2023年汽车维修企业管理期中试卷 汽车维修企业管理大作业答案(5篇)

汽车维修企业管理期中试卷 汽车维修企业管理大作业答案篇五

汽 车 维 修 企 业 管 理

模块一 企业管理基本知识课题

1-1 企业管理基本知识概述

一、企业的涵义

1、企业是为了满足社会需要，从事商品生产和商品经营（即流通或服务）等经济活动，并获取盈利的基本经济组织。

2、现代企业是具有法人资格，享有民事权利并承担民事义务，依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的独立经济核算组织。

3、现代企业的基本特征 产权清晰、权责明确、政企分开、科学管理

二、企业管理概念

1、管理就是管辖和治理。管辖是指权限，治理是指在权限范围内的职能作用。

2、企业管理就是企业管理者对企业中的人力、财力、物力、信息和时空实施统一管辖和治理的全过程。

3、人力、财力、物力、信息和时空（时间和空间）是现代企业的五大构成要素。

4、企业管理的二重性

一是管理的自然属性 二是管理的社会属性

5、企业管理的职能

1、基本职能包括：不断完善生产关系；合理组织生产；正确处理企业与上层建筑的关系。

2、具体职能包括：计划职能、组织职能、领导职能（又称指挥职能）、控制职能、协调职能。

6、企业管理的作用一是企业生产经营好坏的决定因素 二是企业提高经济效益的重要手段 三是建设两个文明的三大支柱之一

7、现代企业管理的特点 一是突出经营决策

二是实行以人为本的管理 三是实行系统管理

四是广泛运用现代工具和现代科学技术

8、现代企业管理的基本原理（1）系统原理

（2）效益原理（3）能级原理（4）动力原理

9、现代企业管理的基本手段和要求 经营管理思想的现代化 管理组织的高效化 管理方法的科学化 管理技术的电子化 管理人员的专业化 管理方式的民主化 管理模式的特色化

课题1-2 现代企业管理组织机构

一、现代企业管理系统

现代企业系统是由内部各个系统组成的有机系统，并通过子系统与外部环境发生各种关系。管理系统是把有限的资源（如人、财、物、信息等）有效组织起来，充分利用，以实现自身经营目标的系统。

人—劳动者的数量、素质等

财—资金（流动资金、固定资金）

物—房屋、设备、工具、能源等

—原材料、半成品、产品等 信息—情报、技术资料、图纸

—法规、制度、标准

—报表、帐簿、传票 时间—时间与空间

二、企业管理组织机构

所谓企业管理组织结构，就是企业管理组织内部各个有机组成要素发生相互作用的联系方式或形式，亦称为管理组织的各要素相互联结的框架。

1、直线制组织结构

是组织中的上一级首长，直接指挥下一级首长，而不设置职能人员。特点：机构简单、领导关系明确、责任清楚、决定迅速、指挥灵活，只适用于规模小、业务简单的企业。

2、直线职能制组织结构

特点：分工明确、各行其职，但适应性、灵活性差、协调比较复杂。适用于一定规模的企业。

3、专业部制组织结构

在公司总部下设立若干个专业部。

参看教材第八页 课题1-3 市场调查知识简介

一、市场调查就是用科学的方法，系统地收集、记录、整理、分析有关市场的各种信息、情报、资料的工作过程。

二、市场调查的目的就是了解市场的过去、现在和将来，从而掌握市场发展变化的规律，为市场预测和经营决策提供依据。

三、市场调查的内容 1）环境因素调查 2）市场需求调查

3）用户调查4）产品调查 5）竞争者调查 6）企业策略调查

四、市场调查的方法 1）资料利用法

2）实际调查法：询问法（面谈、电话、通信、问卷等）、观察法、实验法

五、市场调查的程序

1、准备阶段

1）明确市场调查的目的和课题2）制定方案和措计划

2、实施调查阶段

3、调查结构处理阶段——形成调查报告或提案

课题1-4 市场预测知识简介

一、市场预测是指运用科学的方法和手段，探索市场的规律和今后的发展趋势，以指导企业的生产经营活动。

二、市场预测的内容

1、产品需求量预测

2、市场占有率预测

3、技术发展预测

4、资源预测

三、市场预测的程序

1、确定预测的目标

2、收集分析资料

3、选择预测方法

4、确定预测结果

5、提出预测报告

四、市场预测的方法

1、定性预测法（又称经验判断法）

2、定量预测法（包括序列分析法和因果分析法）企业经营决策课题1-5 简介

一、决策的概念及其类型

1、决策是指选择、决定行动目标和行动方案的活动。

其包含二层含义：决策是一种自觉的有目标的的活动，决策又是一个过程。

2、决策的类型

从决策主体分为集体决策和个人决策 从决策范围分为宏观决策和微观决策 从决策地位分为战略决策和战术决策

从决策过程特征分为经验决策和科学决策

二、科学决策过程

1、通过调查，确定经营目标

2、拟定经营决策可行方案

3、对经营决策方案进行评价和选择

4、执行决策并跟踪调查

三、决策在经营管理中的地位

1、决策是企业经营管理效能的决策因素

2、决策是履行各项管理职能的基础

3、决策贯穿于企业经营管理活动的始终

四、经营决策的原则

1、实事求是原则

2、信息化原则

3、经济效益与社会效益相结合的原则

4、可能性与现实性相结合的原则

5、定量分析与定性分析相结合的原则

6、领导者与专家相结合的原则

模块二 汽车维修行业管理相关知识课题

经营决策知识 2-1 汽车维修业的发展史

一、汽车维修业的概念

汽车维修业是指以汽车维护和修理为主要服务内容的，是为道路运输业和汽车制造业服务的行业。

汽车维护是为了保持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业.汽车修理是为了恢复汽车完好技术性能状况或工作能力和寿命而进行的作业.二、汽车维修业的过去

