，减少浪费。

9、负责指挥烹调工作。制定菜单，对菜点质量现场把关指导。

10、准确掌握原料结存量，了解市场供应情况和价格，根据不同季节和需求制定菜单推出新菜，每天根据实际情况及第二天的客人预定消费情况拟定相应的蔬菜及厨房用品采购清单交给采购员采购。

11、负责厨房卫生工作，抓好食品卫生和个人卫生督促严格执行食品卫生法，把好原料的进货验收关；做好每月的工作计划、材料领用以及工作总结。

12、服从并按时完成领导安排的其它工作。

第六节：厨房管理制度

一、相关操作管理制度如下：

(一)、所有厨房工作人员，必须执行卫生“五四”制，所有炊具做到：一刷、二洗、三冲、四消毒；

(二)、厨房工作人员每年必须接受市防治站的体格检查，凭健康证上岗，厨房每年必须办理卫生许可证。

(三)、厨房的生熟菜刀、砧板要严格分开；厨房当天剩饭菜当天处理，不得隔日。(四)、厨房工作人员在工作时，不得抽烟和大声喧哗。(五)、严格遵守厨房物品出库（领料）制度：

l、建立厨房物品实物账，保管员按日记账，每日结余物品与会计物品账相符。

2、所有出库物品，根据厨房当日需要办理出库手续，由领用人和组长填写出库单和领物清单，并签名，经相关经理批准后，方可出库。

3、领用人凭领物清单至仓库保管员领物，保管员不得短斤少两，领物人也不得多领、少领；并作相应记录和签字确认。

(六)、严格遵守厨房原材料购存管理。

1、每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总，对当天使用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料同样要汇总归类。

2、根据汇总数据，分类列出明天所要采购原材料数量，交于采购员，并对采购回的原材料进行过秤检查，确保所采购原料的数量和质量。

3、营业期间，厨师长要对所有环节进行监督，杜绝浪费，对造成浪费的人和事进行必要的处罚。

4、营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免造成浪费。(七)、严格遵守厨房设施设备管理：

1、厨房设备如：消毒柜、冰箱等设备均由专人使用。

2、掌握自己所用设备的正确使用方法。

3、不经过厨师长的同意，不得擅自使用厨房设备。

4、定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用。

5、班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并锁好厨房门锁。

6、发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修。(八)、加强对工具及出品用具管理：

1、所有厨房出品（凉菜、面点、肉、青菜、半成品）等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。

2、确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一。

3、如因质量原因造成顾客退菜或投诉，对质量把关人给予一定处罚；如因质量原因造成打折等情况，给饭店造成经济损失的，按照给饭店造成的经济损失进行一半进行给予赔偿。

4、多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理。

二、厨房卫生管理

1、个人卫生管理：

a、男厨师及男工作人员必须理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持干净整洁。

b、所有厨师及工作人员每两天必须洗一次澡，保持清洁无体味。c、所有厨师及工作人员不得使用化装品，以免影响出品口味。d、在厨房内，所有工作人员不得随意脱下工服，摘下工作帽。

e、厨房内女厨师及其他女工作人员不能披头发、留长指甲、涂指甲油、化妆等。

2、环境卫生管理

a、所有清洁工具用具：包括拖把、灰兜、扫帚、抹布、玻璃刷等必须指定存放地点，使用完毕要清洁干净放回原处。

b、按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且所有人员都必须参加星期一的卫生大清除。配菜间保持通风、整洁，做到无蝇、无蜘蛛网。

c、定人定时检查厨房泔水的清理及用具的清洁工作；厨房内外环境卫生实行卫生包干区，经理与领班负责每日检查监督。

三、厨房安全管理：

(一)、各位员工必须认清安全生产与自身利益的重要性：

1.厨房内严禁奔跑、繁忙时要保持镇定、严禁在工作场所内打闹。2.使用机械设备时要检查是否运作正常。

3.厨房的利器工具每位员工必须小心使用和保管，做到定点存放专人负责使用后放回原处，4.严禁对外人和小孩触碰。

5.刀具要保持清洁锐利以免打滑伤人，带刀行走时，刀尖必须向下，用布擦刀口时必须向外。

6.使用厨具时特别是玻璃餐具每位员工都必须小心使用，注意碰撞，或其他原因损坏。7.正确使用电器。严禁违规操作。

8.出现零件松动或设备故障应及时报修，未修好前做显示提醒他人。9.保持地面整洁及时清理油污和积水以免滑倒他人。10.严禁单人搬动重物。11.地面不得随意堆放杂物。12.过热液体严禁存放于高处。13.严禁油温升高时溅入水分。

