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广西温泉度假酒店篇一

2005年，由于受到了8、9月份浴区改造的影响以及同类型酒店竞争加剧，加上政治大气候的影响，酒店未能完成年初制订的经营指标，但在酒店全体员工的努力下仍然做到得了3471万的营业额和296万的税后利润。在8月份新的领导班子接手酒店管理以后，内部管理也日益规范起来，酒店的老客户对酒店的印象也一点一滴的好转起来。现在就本的工作做如下总结：

一、经营目标完成情况

本完成营业收入为3471.74万，其中客房

万、餐饮

万、康乐

万、商场

万，平均出租率为，平均房价 元/间。

2005年主营业务收入预算为4200.85万，而实际估算为3471.74万，2005年主营业务成本预算为742.67万，而实际估算为675.02万，2005年营业费用预算为148.47万，而实际估算为146.98万。营业税金及附加预算为143.66万，而实际估算为190.59万。经营利润预算为3066.05万，而实际估算为2459.15万。管理费用预算为2017万，而实际估算为1871.02万。财务费用预算为172.59万，而实际估算为146.74万。利润总额预算为876.46万，而实际估算为441.39万。税后利润实际估算为296万元。

二、营业推广工作：

一是在壮大了营销人员队伍，提高营销人员的综合素质、优化营销人员的激励制度，调动营销人员积极性。在新的领导班子接手管理酒店以前，酒店营销部只有内部接待3人、外销员2名（且局限于宁海本地）、县俯vip接待专员1人和营销部经理1人等7名成员，外部营销力量相当薄弱。新的领导班子接手酒店管理以后，新招了营销员3名，并改革了营销员过去的提成方法，出台了激励性更大的新的营销员提成办法。对于营销员的通讯补贴和出差报销、营销人员的折扣优惠权限等都给予了较宽松的条件，让营销员能放开手脚开展营销工作，较大程度上调动了营销员的工作积极性。

二是合理调整了酒店的房价和洗浴价格 酒店的房价政策根据度假休闲型酒店的特点，继续对团队和散客实行不同的非周末执行价、周末执行价和节假日价格三种价格政策。在周末时用房紧张时，以高房价提高营业收入；非周末时，房间宽余，以低价格拉动消费。但是将挂牌价和执行价合二为一，即将原先的挂牌价下降为执行实价，周末执行价则改按挂牌价的八折执行，这样给客人的感觉是我们的挂牌房价没有水分，也便于房价的统一口径。新改造的浴区洗浴价格也将挂牌价和执行价统一调整为120元，住店客人实行对折优惠，散客团一般不打折，协议单位按协议折扣价执行。洗浴价格总体上是调高了，但比原来增加了许多免费项目（如免费茶水、水果、点心、香烟等），加上洗浴品种丰富了，宾客在价格上调中还是感觉到了实惠。三是改变营销策略, 采取多元化促销手段，加强营销力度。

1、在上海设立了营销办事处，辐射上海、江苏、等地，以增强营销力度。

2、酒店 前些天到上海促销时，扩大了与上海旅行社或订房代理机构的合作，签订合作协议，明年还将进一步扩大合作对象。

3、酒店已经与宁海的各大风景点召开过联合促销和宣传的协商会，联合推出集“ 吃、住、娱、游、购”为一体的旅游线路，其中“吃、住、娱”是以我们温泉为落脚点的。明年这种联合促销和宣传会对我们酒店产生规模效应，我们酒店会随着旅游线路的推出而受益。

4、在宁海本地市场上我们除了原有机关单位市场外，我们正在努力攻克企业会议市场，扩大他们在我们酒店的消费额，（我们现在已制作金卡，面对企业发售或对回头客赠送贵宾卡，吸引企业单位或个人前来消费）。

5、酒店正在着手更新酒店的网站的设计，使网民对我们酒店网站的点击率更高；各个营销活动均同时在网站上发布，网民也可以直接通过我们酒店的网站来订房，营销部安排专人跟踪负责网上订房。

附：

1、2005年营销业绩统计（会议团队和旅行社团队接待数量）1．2005年，会议团队和旅行社团队接待数量（通过营销部预定的）。

宁波地区 会议团队：163个 旅行团队： 40个

上海地区 会议团队：30 旅行团队： 46个 宁海地区 会议团队：122个 旅行团队： 3个 杭州地区 会议团队：20个 旅行团队： 21个 其她地区 会议团队：23个 旅行团队： 36个 2、2005年散客客源地区结构统计：

前台散客预定： 上海 4723人次 杭州2118人次 宁波3151人次

宁海4619人次 其它地区2318人次

通过营销部预定的散客人次：上海 1364人次 杭州1208人次 宁波7884人次 宁海3015人次 其它地区232人次

三、内部管理

自2005年8月份接手酒店的经营管理以来，我们改变了过去的管理方式，实行“管理制度化、沟通透明化、考核量化、对员工服务人本化、成本控制严格化”的管理方式。这方面采取的主要措施是：完善酒店管理和运行所必须的管理制度，并建立管理层责任状制度；提高沟通工作透明度；实行工作绩效考核量化制；改善员工娱乐和生活条件，实行人本化管理。