1、“计划预防维修”阶段1954年7月国家交通部首次颁布了《汽车运输企业技术标准与技术经济定额》，俗称“红皮书”，是汽车运输技术管理的法规性文件，为搞好汽车技术管理奠定了基础。

1965年国家交通部在原“红皮书”的基础上，吸收国内外积累的经验，重新编写和颁布了《汽车修理规程》、《汽车运用规程》。

60年代末提出了“严格管理、合理使用、强调保养、计划修理”的十六字方针。

80年代在总结汽车使用经验的基础上，对以往的“红皮书”作了概括和提炼，编制了《汽车运输和修理企业技术管理制度》、《汽车修理技术标准》，并提出了“科学管理、合理使用、定期保养、计划修理”的指导思想。

2、“定期检测、强制维护、视情修理”阶段

三、汽车维修业的现状

1、行业结构正在不断调整 1）专业特约维修站相继建立 2）维修企业多种经济成份共存 3）维修企业环境大有改观

2、一批有较高技术含量的仪器、设备进入维修企业

3、维修企业急需一批懂外语、会电脑；懂设备原理、会操作、会分析；并有一定实践经验的从业人员。一支知识化、专业化、年轻化的从业队伍正在形成之中。

4、汽车维修技术含量不断增高，全国汽车维修服务网络初步建成。

四、汽车维修业今后的发展

1、专业化维修业（特约维修站）将蓬勃发展 理由：1）专修厂配件由制造商直供，价廉正宗 2）修车技工经过专门训练，技术过硬

3）维修专用设备仪器配套，维修质量保 证 4）车辆在索赔期内，可向制造厂索赔或无偿返修

2、维修市场的竞争加剧

3、对维修从业人员的要求越来越高

4、维修业以维护、小修为主

5、各种经济成份并存，私营经济将占主导地位

课题2-2 汽车维修企业的分类与开业条件

一、汽车维修企业分类的必要性

为使汽车维修行业管理系统化、规范化、`科学化，促进汽车维修行业提高维修质量，提高生产效率和经济效益，方便广大汽车用户，必须实行分类管理。

二、汽车维修行业管理部门根据以下条件制定种类汽车维修企业的开业条件，确定和划分汽车维修企业的类别并限定其经营的范围。

1、生产规范；

2、拥有的主要生产设备和检测设备；

3、技术人员、生产技术工人的数量、工种的配备的技术素质；

4、维修质量和质量保障体系，及各种质量管理制度的完善程度；

5、汽车维修业主的生产厂房、场地面积、生产和生活设施条件；

6、汽车维修的技术标准、工艺条件、操作等的完善程度；

7、各种计量器具是否齐全，是否符合国家的有关规定；

8、汽车维修业主在环保、消防等到方面的条件是否符合国家的有关规定；

9、汽车维修业主的经营管理水平；

10、汽车维修业主占有的流动资金和汽车维修配件的储备能力等。

三、汽车维修企业的分类 一类汽车维修企业（汽车大修）：主要从事汽车大修和总成大修。亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理作业。

二类汽车维修企业（汽车维护）：主要从事汽车一、二级维护和汽车小修作业。三类汽车维修企业：专门从事汽车专项修理（或维护）生产的企业和个体户。

四、汽车维修企业开业条件

1、一类汽车维修企业开业条件

1）设备条件（清洗拆装设备、专用设备、试验检测诊断设备、通用设备、计量工具）2）设施条件

主生产厂房面积不少于800平方米，停车场面积不少于200平方米。3）人员条件

技术管理人员中至少有一名本专业毕业的工程师或技师，技术人员不少于总生产人员的5%；机修工、电工、钣金工等为高级技术等级，其他工种为中级技术等级；总检验员一人；质量检验员2名。

4）流动资金：不小于50万元

5）其他条件：维修质量管理制度；安全、环保措施等

2、二类汽车维修企业开业条件

1）设备条件： 清洁作业设备 ；补给、润滑、紧固作业设备；试验、检测与诊断设备；通用设备；计量器具；专用设备

2）设施条件：主生产厂房面积不少于200 m²；停车场面积不少于150m²。

3）人员条件：本专业毕业的技术管理人员至少一人，技术人员总数不少于5%；机修工、电工、钣金工等为中级技术等级，其他工种不低于初级技术等级；质量检验员2名。4）流动资金：不小于10万元