14.严禁长时间在冷冻物品间以免知觉下降发生意外。15.严禁身份不明人员进入厨房，以免发生意外事故。

16.严禁使用包装有破损的食品，以免客人误食。

17.统一杀虫时要注意食品的保护，以免发生意外事故。(二)、厨房生产安全

1.使用气炉前必须先检查气门开关，然后再开始点火开气以确保安全。使用炉灶时必须做

到不离人。

2.每天使用气炉要做记录，做到谁先开气谁签名、确认，谁最后关气谁签名、确认提高责任心。

3.各种机电设备和电器要做到先熟悉使用方法后才能使用，既确保用具使用寿命，又确保人身安全。

4.冷冻、雪柜使用时每个相关人员都必须在收工前仔细检查雪柜的温度及其它情况是否正常、预防停电或故障造成食物变质。(三)、消防安全

1．所有用于消防的通道严禁摆放任何障碍物。2．严禁在厨房抽烟。

3．随时清理炉具上的油污和积垢。4．严禁用火时人员离岗。5．严禁在煮液体时盛装过量。6．严禁强行使用未修复的炉具。

7．对松动的电路和泄露的炉具要及时报修。8．对使用过的灭火器具应及时报告相关负责人。9．灭火器的存放位置严禁随意改动。

第七节：收银员工作制度

相关制度如下：

一、要求收银员必须遵守本餐厅各项管理规定，服从公司及餐厅管理及领导安排。

二、收银员应仪表大方，按规范着装，妆容淡雅大方。工作必须热情、认真、负责，按规范站姿站位为宾客提供优质服务。

三、工作岗位不能空岗，不准串岗。收银台内应时刻保持清洁卫生。

四、准时并积极参加餐厅定期举行的员工大会及部门例会。

五、要求除财务人员盘点货物或领导人员例行检查，杜绝非收银台人员（包括管理人员）进入收银台。且不得将公款挪作私用。

六、收银台所有商品、物品杜绝调换、私自外借、偷换等。在任何情况下，所有吧台人员不允许携带个人物品、食品、生活用品、生活服装进入吧台，一经发现，罚款50元。

七、遵循本公司保密制度，不经公司领导批准不得让无关人员动用收银机或翻看公司和餐厅营业收支情况，不得向无关人员及企业外人员泄露企业经营收入情况。

八、在具体收银操作中应注意的事项：

（一）备足零票备用金，不得以零票找不出为由，不找给客人尾款，或临时找地方换零票而造成客人久等。

（二）上班前备足所需用帐单，查看帐单是否有缺号、漏号现象。

（三）所有结账小票须收银员盖章方可生效，并见盖章小票均已付款结清。

（四）帐单按规定栏目填写清楚，帐单金额不得涂改，收银员开列帐单后必须盖章或签字。

（五）、不得无故撤单，如要撤单，必须注明原因，并由大堂经理或当班经理签字方可。私自撤单，由当班收银员负责。

（六）、收取现金要能过验钞机检验真伪，杜绝收取假币。如出现假币，由收银员自己负责。

（七）、收款过程中要做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。

（八）、招待费、减现金、招待票必须表明原因并让大堂经理或值班经理签字。减现金必须让大堂经理或值班经理签字，并且宾客还未离开之前方可。

（九）、如有优惠卡、贵宾卡必须让前厅经理或值班经理在帐单上签字。

（十）、当宾客到吧台接打电话时，要为宾客准备好纸笔。宾客到吧台停留，要保持站立服务姿势，主动微笑问询，您有什么需要吗？需要我为您做点什么？等语句。如宾客在收银台消费，必须热情服务，积极推销收银台商品。

（十一）收银结算方法处理规定 1.现金结算

收取客人现金以后，当即在帐单上盖现金收讫章，并将发票交于客人，（在现金未收到之前不得盖现金收讫章）。2.招待帐结算：

（1）客人凭减免单用餐，须看清减免单结算方式，如是“现付”，则要求客人支付现金；如是“转房号”，则要求领班签字，写清转帐房号，并作寓客帐处理；如是“招待”，则作招待帐处理。

（2）如饭店领导请客，零点用餐（无减免单），则招待帐单金额按实际消费金额的一定折扣计算，并请饭店有关领导签字，作招待帐处理。

（十二）长包房凭挂帐房卡，按饭店规定可以给予一定折扣优惠，并请客人在帐单上签证。

（十三）定金的处理方法 1.预收定金：

预收定金开具收据，收到现金盖现金收讫章，收到支票盖支票收讫章。2.退还定金：

客人要求退还定金必须归还预付定金收据。原预付定金是现金，则可以退还现金；原预付定金是支票，则只能退还支票。

3.如客人遗失预收定金收据，经与财务存根联核对后，请客人在存根联上签上姓名，并注明该收据己遗失。

（十四）作废帐单的处理规定：

开列帐单时由于金额填错或小票作废等原因须作废帐单，则必须在作废帐单上写明作废原因，及重开帐单号码，并请当班餐厅主管签字证明或请收银主管签证。作废帐单必须是数联齐全同时作废，并填人工作底表与其它帐单一起转财务部。

（十五）收银工作底表须根据帐单明细分类按帐单号码由小到大填写。

（十六）根据工作底表明细分类汇总做餐厅营业日报，报表上要求填写的项目须填写清楚。（十七）核对收到现金、支票、信用卡是否与报表金额相符。

（十八）现金、支票、核对正确无误后，放人收银封包并在封包上写清收银点、日期、姓名，及现金票面和总金额，支票张数和总金额（十九）、对于住房宾客分批离开结算程序：

1、结伴消费宾客，如一部分宾客先走，另一部分宾客仍在消费，由未走宾客最终结算，即用便签的方式注明先走宾客名字及电话、消费金额、消费总额截止时间、先走宾客签字，让未走宾客签字认可即可。保留便签至未走宾客消费结算，一并打出消费单，让未走宾客结算。

2、结伴消费宾客，如一部分宾客先走，另一部分宾客仍在消费，由先走宾客消费结算，以最终结算再消费金额。

九、收银员应认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有人见证，并在“收点交款袋报告”上签名。

十、在认真完成上述的管理规则的同时，收银员应积极完成上级分配的其他工作，以确保让我餐厅更好的发展。

第八节：服务员工作职责

餐厅是每一个服务员的家，在这个温馨的大家庭里我们在与家人和睦相处的同时，我们也要热情地为这里的每一位吃饭住宿的客人做到热情及到位的服务。在做到这些时，我们应做到以下相关的职责：

一、餐前准备：

1、按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。

2、在餐厅经理的领导下工作，做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作。

3、做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。

4、保持餐厅的卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具清洁完好。

5、领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。

6、准备好开餐用的餐具。

7、准备好干净的垃圾桶。

8、保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。

9、准时参加餐前会，了解工作内容。

二、餐中服务

1、一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。

2、接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。

3、跑菜要迅速，防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉了、装盘不好、颜色不好等）

4、每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。

6、严格执行服务规范和操作程序，掌握好上菜时机。根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。

7、客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用，记帐单位应主动请有关人员签字，避免错收或“跑单”。

5、将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前

6、协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁。

7、服务过程中，尽量能够称呼客人的姓。

三、收尾工作

1、客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任（经理）或服务台，尽快转交客人。

2、将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。

3、将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。

4、打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。

5、清理小库房，各样物品摆放整齐。

6、垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。

7、协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。

8、领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。

9、洗茶壶，要求干净，无污水。

四、在总体服务上，要求要文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

五、注重个人仪表仪容，保持服装整洁，疏妆好自己的发型（不能留刘海，统一盘头发），站立端正，面带微笑。

六、在服务工作中应多方面多角度的不断总结提高，在完成自己的任务的同时，应积极的帮助其他需要帮助的人。对就餐客人提出的问题和意见，不断改进自己的服务工作。

七、应快速及时完成领导交办的其它任务，积极努力的工作，不断提高自身的综合素质。

第十章：员工管理制度 第一节：相关劳动条例

一、招聘

公司以任人唯贤为基本原则，凡有志于本公司工作的各界人士，都可对照公司招聘简章，报名竞聘。公司将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。

