一、参加对象：

1 、银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员

2 、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员

3 、银行其他服务于外部/内部客户的人员

二、授课形式：

讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等

三、需要时间：

2天

四、培训收益：

1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。

2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。

3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。

4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。

5 、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。

6 、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。

五、内容提纲：

第一天（服务技巧方面）

第一讲 银行环境与客户分析

1、银行服务面临的挑战

2、国内银行的服务现状

3、认识银行客户

4、银行客户分类

5、客户的价值分析

6、银行客户的金融需求特征

7、公司及机构客户金融需求特点

8、个人金融业务需求

第二讲 优质客户服务

1、案例1：一次糟糕的银行服务

2、案例2：大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？

3、客户流失的原因

4、客户服务的涵义

5、客户的期望值

6、客户的满意度

7、客户是如何来评价银行服务的

8、案例：5000万次关键时刻

9、服务的四种类型

10、服务的四个层次

11、银行客户服务圈

12、优质服务准则

13、案例：花旗银行的客户观

14、优质客户服务-从沟通开始

第三讲 优质服务沟通四步骤

步骤一：对客户显示积极的态度

1、重视第一印象

2、着装

3、仪容

4、标准礼仪形态---表  情

5、标准礼仪形态---站  姿

6、标准礼仪形态---坐  姿

7、标准礼仪形态---行  姿

8、标准礼仪形态---手  势

9、标准礼仪形态---握  手

10、交换名片的礼仪

11、标准的服务用语

12、专业的服务技巧

13、服务人员的品格素质

步骤二：识别客户的需求

1、优质服务的时间标准

2、预测客户需求

3、客户的三种基本需求

4、信息需求

5、环境需求

6、客户的情感需求

7、倾听客户的技巧

8、复述的技巧

9、获得客户的反馈的技巧

步骤三：满足客户的需求

1、满足客户的信息需求

2、满足客户的环境需求

3、满足客户的情感需求

4、特殊情况满足客户需求的技巧

5、不能满足客户需求的情况

6、向客户说“不”的技巧

7、业务说明时应注意

8、业务说明的技巧

步骤四：建立忠诚客户

1、银行客户常常有哪些抱怨？

2、美国全国消费者统计调查

3、客户抱怨/投诉的心态

4、正确处理客户投诉的原则

5、处理客户抱怨的步骤与话术

6、学会让难伺候的客户站到你这边

7、运用补救性服务

8、确认客户的满意度

9、与客户建立联系

第四讲：服务人员的情绪管理

1、关于情绪

2、情绪的类型

3、情绪控制重要性

4、控制情绪的方法

5、自我解压的技巧和方法

第二天（服务礼仪部分）

第一讲：银行客户分析

1、客户与客户价值

2、客户为什么会选择我们？

3、银行客户基本需要与个性化需要分析

4、银行客户的消费心理分析

第二讲：银行优质客户服务

1、什么是服务？

2、服务的四种形态

3、银行服务面临的挑战

4、优质客户服务准则

5、银行优质服务的流程

6、银行优质服务标准与规范的制定

7、银行服务不良的表现及影响

第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1、标准的银行工作人员职业形象

着装

眼睛

嘴巴

头发

鼻子

指甲

2、标准的银行服务用语

3、标准的礼仪形态

站姿

坐姿

走姿

手势

4、银行服务代表的服务心态、服务使命

主动服务的心态

顶尖心态

注重细节的心态

感恩的心态

责任的心态

协作的心态

第四讲：银行服务礼仪规范

1、介绍礼仪

2、接递名片、递送物品礼仪

3、握手礼仪

4、称呼礼仪

5、座谈礼仪

6、视线礼仪

7、招呼礼仪

8、引导礼仪

9、乘车礼仪

10、奉茶礼仪

11、交谈礼仪

12、送客礼仪

13、上门拜访礼仪

14、电话礼仪

15、馈赠礼仪

16、宴请礼仪

17、接待礼仪

金融业的全面开放，外资银行的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际金融行业的.经营模式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。

实践证明，专业借助外力师资和成功的培训模式成为增强银行竞争力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并为银行界所认同。

礼仪，是职业道德在工作中的具体体现，既体现员工对银行的基本态度，更反映了一个银行的水准和档次，已经成为提高银行专业形象的必要条件，成为现代银行业竞争的附加值。

银行作为面向市场的金融服务企业，在发展过程中，面对众多的客户和同行间不同的服务要求，在一定的时候，可能会碰到职员因职业道德素养的欠缺，而导致客户的投诉和不满，在其他行业，此类现象经常发生，投诉率高居不下，为了进一步提高银行职员的职业道德素养、增强服务意识，有必要针对性地对全体职员开展一次职业道德及服务礼仪培训。