5）其他：维修质量管理制度；安全、环保措施等

3、三类汽车维修企业开业条件

专项修理业主所配备的设备型号、规格和数量，生产厂房和停车场面积、各工种技术工人数量应与其生产纲领、生产工艺相适应。

课题2-3 汽车维修企业开业、变更、年 审、歇业审批程序

一、汽车维修企业筹建、立项程序

1、县级以上道路运政管理机构受理汽车维修企业的筹建建立申请。三类企业——县级受理 二类企业——地市级受理 一类企业——省级受理

2、申请立项需提交的材料

1）经营项目、营业场所、法人代表或经营业主、职工人数、经营范围等书面资料

2）合法有效的资信证明或资金担保书3）可行性报告或主管部门批准书或街道（乡镇）以上证明

4）法律、法规规定的其他资料

3、道路运政管理机构自受理之日起，在30日内按审批权限作出审批决定。

二、汽车维修企业开业审批程序

1、申请立项

2、审查开业资格

3、注册登记

4、领取单证

5、开业经营

三、汽车维修企业变更申请、审批程序

1、汽车维修企业异动变更 1）企业名称的变更 2）经营地点的变更

3）经营权的变更（法人代表的变更）

2、经营范围的变更

四、汽车维修企业的审验

1、县级以上道路运政管理机构，就对辖区内的汽车维修企业进行审验。

2、道路运政管理机构应当提前向汽车维修企业公布审验的具体安排和分发审验表。

3、审验时，应向汽车维修企业收回审验表及有关证件。

4、审验的内容 1）经营资质的评估 2）经营行为的评审 3）规费缴纳的情况

5、审验结果应记录在审验表上。

五、汽车维修企业的歇业

1、受理歇业的机构应该是原批准开业的机构，度可要求申请人提前30天提出歇业申请，填写《歇业申请表》

2、受理歇业申请时，道路运政机构应审核申请人提供的债权、债务及其他踊跃遗留问题处理的有关材料，并在十天内做出决定。

3、经批准歇业的企业应提前十天发布歇业通告。

4、企业正式歇业后，当地道路运政机构应立即收回各种经营许可证等证件。

六、汽车维修企业的停业

1、受理并批准汽车维修企业临时停业申请，应当是原批准开业的机构。临时停业在一个月以内的，由经营者在停业前五天内提出申请，经批准停业的企业应交回经营许可证等

2、汽车维修企业临时停业期满恢复营业时，由原批准机构受理其复业申请，复业申请应在复业前五天提交。

模块三

汽车维修企业管理知识课题

3-1 汽车维修服务流程

一、概述

汽车维修企业的主要业务是汽车的维护、检查、小修、中修、大修和事故车的修理业务。汽车维修服务流程实际上就是汽车维修企业的业务管理流程，它直接体现了企业的经营管理水平。

1、对汽车维修服务流程定义的理解

狭义上：就是从车辆进厂接待开始，经过开业务委托书、派工、维修作业、质量检验、试车、结算、车辆交付出厂，也就是常见的传统流程。

广义上：不但是包括车辆进厂到出厂的一个传统过程，而且包括车辆进厂前预约、准备工作和车辆交付出厂后的跟踪回访工作。

2、汽车维修服务流程

预约---接待---接待---维修---质检---交车---跟踪服务

二、汽车维修服务流程核心要点

1、预约

1）预约就是根据客户的修车档案，统计分析即将到期维护修理的车辆，以电话或信函的方式通知客户，并在预约成功后通知相关部门。

2）用户的预约工作一般由业务接待或用户顾问来完成。3）预约的实施

a、预约前应该清楚：一用户信息和用户车辆信息，二本厂维修生产情况和收费情况 b、预约一般提前一周进行（电话或短信）c、预约应做好相应记录，并通知维修部门 d、预约日前一天对用户再次电话提醒

2、接待 1）接待就是汽车进厂时应对其进行验收，记录具体检查送修时的车况资料以及车主对车辆修理的具体要求，进行车辆外部检视经及随车物品的登记，以免交接车时产生纠纷2）接待流程（见教材26页）3）接待的实施

a、维修接待人员应着企业职业服装，佩戴工号牌，在工作台前等候 b、客户车辆来厂时，接待人员应主动上前招呼迎接

c、认真听取客户的具体要求，并将重要信息记录在接车单上 d、与客户一起对车辆进行检查，并将发现的问题记录在接车单上 e、核定维修内容及大概费用，让客户确认f、将客户引到休息区 g、将车辆送到维修区（方向盘、座椅等部位应套好专用护套）

4、维修作业

1）维修车间按照接车单（派工单）中所列的维修项目组织实施维修作业。

2）维修人员接到任务后，应该到及时、全面、准确的完成维修项目，不得超出维修范围进行作业。

3）严格执行维修操作规范和操作流程

4）注意保护车辆的防护和清洁卫生5）注意文明生产、文明修理，做到零件、工具、油水三不落地，随时保持维修现场的整洁

5、质检/交车准备

1）质量检验就是对维修后的车辆进行检测，并作出质检报告

2）车辆维修完毕后，质量检验员进行质量检验并填写质量检验记录。对不合格的项目要及时组织返修。

3）维修车辆检验合格后，应进行必要的车内外清洁，以保证车辆交付给客户时是一辆维修完好、内外整洁、符合要求的车辆4）如客户需要将旧件带走，维修人员应将旧件擦干净，包装好后交给客户