二、试用期

由于职位的差异，对各个试用人员的要求有所不同，所以试用期分为：部门经理、厨师长、大堂经理、领班试用期为6个月的一般管理员；收银员和点单员为3个月的试用期；迎宾员、服务员一个月的试用期。试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。

三、劳动合同

凡被正式录用者，公司与员工签订劳动合同，通常为两年一签。

四、个人档案

a 所有职工在应聘前及时提交有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。

b 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知公司办公室门及人力资源部。

五、工作时间

a 参照有关法规，结合公司情况，和餐饮部门工作特点编排工作日、工作时间及调休时间。b 对加班超时的员工给予调休机会，本季度内无法调休的，发放加班工资。

六、发薪方式

每月8号发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放或顺延至下一个上班日发放。

七、岗位变更

根据工作需要，公司有权在内部调整员工岗位。

八、员工辞职：

员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后提前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经公司批准方可离岗。如自动离职者，公司将不承担任何工资费用的发放。

九、解聘：

(1)员工无任何过失而自动辞职，符合公司规定程序，获准后，公司将按相关劳动法规定 发给当月工资，工资核发至离职前一天（考勤为准）。

(2)发生下列情况之一者，公司有权解除合同，不再核发当月工资。

a 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反公司规章制度，给公司造成一定损失的； b 旷工3天以上、事假20日以上、病假三个月以上的；

c 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给公司信誉带来严重影响的； d 被依法追究刑事责任的；

第二节：员工有关权益

一、假期

1、法定假： 按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，公司将按《劳动法》规定并结合企业实际给予员工调整休假，如调整不成，核发加班工资。

2、病假：

员工生病必须在县市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间可享受基本工资。

3、事假：

员工有特殊情况需申请事假，必须遵守“事先请假”的原则。填好事假申请单，经批准后生效。事假在3天以下的由部门总监/经理批准；3天以上(含3天)5天以内须由人力资源部批准；5天以上由总经理批准。所有事假均是无薪的，不准以串班方式替代事假（特殊情况可由部门经理或安排准许）。

4、内部培训：

内部培训主要有：基本礼仪、业务技巧、工作态度、服务语言训练等。员工必须服从安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将作为年终考核依据，培训优秀者，将作为晋级考核依据，无故缺空、不参与培训者，按矿工论处。

二、员工餐（仅限公司餐饮部门）：

1、每个工作日餐厅负责免责供应员工的工作餐，只准员工本人用餐。

2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食品和餐具带出餐厅。

3、工作餐时间为半小时，用餐时间表由办公室门经理统筹制订。

4、不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜。

5、重大接待和大型接待，员工用餐安排在接待任务前，一般接待均在客人离开后用餐。

第三节：员工具体要求

一、工作态度：

1、按公司操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真、待客热情、说话和气、谦虚谨慎、举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开餐厅。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、员工通道等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及名牌：

1、员工制服由餐厅发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。

3、员工离职时须把工作服和名牌交回到办公室，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在餐厅任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴到收银台，并作好详细的记录，以作表扬和奖励。

2、如物品保管三个月无人认领，则由餐厅最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、餐厅财产：

餐厅物品（包括发给员工使用的物品）均为餐厅财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，餐厅将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤：

1、员工必须依照部门主管安排的时间上班，需要变更时间，须先征得部门主管允许。

2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要签到。

3、员工上班下班忘记签到，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。

4、严禁替他人签到，如有违反，代签到者及签到本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

8、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管签发出门许可证。

七、消防安全：

餐厅配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记餐厅消防楼梯和疏散通道。

（一）、火灾预防：

1、遵守有关场所禁止吸烟的规定。

2、严禁把烟蒂或其它燃烧留在棉织品运送处或字纸篓里。

3、餐厅内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

4、盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在厨房内。任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立

即把它熄灭。

5、如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告主管及相关经理，以便及时修复。

6、厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

第四节：奖惩条例

一、优秀员工：

公司每月按照各员工的岗位职责进行考核，每月底进行评比，被评为当月优秀员工者，奖励现金100元或等值物资，年内两次以上荣获优秀员工的，直接进入优秀侯选人。获得优秀员工的，奖励500元以上的现金或物资奖励，晋升一级工资。

二、嘉奖、晋升：

公司对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在公司日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、纪律处分/失职的种类：

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送办公室归档。

2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处分时将被辞退。每次失职将扣除10%的浮动工资。

4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪的处分，受到二次停职停薪处分将会被辞退。

5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。

6、员工违反餐厅规章制度停职停薪处分时其当月50%的效益工资将被扣除，另按日扣除部分底薪。

7、因违反餐厅规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入餐厅，对员工的停职、解除合同、开除处分，应由主管提出，经总经理批准。甲

员工手册 员工手册考试试题篇五

一、排班

酒店统一制定的排班表为安排班次的依据，各部门根据实际工作的需要合理安排班次，定期报于酒店总经办。

二、考勤表

1、考勤表为计薪的依据之一，由各部门的考勤员依据有关的考勤签到，按规定认真填写。

2、考勤员在填报考勤表时，应根据考勤签到，在考勤表中对病假、事假、迟到、早退以及旷工等相关内容提供必要的数据和证明，如证明不全则一律按事假或旷工对待。

3、由部门经理审核后的考勤表应在每月的考勤期结束后报于总经办，如因部门内部原因造成延误，一切后果由该部门自行承担。

三、打卡制度

1、除了总经理、部门总监以外的其他员工上下班必须打卡，并应准备充分的时间更换制服。

2、如因特殊原因未打卡的应由所在部门出具相关证明并报总经办。

3、酒店绝对禁止代他人或委托他人打卡，一经发现将按酒店规章制度严肃处理。

四、加班

l、酒店鼓励员工提高工作效率，合理安排工作，严格控制加班。

2、部门因工作需要安排员工加班，应在三个月内安排同数补休。遇有特殊情况确实不能接期补休者，由部门经理提出申请，经总经理批准，可延长补休有效期。

3、加班原则：计划内应完成的工作而未完成不属于加班范围。属于计划外工作而须加班完成的则须有部门经理签字认可，三日内报总经办备案方可有效。

五、迟到、早退

凡比规定上、下班时间早、晚打卡5分钟以内的即视为迟到或早退。

1、当月迟到、早退1次扣发10元。

2、当月迟到、早退2次扣发20元。

3、当月迟到、早退3次扣发30元。

4、当月迟到、早退3次以上扣发50元。

六、旷工

1、有下列情况之一者视为旷工：（1）迟到早退30分钟以上者；

（2）末按规定程序请假或无特殊情况事后请假者；

（3）不服从组织的调动擅离岗位、不到岗或虽到岗拒绝正常工作者；（4）假满期无故不到者；

（5）工作时间擅离职守或从事与工作无关的活动者；（6）申请辞职未获批准而擅自离岗者；

（7）各种假期无证明或擅自伪造、变更、涂改、以及转借假期证明者；

2、旷工的最小计量单位为半天，旷工均按日工资的三倍扣发。

3、连续旷工三天以上或当月内累计旷工三天者立即予以除名。

七、假期程序

1、假期证明

（1）凡是申请各种假期必须持有该类假期所要求的证明，并需填写假期申请表，按规定审批，对于不符合要求的证明，总经办有权拒绝签字。

（2）各部门考勤员、总经办及财务部相关职能人员负有审核各种证明的职责，对于有疑异的证明，有权要求申请人提供其他证明材料，对于不符合规定的证明，有权依照本办法按事假或旷工处理。