学习礼仪的根本目的地是为了提高综合素质，完善形象，创造亲和力，增加美誉度，增加企业的市场竞争力。此次培训不但融合了规范的礼仪知识，而且针对性地就银行业的特点增添了营销公共关系、管理、团队建设等知识。这次培训必将使全体银行职员在观念和技能上的又一次得到质的提升。

课程特点：

量身定做，贴近实际，模块组合，多媒体演示

培训模式：

实地调研，讲师授课，案例分析，学员互动

培训大纲

第一讲  银行服务

1、银行职员服务礼仪

2、银行一线员工窗口规范化服务

3、服务与修养的基本准则

4、营业场所的要求

5、营业服务仪表规范

6、营业服务语言规范

7、服务意识

8、反思工作心态

9、服务情形实地调研总结

第二讲  教养体现素质，素质体现细节

1、规范服务

2、科学服务

3、优质服务

4、礼貌服务

5、热情服务

6、3a规则

第三讲  新进员工专训

1、职场意识确立

2、专业技能培养

3、如何构建和-谐人际关系

4、清醒认识自己

第四讲  专业篇

1、个人礼仪

（1）个人卫生  

（2）认识自己

2、专业形象之服饰特色

（1）对西装的认识

（2）西装和领带的搭配

（3）男性职业装 

（4）女性职业装

3、见面礼仪

（1）介绍 

（2）握手

（3）递接名片  

（4）电话礼仪

4、服务礼仪

5、办公礼仪

（1）向领导汇报工作的礼仪

（2）处理公文的礼仪

（3）公务拜访的礼仪

第五讲 银行员工职业道德

1、银行员工对职业道德的认识和现状

2、职业道德在新时期银行竞争中的地位和作用

3、职业道德的发展

4、银行员工缺乏职业道德的具体表现

5、案例

6、现场讨论（我们需要有什么样的银行职业道德？）

7、如何培养员工的良好职业道德

第六讲  团队精神的培养

1、团队氛围如何创建

2、创造一个吸引客户的团队

3、凝聚力

4、团队中的优秀领导者形象

第七讲  综合素质

1、积极的态度

2、认同客户感受

3、态度决定一切

第八讲  客户服务与服务技能

1、满意服务与感动服务的区别

2、优质服务意识

3、抓规范服务，树特色品牌

4、银行到底能够提供什么样的产品和服务

5、银行客户排队问题出在哪里

6、客户投诉处理

7、客户抱怨与投诉心理分析

8、处理程序与技巧

9、如何观察和预测顾客

10、如何拉近与顾客的关系

11、如何引导顾客及利用身体语言

12、如何平息顾客的不满

13、克服顾客服务综合症

14、服务环境的构建，满意服务的形成标准

第九讲  有效沟通

1、沟通的种类与方法

2、什么是沟通

3、工作沟通技巧

4、认识服务沟通

5、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通技巧

6、决定服务的关键——如何与顾客沟通

俗话说：细微之外见精神，越是细节问题越能反应服务质量，越能体现商业精神和信誉。养生会所不再是只注重技术，养生会所发展到今天，已经是服务与技术的竞争，现在养生会所的服务体现在细节上。一个养生会所的服务项目直接反应了美容养生馆的文化和品味。服务要流程化标准化，服务礼仪要细节化。可现在大多数的养生会所都只是停留在原来的观念中。

为了提高养生会所全体服务工作人员的服务技能和质量，也为了养生会所今后更有效地创造顾客，本方案拟通过“七”步培训计划，打造养生会所软实力，且重在实操训练，目的在于提高养生会所全体员工的综合素质。最后，通过技术人员的零星且具体的动作指导，规范服务标准，制定职业养生服务体系，并形成工作制度，然后具体实施。

主要培训计划如下安排：

第一讲:服务礼仪的基本要求

一.理论讲授

1.1 文明服务 ：对客自然、热情、用语文明、动作快捷、岗位服务规范

1.2 礼貌服务： 态度诚恳、发音清晰、保持中等语速、语言简练、易懂等

1.3 主动服务：如主动打招呼、让座、引领等

1.4 热情服务：真心实意、全心全意、充满善意、三米微笑原则

1.5周到服务：一视同仁、安排细致、有条不紊、想在前面

二.实操训练

1.引领规范及行姿规范操作

2.文明用语及文明禁语实训

通过这一过程的培训，使服务人员明白服务礼仪在创造顾客中的重要性。而且通过规范动作、文明用语、服务意识的培训，达到服务工作人员基本礼仪标准。

第二讲: 服务礼仪的原则

第一部分：理论讲授

一、三a规则

1.1 接受服务对象

1.2重视服务对象

1.3赞美服务对象

二、首轮效应

2.1至关重要的第一印象

1.树立良好的声誉，需要二十年的时间，而毁掉它，五分钟就足够了。

3.一个信息的传递：7%语言+38%语音+55%形体

2.2 心理定势的形成

2.3 制约的因素

2.4最佳的第一印象：

三、亲和效应

3.1 亲和效应的产生(简单介绍)