6、结算/交车 1）维修检验结束后应及时打印出结算单，并请客户签字确认

2）在同客户办理结算交接手续时应该做到二项解释，即结算单内容解释和维修过程解释，并告知使用注意事项

3）一切手续办妥后接待员应将客户送出门外，并提醒客户下次维护时间等内容

7、跟踪回访

1）为保证维修质量和企业信誉，要对维修过的车辆进行跟踪服务，并将跟踪结果反馈到企业各部门，以便总结经验和改进工作

2）跟踪回访一般是在车辆维修后一周内进行 3）跟踪回访一般采用电话访问的形式

4）跟踪回访的内容主要有：维修质量、用户接待、收费情况、维修时效性等

5）跟踪回访一定要做好记录，客户意见比较大的问题，要及时汇报领导，提出处理意见，并及时反馈给客户

课题3-2 汽车维修合同与费用

一、汽车维修合同的特征和作用

1、汽车维修合同的概念

汽车维修合同是承、托修双方当事人之间设立、变更、终止民事法律关系的协议。

2、汽车维修合同一般以格式化书面形式出现。

3、汽车维修合同的作用

1）维护汽车维修市场秩序；2）促进汽车维修企业向专业化、联合化方向发展； 3）有利于汽车维修企业改进经营管理。

二、汽车维修合同的签订

1、汽车维修合同签订的原则平等互利、协商一致，等价有偿

2、汽车维修合同的适用范围

汽车维修合同适用中华人民共和国境内已取得当地道路运政管理机构核发的“道路运输经营许可证”和工商行政管理机关核发的“营业执照”的各类汽车维修企业与送修单位和车主。

3、汽车维修合同签订的范围 1)汽车大修 2)汽车总成大修 3)汽车二级维护

4）维修预算费用在1000元以上的汽车维修作业

三、汽车维修合同的主要内容1）承修、托修修双方名称 2）签订合同的日期与地点 3）合同编号

4）送修车辆的车种车型、牌照号、发动机号、底盘号 5）送修日期、地点、方式 6）交车日期、地点、方式 7）维修类别与项目 8）预计维修费用

9）托修方提供材料的规格，数、质量及费用结算原则 10）质量保证期 11）验收标准与方式 12）结算方式与期限 13）违约责任与金额 14）解决合同纠纷的方式

15）双方商定的其他事宜

四、汽车维修合同的履行

汽车维修合同的履行是指承、托修双方按照合同的规定内容全面完成各自承担的义务，实现合同规定的权利。

1、托修方的义务

1）按合同规定的时间送修车辆和接收竣工车辆

2）提供送修车辆的有关情况（车辆基础技术资料、技术档案等）

3）如果提供原材料，必须是质量合格的原材料4）按合同规定的方式和期限交纳维修费用

2、承修方的义务

1）按合同规定的时间交付修竣车辆

2）按照有关汽车修理技术标准（条件）修理车辆，保证维修质量，向托修方提供竣工出厂合格证，在保证期限内应尽保修义务

3）建立承修车辆维修技术档案，并向托修方提供维修车辆的有关资料及使用的注意事项 4）按规定收取维修费用，并向托修方提供票据及维修工时、材料明细表。

五、汽车维修收费

汽车维修费用一般是由汽车维修工时费、汽车维修材料费和其他费用组成。1）汽车维修工时费

汽车维修工时费=结算工时定额×工时单价 2）汽车维修材料费 3）其他费用

课题3-3 汽车维修生产过程管理

一、汽车维修生产管理原则

维修车间是汽车维修企业的最核心组成部分，维修企业的核心内容是通过维修车间里的维修作业来实现的；业务接待对用户做的各项承诺都有是通过维修车间来实现的；用户的满意度、汽车的维修质量、汽车维修企业的效益都有是在维修车间里产生。因此，汽车维修生产管理是关键之关键。为此，汽车维修生产管理应遵循以下原则：

1、以用户满意为导向：用户满意与否标志着用户对维修企业的评价，意味着用户下次还会示会光顾你这家企业。

2、以维修质量为导向：根据汽车维修企业的特点，企业的技术性与服务性贯穿维修服务流程始终，因而汽车维修企业的质量既包含产品质量又包含服务质量。而汽车维修企业向用户提供的产品又是一种技术性的支持和服务，因此维修质量与服务质量密不可分，相相辅相成。