（3）各种假期证明必须与假期申请表一同报于总经办，后补者一律无效。

2、法定节假日及休假

（1）酒店员工每年享有11天法定带薪节假日 元旦：公历一月一日

春节：农历初

一、初

二、初三 劳动节：公历五月一日（一天）国庆节：公历十月一日（三天）

清明节：公历四月四日（一天）端午节：农历五月初五（一天）中秋节：农历八月十五（一天）

（2）因酒店营业的需要，在法定节假日上班的员工，可根据酒店的有关规定，在日后做同数量的补休。

（3）部门应该提前为本部门的每一位员工安排好休假以保证酒店的正常营业不受影响。

3、事假

（1）酒店实行事假无薪制。

（2）正式员工因有事确需本人处理，须提前一天向部门申请事假，最小单位为半天，全年累计不得超30天，否则将考虑与其解除劳动关系。

4、病假

（1）员工病假需经酒店指定医院开具病假证明，提前申请，经部门经理批准，报总经办备案。（2）员工如患急症不能提前申请的，应在24小时内凭酒店指定医院证明或其它医院急诊证明补办请假手续。

（3）病假工资按国家及酒店有关规定执行。

4、产假

（1）酒店正式女员工在酒店服务期满一年享受产假。

（2）员工申请产假时须具备生育指标并呈交相关医院证明。

（3）女员工分娩可享受90天产假，其中产前休假15天，剖腹产的增加15天，多生一个婴儿，增假15天。

（4）产假期间工资按国家及酒店有关规定执行。

5、婚丧假

（1）在酒店工作1年以上的正式员工，符合法定年龄结婚的，可享受3天带薪婚假；婚假：汉族男性在22周岁以上，汉族女性年龄在20周岁以上。

（2）员工请婚假需持有结婚证明，婚假在结婚证领取之日起三个月内有效。

（3）在酒店工作一年以上的正式员工直系亲属（配偶、子女、父母、岳父母、公婆）去世应在休假申请单后付死亡证明书（复印件），经酒店管理层核准后，可享受3天带薪休假。

6、工伤假

（1）酒店员工因工受伤，凭酒店指定医院或相关职能部门鉴定不能正常工作者可享受工伤假。（2）发生工伤时不论伤势轻重，所在部门必须及时填写“工伤事故报告单”，经部门经理签署意见后送交管理层审批，无“工伤事故报告单”的不得按工伤处理。

（3）工伤期间的工资及休假按国家的有关规定执行。

八、聘用

1、酒店以任人唯贤为基本原则，通过面试、考核、体检等程序择优录用员工。

2、新进员工须经各部门进行规章制度、安全知识及业务基本知识培训，经考试合格后由酒店依据实际需要并视其能力给予分配适当岗位。

3、新员工无论有无工作经验，均须先试用，试用期一至三个月。（熟练工作直接考核后如合格可免试用期）；试用期可依个人的工作能力和态度适当地缩短或延长。试用期由部门或总经理对该员工做出评估，试用不合格者，可延长试用期或不予聘用，不发任何补偿费。

4、正式员工在考核中未能达到岗位要求的，降为实习_生，薪资在原基本工资基础上下降100元/月，直至培训合格为止（其他福利不变）。

5、新进员工试用期考勤规定如下：

（1）事假达七天者应即予辞退或延长其试用期予以补足。（2）曾有旷工记录或迟到三次者应即予辞退。

6、新进员工报到时须呈交下列材料：（1）身份证复印件2张、免冠照片2张；（2）填写酒店统一格式的履历表1份；（3）学历、职称或上岗复印件各1份；（4）健康证；

（5）试用期满，经考核符合企业录用条件的，在平等的、自愿的基础上，由员工本人前往防疫

机构办理健康证。费用由本人先支付，满一年者由酒店报销。

九、离职

我们希望您与企业有多年的合作机会，不过，如果您认为有必要停止工作，或者企业认为您不能胜任这份工作，那么，请你遵守以下程序：

1、如企业认为该员工在工作态度、能力或其他方面表现不能符合企业的要求可以劝退该员工。

2、对于严重违反企业规章制度的员工，企业可立即辞退并追究相关责任。

3、降为实习生或不服从企业管理而提出辞职的或工作未满一年者，主动辞职或有重大违规被企业辞退的，酒店不_作任何补偿。

4、员工无任何过失而自请辞职须提前30天向其部门经理呈交《离职申请表》。提出辞职日期为每月1号和15号，其余时间不予受理；由部门经理报总经办转总经理审批。如末批准而擅自离职的，作为自动离职处理，并扣发当月工资和福利。

5、批准后，离职人员须亲自在一天内办理离职手续，不得委托他人办理；并交回企业有关物品（由酒店配备的手机、电话、工作服、工号牌、员工手册、工具、书藉、资料、备用金等），所有离职手续办妥后，由部门经理签字确认后持《离职表》至财务处结算薪金。并于发薪日至酒店财务部结算工资。