完善酒店管理制度，并建立管理层责任状制度

在完善管理制度方面，现任领导班子接手管理工作后，对原有的管理的管理制度进行了清理整改和查漏补缺。新出台的管理制度有： 管理人员折扣权限、人员选聘和录用工作程序、班车司机考核办法、中层管理人员工作完成考核制度、营销员提成管理办法、财务报销制度、中层管理人员岗位职责等。

在建立管理层责任状制度方面，首先总经理对各中层管理人员的工作职责进行了进一步的明确，然后让中层管理人员审阅并认可后在工作职责分配表上签字确认。工作职责明确并得到中层管理人员的认可，这样可以增强中层管理人员的工作责任心，避免责任不清和相互推委的事情发生，也便于对中层管理人员进行工作绩效考核。

提高工作透明度 部门间工作沟通的顺畅和透明化是保证酒店协调一致做好对客服务工作与提高宾客满意度的工作前提。过去各部门在工作沟通上存在着有意见当面不说而背后提或者协调有问题而不直接沟通的普遍现象，这样不利于部门间人际关系的和谐，不利于酒店工作的协调一致的开展。总经理室多次就营销部与各部门的协调和工程部与各部门的协调问题召开部门领班以上管理人员参加的公开协调会，让大家畅所欲言，讲出平时在部门沟通与协调间存在的问题，提倡工作沟通“畅所欲言、对事不对人”的透明而友好的风格。这样很实在的解决了以前各部门在沟通中存在的老大难的问题。在与广大员工的沟通方面，酒店开辟员工宣传窗“员工论坛”栏目，让广大员工发表意见；开辟“通告专栏”栏目，将晨会纪要、员工奖惩、管理制度等张贴出来，让广大员工知晓酒店的管理制度和酒店管理方面的动向。酒店管理和奖惩工作向员工透明后，员工更理解和支持酒店管理层的工作，员工的凝聚力也会随之增强。

实行工作绩效考核量化制 对于总经理室在晨会上为各部门布置的任务，总经理室尽可能的提出工作完成的时限和质量要求，以促进各部门提高工作绩效和工作的绩效计划性，并方便质检人员进行工作的绩效的跟踪检查。对于部门间在晨会上相互提出的工作要求和日常工作联系单中所要求的工作，发出要求的部门都尽量提出工作完成的时限和质量要求，责任部门到期未完成且在到期前不反馈完不成的原因或要求延后完成的，一律对责任部门的负责人进行罚款处理，并在限期内给予补做完成。通过一段时间推行实行工作绩效考核量化制，各部门的工作绩效有了明显的提高。

改善员工娱乐和生活条件，实行人本化管理。员工是企业最宝贵的资源，员工的满意度是决定宾客满意度的先决条件。为此总经理室 将员工宿舍和员工餐厅划给管理执行力较强的房务部进行管理，工作重点是改善员工早餐和夜宵质量、开辟员工娱乐室和图书阅览室，各楼层增放公共用电视，加强员工宿舍卫生和纪律管理，为员工营造良好的生活和娱乐环境，酒店还开展了各项员工竞赛活动，先期举办了的乒乓比赛 和台球比赛、员工越野比赛、演讲比赛等活动也在筹划中。开辟了员工橱窗，让员工尽早知道酒店的经营管理动态和政策。员工对于这些重大改变都感到很欣慰，感受到了新的领导班子对员工的人文关怀，员工满意度也从起初的63%提高到了67%。

成本控制严格化 在8月份新的领导班子接手酒店管理以来，酒店先后重新规范和出台了《采购制度》、《财务报销制度》《物品领用制度》、《废品管理制度》《管理人员折扣折让制度》《款待制度》等。所有的采购、领料、折扣折让和款待等都按规定的程序走，最终都要经过总经理室的审核，这样严格控制了酒店成本，堵塞了漏洞。另外，酒店还注重对员工节能降耗的意识教育，并让工程部和质检办将节能检查纳入日常工作事项，查处存在的节能问题，第一次是教育和提醒，第二次重犯则按制度进行处罚。在酒店人力成本控制方面，严格控制加班工资并按部门人员编制控制人员进出，目前酒店的人员编制控制在310人左右，明年还将逐渐减少。