3、以企业效益为导向：维修企业不但要追求用户的满意和社会效益，更重要是一方面也是要追求企业利益的最大化。这也正是企业的发展要求。

二、汽车维修生产管理模式

到底采用哪一种管理模式，如何发挥优势，抑制不足，可根据汽车维修企业的管理习惯、人员素质、主修车辆特点自定。现推荐两种汽车维修企业管理模式：

1、传统管理模式

汽车维修企业的部门设置、部门内部的岗位设置、人员岗位分工比较细，各有其他职责范围。

2、团队管理模式

将维修人员分成几个大的班组，由一名业务接待带领一个班组，组成一个维修团队。

三、汽车维修生产现场管理

1、汽车维修生产现场管理就是企业对生产的基本要素进行优化组合，从而保证生产系统目标的顺利实现，并达到效率最高、质量最优和服务最佳的车辆维修生产目的。

2、目前企业生产现场管理方法，主要采用的是生产现场5s活动。3、5s的内容包括整理、整顿、清洁、清扫、素养五个项目。（因为日语的罗马拼音均以s开头，简称为5s）

1）5s活动提出的目标简单而明确，就是要为员工创造一个干净、整洁、舒适、合理的工作场所和空间环境。

2）整理就是把工作中的任何物品区分为常用的、不常用的和不用的，然后对它们分别处置。一般要求：

常驻用的—放置在工作场所容易限到的位置，以便随手可以取到。不常用的：储存在专用的固定位置

不用的：应及时清除掉

3）整顿就是把需要的人、事、物加以定量、定位地布置和摆放，以便在最快的速度下取得所需物品。

4）清扫就是将工作场所内所有的地方清扫干净，包括工作时产生的灰尘、油泥，工作时使用的仪器、设备、材料、工具等。

5）清洁就是消除工作场所产生脏、乱、差的源头。

6）素养就是养成良好的工作习惯，遵守纪律。素养即教养，提高人员素质、使期养成严格遵守规章制度的习惯和作风是5s的核心4、5s活动推行步骤 1）成立推行组织

2）制定5s管理规范、标准和制度 3）宣传和培训 4）推行 5）实施 6）检查 7）考核

8）坚持pdca循环、不断提高5s水平

课题3-4 汽车维修质量管理

一、汽车维修质量包涵的内容

汽车维修质量包涵汽车维修技术质量和汽车维修服务质量两大方面，两者相辅相成。汽车维修技术质量是指维修竣工汽车满足相应竣工出厂技术条件的一种定量评价。

汽车维修服务质量包括业务接待、维修进度、维修经营管理水平。

二、提高汽车维修质量的重要性

1、提高维修质量，是保证人民生命财产安全的大事。

2、提高维修质量，关系到国家和用户的利益。

3、提高维修质量，是汽车维修企业生存的保障。

4、提高维修质量，对于促进维修企业技术进步，促使企业管理现代化，都具有十分重要作用。

5、维修质量是现代化社会的客观要求。

三、汽车维修质量管理制度

1、汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度

2、汽车维修质量检验制度

汽车维修质量检验应坚持“自检、互检、专职检验”相结合的“三检”制度。

3、汽车维修配件、辅助原材料检验制度

4、计量管理制度

5、汽车维修技术档案管理制度

6、汽车维修竣工出厂合格证制度

7、汽车维修质量保证期制度

汽车大修（或总成大修）质保期一般为：3个月或行驶10000km 二级维护质保期一般为：10天或行驶1500km 一级维护质保期一般为：2天或行驶300km

8、汽车维修质量返修制度

四、汽车维修质量检验

1、汽车维修质量检验的分类

1）按维修程序分为进厂检验、零件分类检验、过程检验和出厂检验。2）按检验职责分为自检、互检、和专职检验。亦称“三检制度”。3）按检验对象分为维修质量检验，自制、改装件质量检验，润滑料、原材料及配件质量检验，机具设备计量器具质量检验等

2、检验汽车技术状况和维修质量的方法：1）人工凭经验诊断法（俗称经验检验法）2）仪器设备检测诊断法（简称参数检测法）

3、汽车维修质量检验的工作步骤

1、熟悉质量标准和检测方法

2、检测

3、比较

4、判断

5、处理

五、全面质量管理基本知识简介

1、全面质量管理定义

全面质量管理是指企业为了保证和提高产品质量，综合运用一套质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。

2、全面质量管理的基本特点（1）“三全”的管理思想 1）全面质量的管理

2）全过程的管理3）全员参加的管理（2）“四个一切”的观点 1)一切为用户服务的观点。2)一切以预防为主的观点。3)一切用数据说话的观点。

4)一切按质量管理工作循环办事的观点。

3、全面质量管理的基本方法

(1)一个过程—管理过程。计划、信息、采取措施(2)四个阶段—pdca p—计划 d—执行 c—检查 a—处理(3)八个步骤 1）找出质量存在问题 2）找出产生问题的原因 3）找出诸原因中主要原因 4）制订计划与措施 5）按计划组织实施 6）检查 7）巩固成绩

8）把遗留问题转入下一循环

六、汽车维修质量纠纷调解

1、汽车维修质量纠纷调解的责任部门及范围 1）汽车维修质量纠纷调解的概念

汽车维修质量纠纷调解系指在汽车维修质量保证期内或汽车维修合同约定期内，承修方与托修方因维修竣工出厂汽车的维修质量产生纠纷，双方自愿向道路运政管理机构申请进行的调解。