十、员工评估考核

1、员工评估表必须在充分考察和了解员工的工作表现后白领班、主管、部门经理逐级填写；

2、对中层、基层管理人员实行下属抽样评估，直接上司评估，总经办复核，经理审查的综合评估方式；

3、一般情况下，员工评估至少每年一次。此外，人员提升、调动、加薪、降级或辞退前也应进行评估；

4、评估表应与本人见面，如果被评估者拒绝签字，评估人应注明；

5、对评估内容保密，不得向无关人员透露；

6、所有评估表存入员工档案，填写不符合要求，总经办退回，令其重评；

7、不合格者一个月后再评估。再次评估仍未达标则视其情况转岗培训或待岗，或降级减薪。连续三次评估不合格则辞退。

十一、薪资

1、企业实施具有挑战性、平等竞争、以岗定薪的工资制度。

2、培训期及试用期按录用协议执行，企业可根据个人实际工作能力缩短试用期。特殊岗位薪资由总经理另定。

3、如需调整员工的工资水平，由部门经理会同总经办依据岗位、考核成绩及个人能力等综合因素提出书面报告，经总经理审批后执行。

4、员工薪资于每月十五号以前发放上月工资，采取薪资保密制度，不得互相打听或泄露。违反此原则将受到处罚。

5、企业有权视经营状况和员工表现不定期调整员工薪资水平。

十二、员工调配程序

1、任何调配，必须在岗位空缺情况下依照酒店人员编制标准进行；

2、员工调配可在部门内进行，也可在部门之间选择合适人选进行跨部门调动；

3、总经办和各部门经理有责任为部门调配推荐最合适人选；

4、员工个人请求调动，应书面申请并填写《调转部门申请表》，经调转两方部门经理签署意见后，逐级上报审核；

5、行政部根据酒店岗位空缺情况进行协调，并会同部门进行考核；

6、如无空缺或考核不及格，员工必须安心现职工作，不得有抵触心理；

7、由部门提出所属员工调动，也依此规定办理。

十三、培训

1、企业为每位员工提供入职的基本培训。

2、企业依据员工的工作表现和能力可派外培训。由企业提供经费接受外部培训的员工，在培训前须与企业签订《培训协议》。

3、依据员工的工作能力及综合素质，企业可为优秀的员工提供晋升培训。

十四、员工合理化建议程序

1、员工可用书面形式提出建议投入建议箱；

2、行政部每月整理统计并分发至相关部门；

3、收到建议报告，部门在三日内作出答复并送总经办；

4、总经办检查答复部门处理落实情况并告知提建议员工；

5、总经办根据员工建议内容的创造性、合理性、可行性及酒店的获益情况由低至高三个奖项：鼓励奖、合理建议奖、创新奖。每年评选一次并颁奖，以资鼓励。

十五、未来增加福利

企业根据经营发展状况，力求为员工提供更多的有实际价值的福利项目，如旅游、高级培训、贺礼等。

员工文明行为规范

一、上下级规则

1、管理人员是员工的培训者和指导者，因此我们希望所有员工都能服从和执行管理人员的工作安排。

2、管理人员应对员工的工作提出建议，以帮助员工达到个人和企业的目标。

3、上下级之间遵循平等、尊重的原则。

二、同仁规则

1、个人的成功建立在同事成功合作的基础上，在宽容和善意的基础上建立高效的合作。

2、遵守简单、纯洁的同事关系。同事之间应以礼相待，互相合作与谅解。

3、工作时间埋头工作，不闲聊。业务上要虚心向上级及熟练的员工请教，别忘记说声“谢谢”。

4、同事生病或受伤时，应停止手头工作立即向上级汇报并给予相应的帮助。

5、任何场合不得与同事或闲人议论其他同事，更不可指责与讥讽；挑拨离间、拉帮结派，制造谣言者将受到严厉处罚。

6、不得探听同事的隐私，更不得将同事的隐私对外扩散。若违规，由企业出面处理。

三、工作态度

微笑——永远面带真诚的微笑和友善面对客人和与同事相处。

礼仪——任何时刻都不能与客人争论，保持优雅的举止与待客风范。整洁——不但要保持个人之整洁，更要保持制服、工作环境之整洁。

准备——在为顾客提供服务前做好物质、心理、技能等准备条件，以便随时能满足顾客的要求，娴熟地为顾客提供周到的服务。

出色——不仅仅是一般地为顾客服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要表现得非常出色。

忠实——不欺骗、不隐瞒，坦诚面对同事和上级。

服从——无条件服从上级的工作指令，并做到令行禁止。敬业——恪尽职守，做好本职工作，完成委派工作。

效率与勤勉——处理工作时必须发挥高效率与勤勉精神，高效服务，细致周到。协作——团队精神是无坚不催的利器，及时沟通，真诚协作。

四、仪表及个人卫生

l、员工当班时应精神饱满，面带微笑，端庄稳重。

2、当班按规定着装，员工的工作服应保持整洁，工作时间不得佩戴饰品（结婚戒指及手表除外）。

3、女员工应化淡妆并梳理好头发，长发必须使用企业统一的发夹或网罩，应穿黑色鞋。

4、员工不得染指甲，不留长指甲、不得染发（黑色除外）；在工作时间内不得有剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠等不雅动作。

5、男员工应修面，发不及领，鬓角不及耳，不得在制服裸露部位有刺青或纹身等标记；应穿黑色鞋。

6、注意个人卫生，保持身体和口腔清洁；工作期间不得吃生葱、蒜等味烈食品。

五、制服及工号牌

1、员工制服和工号牌由酒店依工作岗位免费发放，员工有责任保管好自己的制服和工号牌。

2、每位员工需要保持工作服的整洁。下班后，须及时清洗工作服；

3、离职时，需将工作服交回酒店，按相关规定办理退还押金或收取折旧费。遗失或损坏须给予赔偿。

4、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工号牌于左胸部，遗失或损坏需补发者须付费10元。

5、如因使用时间过长而引起损坏可按规定申请换领。离职时须将工号牌交还至部门经理处。

6、员工在工作时间内必须着酒店统一配发的制服，不得将制服穿出酒店外（因公例外）；

7、员工应爱护自己的制服，因个人原因造成毁损或丢失的将按相关规定进行处罚。

六、员工通道和检查

1、员工通道是员工上、下班所用；

2、保持员工通道整洁、卫生；

3、严禁游客和无关人员进出；

4、对外来公务人员，要及时通知有关部门，并请来访者填写访客登记表；

5、发现可疑人物要礼貌地进行询问，凭临时出入证方可放行；

6、严守岗位，发现异常情况，要及时汇报并详细记录；

7、所有出门物品必须持有“携带物品出门证”证明方可放行；

8、在员工上班前校准时钟，管理好上、下班打卡考勤时间；

9、认真做好工作记录，严格执行交接班制度；

10、通道内不准抽烟、哄闹、追逐、乱扔杂物、随地吐痰，将鞋印、手印打在墙上等，违者罚款50元；

11、部门经理级以上人员可以走酒店正门。

12、违反本规定者按《处罚条例》处理。

七、私人访客和电话

1、工作时间内员工无特殊或紧急情况不得会见亲戚或朋友；

2、工作时间内不得接听和拨打私人电话。

3、未经部门经理同意，工作时间内员工不得为个人私事使用酒店电话等客用设施。

八、失物处理

1、在酒店任何场所拾到任何财物应立即上交部门经理并做好详细记录。

2、如物品在酒店保管三个月内无人认领，由酒店领导决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为涉嫌侵占，严重者将提交公安部门处理。