3.2 间隔性亲和力特征

3.3 亲和力的养成方法

四、末轮效应

4.1 抓好最后环节

4.2 做好后续服务

4.3着眼两个效益(经济效益和口碑效益)

五、零度干扰

5.1 创造无干扰环境

5.2保持适度距离

5.3热情有“度”

第二部分：实操训练

1.微笑的练习与保持(重点：微笑的养成方法训练)

2.后续服务工作技巧实训

第三讲: 服务人员的仪容礼仪

第一部分：理论讲授

一、面部修饰

1.1 基本要求

1.2 局部修饰(职场化妆的基本规范、面部表情礼仪、眼神礼仪等)

二、发部修饰

2.1 发部的整洁 (标准讲解)

2.2发型的选择 (根据脸型、气质、个性等选择合适的发型)

2.3 头发的美化

三、肢体修饰

3.1 手臂的修饰 (细节的讲授)

3.2下肢的修饰(脚及其饰品、腿及其饰品等)

第二部分：实操训练

1.面部表情的礼仪与训练

2.化妆及补妆的禁忌训练

第四讲: 服务人员的服饰礼仪

第一部分：理论讲授

一.穿着原则

1.1讲协调、重身份

1.2男士西服的穿着

1.3女士的衣着

二.饰品的佩戴

2.1服务人员饰品的佩戴

2.2服务人员着装及饰品禁忌

第二部分：实操训练

1.西服穿着禁忌

2.打领带的手法

3戴戒指须知

第五讲：服务人员的仪态礼仪

第一部分：理论讲授

基本仪态

1站姿训练——有男士和女士，手位与脚位的.区别;站立方式的讲解

2坐姿训练——男士与女士的区别;坐姿与手位动作;禁忌等

3蹲姿训练——方式、禁忌等

第二部分：实操训练

1.站姿特训方法

2.坐姿特训方法

第六讲：服务人员的举止礼仪

第一部分：理论讲授

一.基本举止礼仪

1.1尊重客人——以递交物品为例介绍尊重的含义

1.2举止的分寸——角色意识、距离的概念

1.3日常礼节性举止讲授

1.3.1介绍

1.3.2使用名片

1.3.3握手及鼓掌

1.3.4鞠躬与欠身

1.3.5举止禁忌(不雅行为及冒失行为)

第二部分：实操训练

1.递送名片的方法特训

2.鞠躬的标准训练

3.鼓掌、起立及欠身的实训

第七讲：服务人员的语言礼仪

第一部分：理论讲授

一.说话的基本要求

1.1清晰、准确、真诚、情感

1.2时代感及对顾客的询问方式

二.善于说话

2.1说话要有所准备

2.2用语文雅，学会幽默，忌粗俗的语言

2.3对客称呼及寒暄的方式

2.4服务禁语

第二部分：实操训练

1.语速的训练

2.对客询问艺术

3.谦辞敬语的使用方法训练。

注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索员工服务礼仪培训计划。

人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名餐饮服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。

第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪

重视仪表仪容美：

有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。

对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。

意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。

餐厅服务员仪容仪表规范

仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

2．头发--不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。

要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。

3．面部--女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。

4．手和指甲--指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。

5．香水--以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。

6．装饰品--不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。

７．服装--冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。

8.个人卫生--保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更-衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐厅服务员仪态礼仪规范

一、站立要求

平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。

女子站立时，双脚呈v字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5 cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。

二、走姿要求

要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。

宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。

操作姿势要求

操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。

1．必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。

2．工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。

4．为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。

6．取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分：餐厅服务员接待礼仪规范

一、体态动作的美高于相貌的美。

礼貌，礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范

1、 一不吸烟，不吃零食。

2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的5先原则

1、 先女宾后男宾

2、 先客人后主人

3、 先首长后一般

4、 先长辈后晚辈

5、 先儿童后成人

四、服务员的语言要求

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

五、托盘的使用方法

1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。

3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度-45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。

4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。

5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。

六、托盘的行走步伐

1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。

2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。

3、 碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。

4、 垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。

第四部分：餐厅服务员微笑服务礼仪

一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”，因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。

1．微笑服务的意义

微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客舒服。

2.餐厅服务员的礼貌修养

礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。

礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。

礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。

修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。

一、基础礼仪培训：

1、服务用语规范：

目的：用高度统一的话语和表达形式传达给每一位顾客本店品牌服务的规范标准，使顾客在潜意识里相信本店提供服务的品质标准，为顾客信任建立一个良好的开端。

（备注：每一位员工都须记住自己是本店的传播者，是本店在顾客面前的代表）

1）欢迎用语—————————————————————————————————

“先生您好，欢迎本店”、“女士您好，欢迎本店”、“老人家好，欢迎本店”、“小朋友好，欢迎光临本店”、“同学你好，欢迎光临本店”；——此类用语用于面对同一类型顾客，例如：一个或多个中青年男性、一个或多个中青年女性、一个或多个老年人、一个或多个小朋友、一个或多个少年。