2）汽车维修质量纠纷调解的责任部门

县级以上道路运政管理机构负责纠纷调解工作。（纠纷双方所在地不在同一行政区的，由承修方所在地道路运政管理机构负责）

六、汽车维修质量纠纷调解

1、汽车维修质量纠纷调解的责任部门及范围 1）汽车维修质量纠纷调解的概念

汽车维修质量纠纷调解系指在汽车维修质量保证期内或汽车维修合同约定期内，承修方与托修方因维修竣工出厂汽车的维修质量产生纠纷，双方自愿向道路运政管理机构申请进行的调解。

2）汽车维修质量纠纷调解的责任部门

县级以上道路运政管理机构负责纠纷调解工作。（纠纷双方所在地不在同一行政区的，由承修方所在地道路运政管理机构负责）3）汽车维修质量纠纷调解的原则

坚持自愿、公平的原则。

2、汽车维修质量纠纷调解申请的受理 1）申请调解应提供的资料

2）填写《汽车维修质量纠纷调解申请书》

3）承、托双方当事人均有举证责任，并对举证事实负责 4）保护当事汽车原始状态

3、技术分析鉴定

4、维修质量事故的认定

5、维修质量纠纷调解

课题3-5 汽车维修企业人力资源管理

一、人力资源的概念

1、人力资源就是人力资源管理中被管理的对象，是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者能力，是蕴藏在这个特定范围的劳动能力的总和。

2、人力资源管理就是运用现代化的科学方法，研究、解决组织中人与人关系的调整，人与事的配合，以充分开发人力资源，挖掘人的潜力，调动人的生产劳动积极性，提高工作效率，实现组织目标的理论、方法、工具的技术的总称。

3、人力资源管理的主要任务

通过有计划的对人力资源进行合理配置，搞好企业员工的培训和人力资源的开发，采取各种措施，激发员工的积极性，充分发挥员工的潜能，做到人尽其才、人尽其用，更好地促进生产、经济效率的提高，确保企业战略目标的实现。

二、企业员工的招聘

1、员工的招聘就是组织吸引那些有能力、又有兴趣到本企业工作的人员，从中挑选适合本企业特点的员工，获取企业需求的人才。

2、员工招聘的原则 1）对员工的定位要准确，不同的岗位，不同的要求。（即所谓的“蓝领”与“白领”）比如：

一般技工的基本条件为：

a、年龄在18—45周岁之间，身体健康；

b、有事业性、愿意与企业同舟共济，有良好的职业道德和勤奋精神； c、具有中专以上文化，有一定的汽车维修基础。高级技工的基本条件为：

a、具备一般技工的全部条件；

b、具有五年经上汽车维修经验，有中级以上职业资格证书；

c、熟悉中高档轿车的基本结构和一般维修工艺；d、能查阅中高档轿车一般维修技术资料，能独立使用常用汽车检测仪器； e、具有一定的汽车专业英语水平。一般管理人员的基本条件：

a、年龄在23周岁以上，身体健康；

b、熟悉汽车维修、检测工艺及工时定价等，具有一定业务洽谈能力，并有驾驶执照，有一定的管理经验；

c、具有相应的大专以上文化； d、具有较强的管理、协调能力；

e、具有较强的事业性、责任性和职业道德。2）一年内招聘员工次数不超过二次

3）优化员工组合（提倡一专多能的复合型人才）4）特殊要求的前台服务人员 5）公开、公平竞争上岗

3、员工招聘的程序

1）根据企业生产需要发布招工简章或就业准则 2）组织报名

3）全面考核（面试）

4）择优试用（实习或试用）5）正式录用（签订劳动合同）

三、劳动合同为了保护劳动者的合法权益，建立和维护适应社会主义市场经济的劳动制度，促进经济发展和社会进步，我国于一九九四年七月颁布了《劳动法》，《劳动法》明确规定了劳动者的权利和义务。

1、劳动者的权利

1）平等就业和选择职业的权利 2）取得劳动报酬的权利 3）休息休假的权利

4）获得劳动安全卫生保护的权利

5）接受职业技能培训的权利6）享受保险和福利的权利 7）提请劳动争议处理的权利 8）法律规定的其他权利

2、劳动者的义务

1）完成劳动合同规定的劳动任务和其他公益任务 2）提高职业技能

3）执行劳动安全卫生规程

4）遵守劳动纪律和职业道德

3、劳动合同的定义、种类及内容

1）劳动合同是指用人单位的行政方面（或雇主）和劳动者之间为了确立劳动关系，明确相互间的劳动权利和义务所达成的协议。2）劳动合同的种类

根据劳动合同期限长短不同劳动合同分为：（1）有期限劳动合同（2）无固定期限劳动合同

（3）以完成一定工作量为期限的劳动合同

3）劳动合同应具备以下条款（1）用人单位的名称、住所和法定代表人或者主要负责人；（2）劳动者的姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证件号码；（3）劳动合同期限；