九、员工更衣室

1、更衣室是酒店员工更衣的场所，外来人员禁止人内，违者罚款50元；

2、请勿将贸重物品、钱财等带入更衣室，如有遗失，责任自负；

3、更衣柜钥匙需要妥善保管，不得私自配制、私自拆锁、换锁，违者将罚款100元；

4、钥匙如有遗失，请及时到总经办办理补办手续，赔偿10元；

5、离职的员工必须交还更衣柜钥匙。否则将收取占用费20元；

6、更衣室内严禁打牌、下棋、哄闹、睡觉、抽烟，违者罚款50元；

7、讲究卫生，严禁随地吐痰及乱扔纸屑、杂物等，违者罚款50元；

8、未经批准，不得私自调换更衣柜，违者罚款50元；

9、患有传染疾病的员工不得使用更衣柜；

10、爱护公物，不得在更衣柜或更衣室墙上乱写乱画，违者罚款50元；

十、保密

未经批准，员工不得向外界传播、提供有关企业之资料，企业的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有外来人员查询，请咨询者与有关部门负责人联系。

十一、吸烟

企业倡导绿色饭店，员工不得在酒店经营区吸烟，一旦违反将受到处罚。

十二、处理投诉

1、全体员工必须高度重视客人投诉；

2、如果客人投诉的事项不能立即解决，应书面记下投诉细节，勿忘多谢客人和致歉；

3、对顾客的投诉事项，事无大小，处理后必须有妥善交待；

4、投诉事项中，若有涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得造假；

5、投诉经调查属实，可作为奖励或处罚的依据。

十三、酒店财产

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无_论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，本店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

十四、员工宿舍管理

1、房内不准抽烟，抽烟请到卫生间。在房内抽烟者，罚款100～200元，乱丢烟头者罚款20～100元，因在房内抽烟而烧坏物品或引起火灾者，将追究经济责任或刑事责任；

2、不得私拉乱接电线、移灯位、装插头等，严禁烧电炉、电锅、电磁炉等电器，违者没收私用电器并处罚200元；

3、禁止在宿舍内赌博和一切违法活动；

4、酒后不准入宿舍，呕吐者或在房内喝酒者罚款200元；

5、犯有以下情况者，罚款5～50元：

（1）在宿舍内追逐、喧闹，乱扔乱踢宿舍物品。（2）不按指定床位睡觉。

（3）随地吐痰，丢果皮杂物，将鼻涕抹在墙上、地板上或床上，将鞋、手印打在墙上。

（4）涂改住宿券，自行在临时住宿证或批条上涂改人数、姓名者，除罚款外，其住宿证、临时住宿证及批条等一概无效；

6、入宿者者凭住宿证或和临时住宿证（或批条），证件不齐者不准入宿，证件不齐而宿者，罚款30～100元；

7、住宿证必须由总经办批准，并需附有住宿者姓名、临时住宿证或入宿批条，必须有部门经理级以上领导签名方可有效；

8、爱护公物，如有损坏或丢失公物者，则照价赔偿，并处于2倍罚款；

9、节约用水用电，随手关灯、水龙头；

10、请勿携带现金、首饰和贵重物品入宿，违者责任自负。

11、住员工宿舍人员必须在晚22：00之前回宿舍就寝，连续发现3次在规定时间不回宿舍者将取消住宿资格，有事外宿或有其他原因无法按时赶回，须向总经办提前说明，否则按上述办法处理。

奖惩条例

一、对酒店员工行为的奖励规定

本酒店员工在圆满完成本职工作并作出特别贡献的情况下，将获得奖励。奖励形式分为：现金奖励、实物奖励、晋升职务、加薪等。

1、下列表现的，每次奖励5～30元：

（1）尽心尽责，各项业务技能合格，并受到质检部书面建议奖励者；（2）在完成本职工作后主动帮助有困难的同仁者；（3）一周内酒店自检及质检部检查均未有过错者；如连续一月均未有过失单，则合计为达标奖；（4）客人在意见簿上留下表扬意见，并签署姓名和联系电话，经确认者（须将意见单附其后）；（5）敢于同不正之风做斗争，拒绝做有损酒店利益事件者。

2、下列表现的，每次奖励10～50元；（1）拾金不昧奖——发现客人遗留物品或拾到同仁遗失物品及时上交，并积极帮助寻找失主者；（2）在工作中遇到客人特殊请求或遇到棘手事宜，灵活应变，处置得当者；

（3）工龄奖——在本酒店工作满一年后，次年起每年月薪增发50元工龄奖励（凡月薪在1500元（含）以上者不享受）。

3、有下列出色表现的，每次奖励20～30元；

（1）全勤奖——遵守考勤制度，于一月中无请假、旷工、迟到、早退等事项，每月全勤奖励20元。

（2）委屈奖——对于受到客人无理辱骂或刁难，仍能保持良好形象维护酒店声誉者，奖励现金30元。

（3）卫生奖——对符合在每月卫生评比中胜出、同时在当月中工作差错最少的条件者前三名员工，依次给予50、30、10元的奖励（餐厅和客房服务人员）；

（4）达标奖——在工作中遵循酒店各种规章制度、在一月中无任何违纪、未接到过失单者，于月底发放达标奖金20元；

（5）优秀员工奖——工作出色，贡献卓越，品行端正，堪当员工学习之楷模者，可当选为本月优秀员工，奖金30元（由各部门经理在每月30日前提名本部门上月最优秀员工的候选人提交总经办）。

4、有下列行为的，每次视具体情况给予不等数额的奖励：

（1）本部门月内无违纪事件者，完成销售计划或工作任务，成绩突出的，领班和理经均享有工作指导有方的奖励（50～100元）

（2）在每月业务技能评比中胜出者；

（3）当场抓获或揭发摸、拿、偷、盗商品，其它有价值的凭单，情况属实的；（4）利用业余时间修旧利废，为酒店节约费用开支，有突出贡献的；（5）对科学管理提出建议，经采纳实施，卓有成效者；