广西温泉度假酒店篇二

桂林：龙胜温泉、丹霞温泉、平乐仙家温泉、全州炎井温泉、大正温泉、永福温泉 柳州：象州温泉。

贺州：路花温泉。南乡西溪温泉、昭平黄花山温泉、里松温泉 南宁：嘉和城温泉、九曲湾温泉； 防城港：峒中温泉、上思布透温泉 河池：南丹温泉 玉林：陆川温泉

宁明县，隶属广西壮族自治区崇左市，地处西南边陲，西邻凭祥、龙州，东邻防城港，南与越南共和国接界，北邻崇左、扶绥。总面积为3698平方公里，人口38万多，壮族占77.1%。耕地面积127.75万亩，林地201.97万亩。

宁明是广西林业大县，盛产木材、八角、中药材等，被国家林业部命名为“中国八角之乡”。宁明矿产资源丰富，有世界最大的膨润土矿床。宁明资源丰富，花山风景名胜区是广西三大国家级风景名胜区之一，陇瑞国家级自然保护区是中国保存最好的喀斯特热带季雨林保护区。1995年，宁明县被国家文化部授予“全国文化先进县”。[

花山温泉度假村

在距宁明县城6公里处的青山绿水间，坐落着正在兴建的“花山温泉度假村”。度假村占地400亩，是以温泉为

游船在花山景区[18]

主体，集观光、游览、休闲、娱乐为一体的度假中心。2012年，花山温泉度假村投入200万元，建造温泉1号、温泉2号两艘豪华游船。这两艘游船为全钢体性游船，采用国内先进的造船技术，每艘游船排水量为300吨，载客为42人。[18] 独木成林

独木成林位于城东8公里，北临飞机场附近，它是千载古榕，巨枝横扫长空，粗大的气根落地生根成树干，延绵占地二十余亩，巨枝上的须根随风起舞，人称“独木成林”，是壮乡人民“三月三”歌圩情恋的好场所，古树为媒祝愿情侣百年偕老，此地也成为影视工作者的选景佳地。

花山岩画

花山岩画位于宁明县城西北25公里的明江畔，以其古老神奇的岩画而闻名中外。花山岩画是左江流域岩画中的代表，也是世界同类岩画中单位面积最大、画面最集中，内容最丰富、保存最完好的一处岩画，被誉为是壮族文化的瑰宝。据专家考证，花山岩画创作始于春秋时期，延至后汉，距今已有2500多年的历史。花山岩画

整幅岩画画面长达172米，高约50米，面积8000多平方米。现存各种图像111组约1900多个，画面以人物造型为主，也有铜鼓、刀、剑、羊角钮钟和野兽之类。人像最大的有3米高，最小的也有30厘米高。1988年，花山岩画被国务院列为中国重点文物保护单位。1998年，以花山岩画为中心的花山风景区被定为国家级风景旅游名胜区，成为与桂林漓江、桂平西山齐名的广西三大国家级风景旅游名胜区之一。2000年开始，国家文物局实施花山岩画保护计划，对保护岩画进行深入研究。2003年6月，广西启动花山岩画世界文化和自然“双遗产”的申报工作。2004年11月，花山岩画以国内罕见的“双遗产”形式，被国家列入申报世界文化遗产预备清单。2006年12月，花山岩画进入《中国世界文化遗产预备名单》重设目录。[19]

广西温泉度假酒店篇三

温泉大酒店200 5工作总结

2005年，由于受到了8、9月份浴区改造的影响以及同类型酒店竞争加剧，加上政治大气候的影响，酒店未能完成年初制订的经营指标，但在酒店全体员工的努力下仍然做到得了3471万的营业额和296万的税后利润。在8月份新的领导班子接手酒店管理以后，内部管理也日益规范起来，酒店的老客户对酒店的印象也一点一滴的好转起来。现在就本的工作做如下总结：

一、经营目标完成情况

本完成营业收入为3471.74万，其中客房万、餐饮万、康乐万、商场万，平均出租率为，平均房价元/间。

2005年主营业务收入预算为4200.85万，而实际估算为3471.74万，2005年主营业务成本预算为742.67万，而实际估算为675.02万，2005年营业费用预算为148.47万，而实际估算为146.98万。营业税金及附加预算为143.66万，而实际估算为190.59万。经营利润预算为3066.05万，而实际估算为2459.15万。管理费用预算为2017万，而实际估算为1871.02万。财务费用预算为172.59万，而实际估算为146.74万。利润总额预算为876.46万，而实际估算为441.39万。税后利润实际估算为296万元。

二、营业推广工作：

一是在壮大了营销人员队伍，提高营销人员的综合素质、优化

营销人员的激励制度，调动营销人员积极性。在新的领导班子接手管理酒店以前，酒店营销部只有内部接待3人、外销员2名（且局限于宁海本地）、县俯vip接待专员1人和营销部经理1人等7名成员，外部营销力量相当薄弱。新的领导班子接手酒店管理以后，新招了营销员3名，并改革了营销员过去的提成方法，出台了激励性更大的新的营销员提成办法。对于营销员的通讯补贴和出差报销、营销人员的折扣优惠权限等都给予了较宽松的条件，让营销员能放开手脚开展营销工作，较大程度上调动了营销员的工作积极性。