（4）工作内容和工作地点；（5）工作时间和休息休假；（6）劳动报酬；（7）社会保险；

（8）劳动保护、劳动条件和职业危害防护；

（9）法律、法规规定应当纳入劳动合同的其他事项。

4、劳动合同的无效

1）劳动合同的无效是指劳动合同因不符合法律规定的条件而不发生当事人预期的法律后果 2）下列劳动合同无效或者部分无效：

（1）以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的；

（2）用人单位免除自己的法定责任、排除劳动者权利的；（3）违反法律、行政法规强制性规定的。

3）劳动合同的无效或部分无效有争议的，由劳动争议仲裁机构或者人民法院确认。

5、劳动合同的解除

1）劳动合同的解除是指劳动合同订立以后，尚未到达合同期限以前，劳动合同双方当事人或一方当事人提前终止劳动合同的法律效力，解除双方的劳动权利和义务关系。2）劳动者有以下情形之一的，用人单位可以解除劳动合同：（1）在试用期间被证明不符合录用条件的；（2）严重违反用人单位的规章制度的；（3）严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的；

（4）劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的；（5）被依法追究刑事责任的。3）有下列情形之一的，用人单位提前三十日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月工资后，可以解除劳动合同：（1）劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作的；

（2）劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；

（3）劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的。

4）劳动者有下列情形之一的，用人单位不得解除劳动合同：（1）从事接触职业病危害作业的劳动者未进行离岗前职业健康检查，或者疑似职业病病人在诊断或者医学观察期间的；（2）在本单位患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的；（3）患病或者非因工负伤，在规定的医疗期内的；（4）女职工在孕期、产期、哺乳期的；

（5）在本单位连续工作满十五年，且距法定退休年龄不足五年的；（6）法律、行政法规规定的其他情形。5）劳动者提前三十日以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。劳动者在试用期内提前三日通知用人单位，可以解除劳动合同。用人单位有下列情形之一的，劳动者可以解除劳动合同：（1）未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的；（2）未及时足额支付劳动报酬的；

（3）未依法为劳动者缴纳社会保险费的；

（4）用人单位的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者权益的；

（5）法律、行政法规规定劳动者可以解除劳动合同的其他情形。

6、有下列情形之一的，劳动合同终止： 1）劳动合同期满的；

2）劳动者开始依法享受基本养老保险待遇的；

3）劳动者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失踪的； 4）用人单位被依法宣告破产的；

5）用人单位被吊销营业执照、责令关闭、撤销或者用人单位决定提前解散的； 6）法律、行政法规规定的其他情形。

四、职工社会保险种类

1、养老险

2、失业险

3、医疗险

4、工伤险

5、生育险

五、员工培训

1、员工 培训的必要性

1）是提高企业整体素质的主要途径。2）是保证高质量维修的基础。3）可以提高员工工作的能动性。

4）可以促使员工认同企业文化，做到与企业荣辱与共。

2、企业培训的形式（应该根据企业特点，统一安排、灵活多样）1）从培训时间上由在职培训、全脱产培训、半脱产培训之分。

2）从培训的目的上有文化技术培训、学历 培训、岗位（职务）培训之分。3）从培训内容的层次上由初级、中级、高级培训之分。4）从培训对象上由新员工培训（岗前培训）、在职员工培训（员工继续教育）。

3、员工培训的组织 1）领导要重视

2）全面规划、落实培训条件 3）建立员工培训制度

四、员工培训内容（根据因材施教的原则，区分不同培训目标，确定培训内容）

六、员工薪酬

1、薪酬是指企业对员工劳动而给予的酬劳。

2、薪酬的主要构成形式

1）工资 是指根据员工所提供的劳动数量和质量，按照事先约定的标准所付的报酬，也就是劳动力的价格。

2）奖金 是指由于员工超额完成任务或做出优异成绩而付给的报酬。3）津贴 是指对员工在特殊劳动条件、工作环境中的额外劳动消耗和额外生活而付出费用给予的补贴。4）福利 是指企业在改善劳动条件之外，又从生活侧面给予员工及其家属一定照顾而开展的活动和补贴。

七、工作绩效考核

1、绩效考核 是指针对企业中每个员工所担负的工作，应用各种科学有效的定性、定量方法，对他们的行为、价值、实际效果及其贡献进行核实和评价的活动和过程，是企业人力资源管理的重要环节。

2、绩效考核的作用

1）分析员工的优缺点，了解其在企业中的地位及份量；2）让员工本人总结、了解自身表现。3）作为员工薪酬、晋升、调职、辞退的依据。

3、绩效考核的内容 德、能、勤、绩

八、激励

1、激励 是指利用各种手段激发人的工作动机，发挥内在动力，引发和捉进人们去进行所期望的目标的一种心理过程。

2、激励的形式

奖惩激励：荣誉奖励、物质奖励、精神处罚、物质处罚特种奖励：参与奖励、晋升奖励、情感奖励、信任奖励

3、激励的作用

1）有助于激发和调动员工的积极性

2）有助于将员工的个人目标与企业目标统一起来 3）有助于增强企业的凝聚力

课题3-6 汽车维修设备管理

一、汽车维修设备管理的概念

1、汽车维修设备是指在汽车维修生产过程中所需要的机械及仪器等，这些设备及仪器可供长期使用，并在使用中基本保持原有的实物形态。

2、汽车维修设备管理就是以维修企业经营目标为依据，运用各种技术、经济、组织措施，对设备从规划、设计、制造、购置、安装、使用、维护、修理、改造、更新直至报废的整个寿命周期进行全过程的管理。