（6）对经营、营销工作提出有效建议，经采纳实施，卓有成效者；

（7）对降低成本、创造利润提出有效建议，经采纳实施，卓有成效者；（8）为保护和抢救酒店及宾客生命或财产，见义勇为者；

（9）遇有突发事故或灾变，勇于负责、处置得当，经认可者；

5、其他：

（1）工作技能出色，具备一定的管理能力者，视酒店业务需要，可享有晋升职务的奖励；（2）其它对酒店有利并值得奖励的行为。有关部门根据情况给予适当奖励。

二、对违反酒店规章制度的行为的处理分为以下几种：

1、警告、通报批评；

2、扣款；

3、撤职；

4、留店观察；

5、辞退。（1）有以下违规行为的口头警告（首次），二次违反并处罚5元： a、不按规定着装上岗（包括制服和工号牌），违反仪表守则的； b、接打电话、迎送宾客未使用敬语的；铃响三声未接电话的； c、客人到前台时，不主动问好并推销房间的。

d、总台内物品摆放杂乱，私人物品放在工作台上；

e、填写各种报表、单据时，字迹不清楚，数据错误或出现墨团的； f、未经批准，在工作时间私自会客、接听或拨打私人电话的； g、未经上级批准，私自调班、换班的；

h、未及时整理装订登记单、报表等有关资料的； i、私自带人进酒店客房、办公室等工作区域的；

j、上下班不按规定参加点到、不走员工通道、不主动配合检查的； k、遇见上级或客人未使用敬语的；

l、擅离工作岗位或无事到其他部门串岗闲聊、干私人事情的； m、未经许可，使用酒店电话办理私人事情的； n、未经部门经理同意，使用客用设备的； o、违反更衣室使用规定的；

p、上夜班未作清洁，末倒垃圾的；

q、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方做不雅观的习惯动作的。r、随地吐痰、乱扔烟头、纸屑者；

s、带朋友或亲戚在大堂聊天的；当值时有客人或无客人在大堂休闲聊天、看书报； t、当班、工作时间看电视、收听音机者； u、主动中止违规行为并且未造成严重果的；

2、有下列违规行为的处以书面警告、通报批评（首次），二次违反并处罚款10～50元：（1）工作懈怠，不按规定和要求完成工作任务的；（2）开重房的，未清理待走房的、未清理超支房的；

（3）无理拒绝上级的工作安排、指令，未造成重大损失的；（4）值班期间擅离职守、尚未造成后果的；

（5）拒绝配合酒店授权保安检查的（并处10～100元罚款）；

（6）工作时间内互相谩骂、打闹、吵架的（并处理50元罚款），（打架双方各罚200元）；末还口一方可获20元奖励，未动手一方可获50元奖励。

（7）接待员未将预订房留出的；

（8）接预订通知后，接收预订信息不齐全，未落实客人姓名、联系电话、预订起止时间、预订未到也未与客人联系的；未及时在团、散预订登记单上做好预订记录的；

（9）财务人员违反规定办事，情节较轻的；（10）违反酒店安全规定的：

（11）上班时利用总台电脑打游戏的；

（12）工作差错或服务受到客人投诉，后果不太严重的；

（13）未经同意，在酒店内擅自张贴布告、通告、或擅自涂改、撕毁酒店布告栏内任何告示的；（14）领导或客人交办的事未落实，遇重大事情未向上级汇报的；（15）凡签单或免单未请签单人签字的；（16）工作违反卫生管理制度的；

（17）当值时，小动作过多，站姿不规范的；

（18）非紧急情况或未经上级允许乘坐客用电梯，或不走指定通道的；（19）酒后上班或在店内饮酒的，未造成严重后果的；

3、有下列违规行为的给予扣款处理：（1）在禁区吸烟（5元/次）；

（2）未经请示，客人未出示任何有效证件予以登记或审验不仔细，姓名与身份证号码不清、登记内容不全；

（3）连休两天未经请示的，视具体情况处理；

（4）未及时清理大堂的烟灰缸及茶几、大厅地面较脏（5元/次）；（5）前后楼梯扶手较脏，地面不清洁，烟头废物较多的（5元/次）；（6）客用卫生间有异味，未及时清理垃圾的（5元/次）；

（7）未将客人当天发生的费用及时上账除赔偿直接损失外（5元/次）；

（8）当班时未经允许离开酒店办私事，或外出为客人办事未经请示、报告的（5元/次）；（9）减免加收超时房费未经批准的（5元/次）；

（10）当班时工作疏忽，造成停车场车辆乱停乱放，乱停一辆扣（5元/次）；（11）给客人多开发票未经请示的（5元/次）；

（12）公共区域的电话、墙面、指示牌、灯、镜面灰尘较多的（2元/次）；（13）私自作废处理客人账单的（10元/次）；（14）未经请示私自决定房价的（5元/次）；

（15）无经许可，穿戴制服离开酒店者（5元/次）；

（16）未经上级批准，私自换班（10元/次）；交班不清，发现问题末追究交班人责任的（5～20元/次）；

（17）服务不到位或开单后不予服务的（10～20元/次）；

（18）客房部、茶坊员工点蜡烛未放在瓷碟里的（20元/次）；

（l9）客人离开或营业结束后没有及时关闭电源、水源、气源的（20元/次）；（20）催款后客人未交款，收银员又未交给下班续催的（10元/次）；部门员工擅自开空调的（20元/次）；

（21）当班未及时清理免单房、离店末结房、需补签字，又未交班的（10元/次）；（22）如发现有员工违反宿舍管理规定，举报者奖励20元；

（23）有预订房或需移交事项，未及时交接或未写在值班记录本上的，或当班内未作好相互交接，造成失误，各扣（10元/次）；造成重大过失扣（50元/次）

（24）私自将“处罚单”作废，有徇私行为的，50元/次；（25）侮辱、谩骂客人（50～100元/次）；

（26）员工迟到、早退三次以内扣款额度：0～10分钟按每分钟1元扣罚，20～30分钟内按半天事假计。超过30分钟按一日事假计（皆须正常上班）；

a、月内违纪超过三次者加倍处罚（20～30元/次），并通报批评；旷工一天将在其当月工资中扣除三天工资。

b、在工作时间看与业务无关的书籍，闲聊、睡觉或其他与工作无关的事宜，视情节轻重给予处罚（5～10元/次）；

c、工作懈怠，出现差错，情节较轻者（5～50元/次）；

d、将客人或同仁遗留或丢失的数额较小的物品据为己有，经教育退回的（20元/次）； e、私吃酒店食物，包括食品、饮料水果等，一经发现，将处以100元的罚款； f、制作人员用餐私自开设“小灶”的（200元/次）；

g、当班制作人员因有私事与其它当班人员私达协议，擅自调换、顶替以致影响出菜速度和质量的，作旷工论处，并处以罚款100元。

h、利用工作之便照顾亲友、作弊、损害酒店利益者（50元/次）；

i、违反宿舍规定，造成强烈投诉的（20元/次）；并取消宿舍入住资格； j、员工之间骂人者50元/次，相互吵架者各罚50元，打架者各200元； k、故意损坏、损耗酒店、客人、同事财物的（依原价三倍赔偿）； l、当班或值班期间带家属或干私事、午休（50元/次）。