二是合理调整了酒店的房价和洗浴价格 酒店的房价政策根据度假休闲型酒店的特点，继续对团队和散客实行不同的非周末执行价、周末执行价和节假日价格三种价格政策。在周末时用房紧张时，以高房价提高营业收入；非周末时，房间宽余，以低价格拉动消费。但是将挂牌价和执行价合二为一，即将原先的挂牌价下降为执行实价，周末执行价则改按挂牌价的八折执行，这样给客人的感觉是我们的挂牌房价没有水分，也便于房价的统一口径。新改造的浴区洗浴价格也将挂牌价和执行价统一调整为120元，住店客人实行对折优惠，散客团一般不打折，协议单位按协议折扣价执行。洗浴价格总体上是调高了，但比原来增加了许多免费项目（如免费茶水、水果、点心、香烟等），加上洗浴品种丰富了，宾客在价格上调中还是感觉到了实惠。

三是改变营销策略, 采取多元化促销手段，加强营销力度。

1、在上海设立了营销办事处，辐射上海、江苏、等地，以增强营销力度。

2、酒店 前些天到上海促销时，扩大了与上海旅行社或订房代理机构的合作，签订合作协议，明年还将进一步扩大合作对象。

3、酒店已经与宁海的各大风景点召开过联合促销和宣传的协商会，联合推出集“ 吃、住、娱、游、购”为一体的旅游线路，其中“吃、住、娱”是以我们温泉为落脚点的。明年这种联合促销和宣传会对我们酒店产生规模效应，我们酒店会随着旅游线路的推出而受益。

4、在宁海本地市场上我们除了原有机关单位市场外，我们正在努力攻克企业会议市场，扩大他们在我们酒店的消费额，（我们现在已制作金卡，面对企业发售或对回头客赠送贵宾卡，吸引企业单位或个人前来消费）。

5、酒店正在着手更新酒店的网站的设计，使网民对我们酒店网站的点击率更高；各个营销活动均同时在网站上发布，网民也可以直接通过我们酒店的网站来订房，营销部安排专人跟踪负责网上订房。

附：

1、2005年营销业绩统计（会议团队和旅行社团队接待数量）

1．2005年，会议团队和旅行社团队接待数量（通过营销部预定的）。宁波地区会议团队：163个旅行团队： 40个

上海地区会议团队：30旅行团队： 46个

宁海地区会议团队：122个旅行团队： 3个

杭州地区会议团队：20个旅行团队： 21个

其她地区会议团队：23个旅行团队： 36个2、2005年散客客源地区结构统计：

前台散客预定：上海 4723人次杭州2118人次 宁波3151人次宁海4619人次其它地区2318人次

通过营销部预定的散客人次：上海 1364人次杭州1208人次宁波7884人次 宁海3015人次其它地区232人次

三、内部管理

自2005年8月份接手酒店的经营管理以来，我们改变了过去的管理方式，实行“管理制度化、沟通透明化、考核量化、对员工服务人本化、成本控制严格化”的管理方式。这方面采取的主要措施是：完善酒店管理和运行所必须的管理制度，并建立管理层责任状制度；提高沟通工作透明度；实行工作绩效考核量化制；改善员工娱乐和生活条件，实行人本化管理。

完善酒店管理制度，并建立管理层责任状制度

在完善管理制度方面，现任领导班子接手管理工作后，对原有的管理的管理制度进行了清理整改和查漏补缺。新出台的管理制度有： 管理人员折扣权限、人员选聘和录用工作程序、班车司机考核办法、中层管理人员工作完成考核制度、营销员提成管理办法、财务报销制

度、中层管理人员岗位职责等。

在建立管理层责任状制度方面，首先总经理对各中层管理人员的工作职责进行了进一步的明确，然后让中层管理人员审阅并认可后在工作职责分配表上签字确认。工作职责明确并得到中层管理人员的认可，这样可以增强中层管理人员的工作责任心，避免责任不清和相互推委的事情发生，也便于对中层管理人员进行工作绩效考核。

提高工作透明度部门间工作沟通的顺畅和透明化是保证酒店协调一致做好对客服务工作与提高宾客满意度的工作前提。过去各部门在工作沟通上存在着有意见当面不说而背后提或者协调有问题而不直接沟通的普遍现象，这样不利于部门间人际关系的和谐，不利于酒店工作的协调一致的开展。总经理室多次就营销部与各部门的协调和工程部与各部门的协调问题召开部门领班以上管理人员参加的公开协调会，让大家畅所欲言，讲出平时在部门沟通与协调间存在的问题，提倡工作沟通“畅所欲言、对事不对人”的透明而友好的风格。这样很实在的解决了以前各部门在沟通中存在的老大难的问题。在与广大员工的沟通方面，酒店开辟员工宣传窗“员工论坛”栏目，让广大员工发表意见；开辟“通告专栏”栏目，将晨会纪要、员工奖惩、管理制度等张贴出来，让广大员工知晓酒店的管理制度和酒店管理方面的动向。酒店管理和奖惩工作向员工透明后，员工更理解和支持酒店管理层的工作，员工的凝聚力也会随之增强。