3、加强汽车维修设备管理的作用： 1）能够保持设备的良好技术状况，保证汽车维修生产的正常进行。

2）可为维修企业生产的顺利进行提供必要条件，能够使企业获得良好的经济效益。3）有利于维修企业实现生产现代化。

4）能改善劳动条件，有利于企业的安全生产，减少事故。

二、汽车维修设备的分类

1、汽车维修通用设备

1）凡设备性能基本相同，又属于各行各业通用的设备，一般列为通用设备。2）汽车维修通用设备，主要有适用于行业的金属切削机床、锻压设备、空气压缩机、起重设备等。例如：《汽车维修开业条件》中要求的通用设备有：钻床、空气压缩机、电气焊设备、普通车床、砂轮机等等

2、汽车维修专用设备

1）设备结构、性能只适用于某一行业专用的设备，列为专用设备。2）汽车维修专用设备主要分为六大类（1）汽车清洗设备

（2）汽车补给设备（3）汽车拆装整形设备（4）汽车维修专用加工设备（5）汽车举升运移设备（6）汽车检测设备

三、设备管理的内容

（一）汽车维修设备的选择与购置

1、选购设备应遵循 “生产上适用，技术上先进，经济上合理”的原则

2、选购设备还应考虑：

1）设备的安全性、可靠性、环保性、合法性劳动保护、技术安全与环保方面，必须符合国家有关的政策、法令和法规。2）设备的生产效率

既不能盲目追求高效率而不顾实际维修生产的需要，同时也不能购买满足不了实际生产需要的设备，一般使用率应达到60-70% 3）制造厂家的信誉度 4）节能情况 5）就近购置

3、选择设备的步骤

预选—细选—选择（决策定案）—签订购置合同—购置

（二）汽车维修设备的验收与启用

1、外购设备开箱验货、安装调试、投入使用

2、自制设备鉴定验收、移交、投入使用、（三）汽车维修设备的使用与维护

1、汽车维修设备的合理使用

1）根据设备的性能、结构和技术经济特点，适当安排生产任务，使设备尽其使用，充分发挥其效益。

2）设备实行专人负责，操作者应熟悉和掌握设备性能、结构、工艺、范围，按使用说明书和操作规程进行操作。

3）使用者应掌握设备维护技术，以保证设备的良好技术状态。4）设备管理做到：

设备“三定”：定人、定机、定保养

设备“四项要求”：整齐、清洁、润滑、安全 5）操作者做到

“三好”：管好、用好、修好、“四会”：会使用、会维护、会检查、会排故“四懂”：懂原理、懂构造、懂性能、懂用途 “五条纪律”：凭证操作设备、经常保持设备清洁、遵守交接班制度、管好工具和附件、发现异常立即停机

2、设备技术状况的分类 1）一类完好设备 2）二类尚好设备

3）三类待修或在修设备

3、汽车维修设备的维护修理 1）强制维护

设备的维护分为日常维护、定期维护；定期维护又分为一级维护 和二级维护。日常维护由主操作人进行，分每班维护和周末维护两种。

一级维护以主操作者为主、机修工为辅进行，累计运行450-500小时进行一次

二级维护以机修工为主、主操作者为辅进行，每运行2400-2500小时进行一次2）视情修理 设备的修理可分为小修、项修、大修、事故性检修等

3）定期检测----性机况鉴定

每年底对企业所有设备进行一次机况鉴定(四)汽车维修设备管理的基础资料

1、设备卡片：主要记录设备的资产编号、固有数据及变动情况。要求一卡一物。

2、设备台账：是掌握企业设备资产状况，反映企业各种类型设备拥有量、设备分布及其变动情况的主要依据。要求每年盘点一次，做到账物相符，账卡相符，账账相符。对不符情况要查明原因。

3、设备档案是设备从设计、制造、安装、调试、使用、维修、改造，直到更新、报废全过程中形成的图纸、文字说明、凭证和记录等文件资料。是反映设备的基本面貌变化状况和设备本身的技术要求的重要资料。

设备技术档案的记录应力求详尽，建立健全技术档案管理制度，并指定专人管理。(五)汽车维修设备的改造、报废和更新

1、设备的改造

就是应用新的技术成就和先进经验，改变原有设备的结构，安装或更换新部件、新附件、新装置所采取的技术措施，以补偿设备的有形磨损和无形磨损。

2、设备的更新

就是用技术上比较先进，经济上比较合理的设备去更换陈旧的，不能再继续使用的或在技术性能上已保证不了产品质量要求的，在经济上又很不合理的设备，或者更新那些笨重的、劳动强度大的设备。

3、设备的报废

维修企业对那些在技术条件恶化、经济效益不佳，无使用价值而又无法改造或虽可以改造但在经济上无效益的设备应及时予以报废。