4、有下列违规行为的给予降职、留酒店察看处理并追究相应赔偿（另处100元）：（1）怠忽工作或擅自变更工作方法，使酒店蒙受损失，情节较轻的；（2）向客人索要小费和任何物品的（并处50元扣款）；（3）遗失经营的财物和文件、数据的；（4）涂改、假造单据、证明的；

（5）对本部门违纪违规现象不制止、不汇报的，则对所在部门负责人加重处理；（6）发表虚假信息或诽谤性之言论，影响酒店、客人或其他员工之声誉的；（7）私自配置酒店钥匙的；

（8）在宿舍内赌博（不分大小）的（首次50元/次，重犯200元/次）；观看者和知情者同处罚款（50元/次）；

（9）管理人员在其位不谋其政，不思进取，长期无工作业绩的。（10）管理人员对投诉员工打击报复的。

5、有下列违规行为的即予辞退处理（并追究相关经济或刑事责任并罚款200元）：（1）违反安全操作规定，或其行为危害他人安全的；

_（2）无故不执行上级工作指令，造成一定后果或严重后果的（经济损失或名誉损失的）；（3）在工作时间内从事第二职业的，工作时间干私活或利用职务营私舞弊，损公肥私的；（4）对履行检查、考核人员及检举人、证人打击报复的；

（5）年内旷工累计三天或月内违纪超过三次，违纪情节特别严重，或造成严重事故的；（6）不服从上级调动，调令发出三天不去报到的；

（7）侮辱、恐吓、殴打同事，对同事恶意攻击或诬陷、伪证，制造事端的；（8）服务态度恶劣，造成顾客强烈投诉的；

（9）工作粗心，态度不佳，受到顾客强烈投诉，产生严重后果；或在顾客面前争吵，并处罚款；（10）故意损坏公共财物或他人财物，性质严重的；

（11）玩忽职守，造成企业或员工财产、安全受到重大损失的；（12）私自携带企业文件并泄露企业机密，造成企业损失的；

（13）偷窃企业或侵占同事财物经查实的（包括食品、饮料、水果等）；（14）以权谋私、贪污、索贿等违纪行为的；

（15）煽动罢工或怠工，散播不利于企业的谣言或者挑拨劳资双方关系的；

（16）有部门负责人指使违反企业规章制度的，教唆或胁迫、诱骗他人违纪的；（17）员工在受到处罚后，无理取闹，情节严重的；（18）吃里扒外，挖企业墙角的；

（19）违反国家法规而被公安机关拘留或逮捕的。

员工奖励将获得精神和物质奖励，并由人事部存入档案。对在违纪违规中所取得的财物，依照规定退回原主或没收。

二人以上共同违反企业规章制度的，视情节轻重，认识态度，分别处理。对a、b、c类奖惩条款，部门经理（含领班）如有违反，则处以双倍的罚款。

部门或班组共同违反企业规章制度的，对直接责任人进行处理，并追究部门经理的连带责任。本部门发生重大违纪事件或事故的，将追究部门经理的连带责任，罚款根据事故轻重而定。处理决定做出后，受处理者如有意见，可在3天内向总经办提出书面申诉，再由企业工作会议讨论是否执行。员工对纪律处分有上诉的权利，总经理对处分作最终裁定。无理取闹者一律开除。

重大奖励事项由各部门书面申请至总经办，在三天内由企业工作会议商讨并核准后一周内实施。

其 他

一、安全

1、火警

所有员工都必须遵守安全操作规定，对火警引起足够的重视，每月参加由保安部经理授课的安全学习。员工必须熟记安全通道与出口位置及灭火器具的使用方法。当发生火警时，必须做出如下措施：

（1）保持镇静，按动最近处警铃；

（2）迅速通知消防中心（119）清楚说出火警地点；

（3）迅速通知总台说出火警地点和火情，并通知上司和保安；（4）在安全的情况下，利用最近的灭火设备尽力将火扑灭；（5）切勿搭乘电梯，必须利用步行楼梯；

（6）切勿用水或泡沫扑灭因漏电引起的火灾；

（7）如火势蔓延，必须首先协助引导客人撤离火灾现场；

2、意外

（1）如遇有任何意外发生，应马上通知医院或协助将伤者送往医院；（2）通知总台转告高层管理人员或值班经理；（3）加设标志，警告别人勿靠近危险区。

3、紧急情况

在紧急情况下，全体员工必须服从总经理指挥，鼎力合作发扬见义勇为精神，全力保护企业财产、员工和宾客的生命安全，保持企业正常运营；

二、反腐

（1）采购员、仓库保管员、销售人员、高层管理人员，均不得利用职权谋取私利，强求客户办理私事或收受客户回扣、贿赂，接受实物和接受客户请吃请喝请玩。

（2）供应商在企业搞促销活动期间，企业员工不得私自侵吞促销礼品。

（3）不得擅自将厂家、商家、代货点的随货品、赠品据为己有或转送他人。（4）不得涂改、伪造原始凭证，从中谋取私利。

《员工手册》各项规定从二零一二年一月一日起正式实施，所有条例由企业总经办负责解释并监督执行。

_ 本人收到企业的《员工手册》，手册中包含了相关规定和企业制度及操作规程。遵守手册中的每一项条款是本人的职责，如违反，企业有权依例处理。企业有权修改手册中的条款而不予事先通知。

本人保证在离职时将本手册交还企业，并保证《员工手册》的完整无缺，不在手册上任意涂改，否则以每本50元的价格予以赔偿。

员工签名：

日 期：