实行工作绩效考核量化制 对于总经理室在晨会上为各部门布置的任务，总经理室尽可能的提出工作完成的时限和质量要求，以促进

各部门提高工作绩效和工作的绩效计划性，并方便质检人员进行工作的绩效的跟踪检查。对于部门间在晨会上相互提出的工作要求和日常工作联系单中所要求的工作，发出要求的部门都尽量提出工作完成的时限和质量要求，责任部门到期未完成且在到期前不反馈完不成的原因或要求延后完成的，一律对责任部门的负责人进行罚款处理，并在限期内给予补做完成。通过一段时间推行实行工作绩效考核量化制，各部门的工作绩效有了明显的提高。

改善员工娱乐和生活条件，实行人本化管理。员工是企业最宝贵的资源，员工的满意度是决定宾客满意度的先决条件。为此总经理室 将员工宿舍和员工餐厅划给管理执行力较强的房务部进行管理，工作重点是改善员工早餐和夜宵质量、开辟员工娱乐室和图书阅览室，各楼层增放公共用电视，加强员工宿舍卫生和纪律管理，为员工营造良好的生活和娱乐环境，酒店还开展了各项员工竞赛活动，先期举办了的乒乓比赛 和台球比赛、员工越野比赛、演讲比赛等活动也在筹划中。开辟了员工橱窗，让员工尽早知道酒店的经营管理动态和政策。员工对于这些重大改变都感到很欣慰，感受到了新的领导班子对员工的人文关怀，员工满意度也从起初的63%提高到了67%。

成本控制严格化在8月份新的领导班子接手酒店管理以来，酒店先后重新规范和出台了《采购制度》、《财务报销制度》《物品领用制度》、《废品管理制度》《管理人员折扣折让制度》《款待制度》等。所有的采购、领料、折扣折让和款待等都按规定的程序走，最终都要经过总经理室的审核，这样严格控制

了酒店成本，堵塞了漏洞。另外，酒店还注重对员工节能降耗的意识教育，并让工程部和质检办将节能检查纳入日常工作事项，查处存在的节能问题，第一次是教育和提醒，第二次重犯则按制度进行处罚。在酒店人力成本控制方面，严格控制加班工资并按部门人员编制控制人员进出，目前酒店的人员编制控制在310人左右，明年还将逐渐减少。

广西温泉度假酒店篇四

打造优秀的温泉度假酒店品牌（原创）

来源:中国度假人才网 发布时间:2012-4-25 点击率:

532文欧阳军 广州贤合酒店管理有限公司

温泉度假酒店由于其特有的地理位置和经营定位，促使其走品牌经营之路，实现营收和配套设施及开发的升值。

我公司在多年多家项目经营管理中，针对不同的产品不同的区域进行了细致的对比并进行了综合。我们认为，成功的温泉度假酒店品牌的打造，需遵循以下几条经营管理经验（是我公司曾经遇到并正在解决的）。

一、前期项目可行性分析及策划的早期导入

1)区域度假市场调查报告

2)区域度假酒店业市场调查报告

3)区域商务（度假）酒店业市场调查报告

4)项目市场定位及经营方案

5)项目营销策略、宣传推广方案

6)项目总体投资预测

7)经营收入预测

8)投资回报分析

此项工作可由酒店管理顾问方（管理方）与建设方共同进行，并进行调研综合评判，通过调研的数据与未来发展前景来对项目的规划与设计、功能与布局、投资与回报、产品的市场定位等进行科学的决策。

某温泉度假酒店，距市区约30公里，处于几大城市两小时车程的中心区域，环境优美，资源较好。整体规划由国内某著名单位承担，结果在规划设计中，将温泉项目做得很大，可同时容纳三千余人，但其配套产品却不到他容量的十分之一。结果温泉开起来了，由于其环境优美、地理位置优势明显，开业初期不用广告效应就已是游客如云了。一个月后，该温泉度假酒店生意明显回落，通过客人电话回访了解到，主要集中在以下几个方面。一是停车场太小，路边停车导致多起交通事故和堵塞；二是无处用餐；三是客房太少，；四是工作房少，物料运送时间长，以致于毛巾、用品、饮品等的供应经营出现停顿状态；五是休息厅区域太小，客人多时，满地都是坐着的客人和遍地的毛巾及垃圾；六是没有会务设施，公务消费难以展开。一次两次经历此状况后，组团社不愿再推、自驾车客人也不愿再来了。

二、筹建期的参与决策与管理

专业的管理公司无论是从经验还是专业角度来看，他们在参与项目筹建与管理中提出的建议对今后项目的良性运作会起到积极的、甚至会对经营的后期能耗产生较大的影响。管理公司会在筹建期对以下几个方面进行把控：

1)为业主提供项目的总体布局及经营区域分布说明报告

2)为业主提供项目内装修设计要求，包括温泉区（spa）、餐厅、娱乐、康体、客房、后勤区域的面积和要求。

3)会根据管理公司的经营经验为业主在酒店机电（自动化）配置及设备的选型上提供参考。

4)参与业主项目的总体规划设计方案、建筑设计图及内装修设计图的评选工作，并提供专业建议。

5)为业主方提供项目发展基建程序说明报告。

6)为业主方项目提供从立项—投入—使用期间的策划、协调、咨询等。

7)以第三方形式参与业主方项目在建筑工程、设计工程、区域绿化、区域景观及室内装修工程的验收工作，保障所有的建设符合设计与经营要求，也可一体化地进行交接并为后续的经营打下基础。

本公司正现管理的一家度假酒店，就曾因为前期筹建未参与，业主方验收时又没有按设计要求进行，临时性的更改项目多，最终竣工图不详，地下设施位置不明、管线走向不清等因素。有一次，一条地下电缆线路短路，经查实显示为一段跨公路约20米的线路出现故障，结果进行开挖时发现，线路的走向在公路下面绕了一大弯才穿出来，导致开挖路面面积大，人力花费大，影响时间长等。

往往设计单位在设计产品时，忽略工作通道与工作间的布置。最终导致工作通道与客用通道相冲突，影响项目的整体形象；没有工作间就只能用装修好客房替代，造成装修、家俱、装饰等的浪费，同时也由于其定位非工作间用途，很多功能又得从工作间的用途上进行整改，暨费钱又费物。

因而，我们认为，项目的前期规划设计参与及项目筹建时的跟进，其重要的是为了保证在经营过程中有规避因设计和建设带给经营的不利影响，参与是必要的。只有在前期的相关工作做到位了，在后期的经营管理中才能减少大的改动，实现经营的可持续性。

三、品牌打造的基本条件

优秀的产品不仅体现在规划设计、筹建建设中，更体现在经营与管理中的良性运行。多年的管理经验提醒我们：良好的产品品牌打造需要在安全、人力资源、经营配套、管理的体制模式的和谐运用。特别在以下几个方面尤显重要。

1.树立以人为本的企业发展思想

很多企业（包括一些业主）把员工当成是企业的经营成本，实际上员工应该是企业的资源，在用工日趋紧张的今天，特别是酒店服务行业。可以说谁拥有了人力资源，谁就能赢得市场。

在市场经济的新形势下，企业的改革、稳定、快速发展，没有一点能离开企业职工的的支持和奉献，有一流的人品，才会有一流的产品,有一流的产品，才会有一流的效益。因此强化企业管理，根本上说是做好人的工作。而要做好人的工作，首先要以人为本、尊重人，这是现代企业管理的重要基础，也是企业管理观念上的一场革命。

在物质生活还没有极大丰富之前，物质仍是员工的最大需求，也是员工工作的一种强大的动力之一。千方百计满足员工日益增大的物质需求，是调动员工的积极性，激发员工智慧，增强员工对企业发展的信心的有效手段。企业员工为企业建设与发展付出了奉献,理所当然应取得相应劳动报酬，也许有时会“讨价还价、斤斤计较”，这是正常的现象，不应受到批评和敌视，而应得到尊重和鼓励。

我们曾做过一家度假酒店的经营顾问，那家企业应该来说底子较厚，规模较大，员工宿舍也建得很气派，但却缺乏员工必须的设施（如电视、员工娱乐室、活动室、读书室），以致员工下班后无所事事，要么就是去附近餐馆喝酒，要么就是去监控的游戏厅、桌球室玩，结果三天两头的惹事，搞得企业与周边的关系紧张，员工也不想在企业工作，总想着出去。企业的用工一直处于紧张，新员工一到企业，没两天就走了，中层管理人员和老员工也经不住外面的诱惑。

2.建立长效的培训机制与体系

良好的服务质量和服务意识来源于培训。只有通过全面的服务质量和服务意识培训，灌输企业发展目标和企业品牌生存环境，树立管理人员和员工危机意识。才能赢取良好的顾客满意度，才能实现1：250的良好效应。

顾客满意是酒店赖以生存的基础，管理者要统计顾客满意情况，测算顾客满意率，同时要将本酒店的顾客满意率与竞争对手相比较。只有保持较高的顾客满意率，酒店才能获得满意的收益，才能保持长期发展的后劲。

因而，培训的目的是为了提升服务质量和树立服务意识，提升服务质量和树立服务意识是为了提高顾客的满意度，有了顾客的满意度才会有“250定律”的无限延伸，才会有企业的良好受益和良好发展。

随着科学技术的飞速发展，员工的知识结构需要随之得到及时改善，才不会落后于时代。员工选择企业不再仅仅是收入的高低，有无一个良好的促进自身发展和施展自己才能的机制、有无良好的培训机会已成为员工首选条件，尤其培训机会是最大的福利，这关系着自己未来的发展。

企业素质的提高，首先体现在员工的素质是否得到普遍的提高。办企业，实际上也是培养人的工作，一个企业要成功的关键是一定要爱护你的员工，并帮助他们，否则他们就不会竭尽全力为企业忘我的工作。对待你的员工一定要很诚实，要有一致性，不能朝令夕改，一定要把你的心拿给他们看，要心心相印，只有在这种情况下，他们才会跟着你走。我们应该注重这种变化，满足这种需求，建立完善企业促进人才脱颖而出的机制，千方百计创造员工成才的环境，员工有多大的能力，就给他大多的舞台；有多大的贡献，就给他多大的待遇。要尽最大的努力，给员工，特别是优秀的员工提供良好的培训机会和学习机会，让他们真正学到自己想学的东西，不断丰富自己知识面，拓宽视野，尽快增长才干；要热情鼓励和激励企业所有的员工去实施他们自己的目标，尽可能增加竞争发展的机会，让员工自己选择自己喜欢的职位，适才量用、扶上马、送一程，在自己喜欢的事业中有所建树，真正是展出自己的才华。

让事业和机制留住愿为企业发展竭尽全力，敢于奉献自我，建功立业，寻求自身发展的优秀员工，企业才会有希望。留不住人才企业，不会是一个有凝聚力的企业，不会是一个充满活力的企业，不会是一个有发展前途的企业。

谈到培训，一位同行曾给我们讲了一家企业的故事，这是一家“非典”后崛起的度假酒店，从最早的惨淡经营到现在的宾客盈门，甚至都订不到房。这家企业的员工宿舍实行的是公寓式酒店管理，员工生活区域就是一个小社区，每天丰富多彩的活动让员工们把这当成了自己的第二个家。据说，这家的企业培训分为三个层次：

一是内部培训，由人力资源部专业的培训专员进行针对性培训，内容包括企业文化、工作技能、人生观、道德观等。同时他们还根据员工的不同需求开设了多个兴趣班（如健美、太极、瑜伽、摄影、插花等），授课形式多样化，有专业的外聘指导老师，也有特长员工担任的等，基本上每个员工在班后都能有较丰富的选择活动，因而员工参与周边活动的时间相对较少，企业的外部环境一直很安定。二是送外培训，该酒店与业内几家较为知名的民营酒店建立了良好的人才培训体系，双方互送优秀员到对方相应岗位进行学习或担任相应职务，时间可长达三个月。通过不同酒店的经营管理和学习，让参加互送培训者有一个新环境的适应能力学习，也有与新同事交流的一个时机，更能在不同管理模式下进行管理工作的见习期，深受酒店员工喜爱。

三是旅游式考察培训，每年一到两次，按不同岗位和职务，进行划分，有计划地选择国内或是国外的相关主题酒店进行旅游式考察培训。通过对不同区域或地区的不同主题酒店的体验，了解不同地区文化差异对所以区域酒店经营管理的不同感受，学习和借鉴他人优良之处，并将所知所得回酒店后与未参加旅游考察培训的同事分享。此培训对激励员工努力向上有着较大的榜样作用，也是员工最值得炫耀的奖励形式。

3.规划短、中、长期目标，制定考核标准

通过规划短、中、长期目标，让管理人员看到工作的有序进程，让员工体验接近和实现目标的快乐。让投资者加大对投资回报的期望值。根据目标，制定对管理者、基层管理者、员工的考核标准，同时配以附有激励机制的奖罚标准，更能提高管理者的管理意识和员工的工作激情。从而实现企业的可持续性发展。温泉度假酒店可以通过：顾客满意度xxx%为一年的短期目标，两至三年内实现业内排名前三的中期目标，五年实现“中国最佳主题温泉度假村”的长期目标。并为之而努力，如改造度假环境、改造温泉区布局、融入主题文化、加大宣传力度和受众范围等，并以此为契机，强化服务质量和服务意识。

市场亦可参照此模式，按市场目标占有率或是营销业绩来核定市场营销人员的绩效考评，可以以此推动市场人员的积极性，提升营销业绩。

例：我们接触到一家温泉度假酒店，其营销由老板亲自操盘，结果经营管理人员基本不问市场，只管接待。以致管理与市场脱轨，在经营与管理中忽视了市场的需求，而市场又与经营缺乏必要的信息交流，以致经营每况愈下。

另一家度假酒店则洽洽相反，老板放权给经营管理人员去全权管理，但当经营管理人员将营销方案与推广策略报告报给老板审批资金时，老板却左找人算算右找人看看，结果资金最终没有审下来，然营销时机已过，方案和计划不了了之。一月或是一年下来，营收完不成，老板要求找责任人，可找来找去——老板成了责任的主要承担人。

4.树立品牌意识，营造良好消费环境

树立品牌意识也就是打造产品精品，通过有的资源获取更大的收益。创造“品牌”影响力度，依附产品所在区域的实际环境，制定与产品相适应的宣传策略与方案，分析产品目标市场及产品定位，最终确定产品宣传途径，达到事半功倍之目的。根据目前消费心理，大多趋向于高品位高档次的产品，因而在产品的整合上必须遵循“高标准”思路，实现产品的可持续性发展。基于以上所述，企业要想羸取市场并获得高额回报，必须做到“品牌”化，所以从企业管理人员开始，就须灌输“品牌意识”，通过管理人员的传递，一级一级直至员工，形成“品牌”是企业生存是否的重要命脉。让全体员工感受自已的岗们和自己所从事的工种都对企业“品牌”的树立起到关键和积极作用，只有如此，才能在企业内营造一个良好的工作氛围，有了良好的工作氛围才能营造一个舒适的消费环境，才能获得市场的青眯，才能让顾客满意。顾客满意了才能有好的营收，有了好的营收才能提高员工收益，员工收益提高了才能让员工满意，员工满意了企业才更有生机和发展前景。

5.建立企业文化，增强员工凝聚力

一个好的企业必然有一套好的企业文化。

企业文化就是一个企业展现在外界或者内部的企业风貌精神。主要有两个方面：①从本质上说，它包括企业职工的价值观念、道德规范、思想意识和工作态度等；②从外在表现上说，它包括企业的各种文化教育、技术培训、娱乐联谊活动、员工福利等。

企业文化是企业的宝贵精神财富。培育良好的企业文化，可以在企业成员中造成强大的凝聚力和创业的动力。

同时企业文化很大一部分又是老员工文化，因为在一个企业，老员工往往是经过多次浪淘沙之后留下来的对企业忠诚并且无论是本质上（价值观念、道德规范、思想意识和工作态度）还是外在表现上（企业的各种文化教育、技术培训、娱乐联谊活动）都有着与企业许多共性的优秀员工。他们的言行举止往往就是企业的形为规范。

因而注重对老员工的管理也是注重对企业的发展管理。

6.加强部门沟通，营造和谐发展

酒店产品是一个整体，顾客从入住到离店接受的是来自于各个部门的共同服务，在对客服务中，任何一个部门都十分重要。但往往每一个部门都在不同程度上有着本位主义的观念。管理人员不仅要通过各种方法创造顾客满意，而且要关注酒店的盈利率，兼顾平均房价和住房率，不能偏面追求其一。同时管理人员还要注意不仅要考虑顾客的满意，同时要兼顾酒店的满意（盈利），业主的满意（回报）。

7.关注市场需求，不断创新产品

通过对产品的不断创新和提升服务以迎合顾客对产品的要求；适当的创新和改进是赢取老客户的至胜法宝，我们希望有一成不变的顾客，而顾客不希望有一成不变的产品，酒店管理人员要时刻关注市场需求，不断创新和组合新的产品。产品形式的多样化、富含功能的灵活性、周边产品的开发与组合等……一切从酒店利益出发、一切以顾客需求为着眼点。

8.深化执行力管理，完善绩效考评体系

本人认为，管理，管理，既要管也要理。不能只管不理。管理是是坐标的中心，即对纵向负责也要对横向负责。因而，管理人员要有绝大曾分的时间在现场，去发现问题去解决问题。管理者既要有强有力的执行力，又要有在实际执行中对事物本身的分析能力，并能够及时反馈工作的进展和提出出现问题的解决办法。管理人员工作不积极，员工工作不上进。主要是因而绩效考评体系不完善，而完善绩效考评体系是现代企业的最佳管理途径。通过绩效考评，将管理人员的收益和员工的收益与酒店的收益（营收和满意度）挂钩。因而在制定员工薪酬体系时可将一部分（20%以内）工资用于效益和绩效挂钩，不达则扣，达则奖。所谓“真抓实干重检查，有奖有罚出办法”。管理亦是如此。

《如何对管理人员进行有效管理》（广州贤合酒店管理有限公司欧阳军著）一文中较系统地针对管理管理人员的问题进行了分析与阐述，我们认为是有必要实施的良好方案，在度假酒店中值得推广。

上述仅为公司建议，产品整体提升和服务素质的提高依赖于业主和管理层的共同努力，并能将意识传递给全体员工。以期待为一个共同的有发展前景的目标努力。