“早上好，欢迎光临本店”、“您好，欢迎光临本店”、“晚上好，欢迎光临本店”、——此类用语用于面对复合类型顾客，例如：两个或多个男女性中青年、两个或多个不同年龄人士的组合。

“早上好”适用于上午11点以前的顾客光临；“您好”适用于上午11点至晚上20点的顾客光临；“晚上好”适用于晚上20点以后的顾客光临。

语气标准：平稳、柔和；嘴中度张开，嘴角上扬，嘴型呈笑口状；呼吸平缓自然，感觉声音从喉部自然发出。

语速标准：中慢速，字字清晰吐出，“好”字后有一秒的停顿。

语调标准：中音，以半径5米范围清晰听见每个字为最佳，“好”字发音上扬，“店”字发音下沉，缓缓收尾。

2）询问用语—————————————————————————————————

“您好，请问您几位呢”

语气标准：平稳、柔和；嘴微张，嘴角上扬，嘴型呈笑口状；呼吸平缓自然，感觉声音从喉部自然发出。

语速标准：中速，字字清晰吐出，“好”字后有一秒的停顿。

语调标准：中音，以半径2米范围清晰听见每个字为最佳，“呢”字发音上扬。

3）领座用语—————————————————————————————————

“请问您有预订吗？”

“请问您喜欢坐大厅还是包间呢？”

“您喜欢靠窗的座位吗？”

“您坐这里可以吗”

“您喜欢这个座位吗？”

“好的，请跟我来”

“您请坐”

“好的，请先坐一下”

语气标准：柔和；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸平缓自然。

语速标准：中快速，字字清晰。

语调标准：中低音，以半径1米范围清晰听见每个字为最佳。

4）点餐用语—————————————————————————————————

“请喝水”

“这里是本店的菜单，您先看一下”

“您点了一壶（两杯）法式浓缩咖啡，请稍等一下”

“您点了一壶（两杯）香榭丽红茶，请稍等一下”

“您点了一份麻辣鸡丁套餐，请稍等一下”

“五分钟就可以，先生，请稍等”

“十五分钟左右，先生，请稍等一下”

“需要半个小时，女士，请稍等一下”

语气标准：柔和；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸自然。

语速标准：中快速，字字清晰。

语调标准：中低音，以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。

5）荐菜用语—————————————————————————————————

“这款是本店的招牌菜，您可以尝试一下”

“这款是今天的特价套餐，味道好，又很实惠”

“这款法式浓缩咖啡，味道很纯正，还可以免费送您一份小点心”

“这款麻辣牛柳，正宗川菜做法，很适合下酒”

“这款火焰牛排，是法国进口新鲜牛排煎制的，和红酒搭配味道最好了”

“这款下午茶特价套餐，全天仅限两点半到四点半在这个时段，非常实惠，您可以尝试一下”

语气标准：平稳柔和；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸自然。关键词如：“招牌、特色、好、很、最、免费、非常、仅”等等，需要发重音或上扬音。逗号处须有一秒钟的停顿。

语速标准：中速，字字清晰。

语调标准：中低音，以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。

6）摆餐用语—————————————————————————————————

“您的咖啡来了，先生”

“小心烫，女士”

“请慢用，先生”

“先生，打扰一下，您点的餐来了”

“不好意思，先生，我需要摆放一下餐具”

“不好意思，女士，我需要摆一下菜”

“放在这里可以吗，先生”

“七分熟的t骨牛排，先生，请慢用”

“您请慢用，有需要尽管吩咐”

语气标准：平稳柔和；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸自然。关键词如：“小心、打扰、不好意思、菜品、餐名、饮品名”等等，需要发重音或上扬音。逗号处须有一秒钟的停顿。

语速标准：中快速，字字清晰。

语调标准：中低音，以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。

7）追加服务用语——————————————————————————————

“您还需要添点什么吗，先生”

“能帮您清理一下吗，女士”

“需要换一下烟缸吗，先生”

“能帮您换一下盘子吗，女士”

“您要的餐巾纸，女士”

“您对咖啡的味道满意吗，先生”

“需要加热一下吗，女士”

“需要加点水吗，女士”

“好的，请稍等，先生”

“您说的对，先生”

“需要打包吗，女士”

“帮您打包，可以吗，先生”

语气标准：柔和；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸自然。

语速标准：中速，字字清晰。

语调标准：中低音，以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。

8）结账用语—————————————————————————————————

“我们是后付款的，先生”

“您需要现在结账吗，先生”

“请稍等，先生”

“您一共消费125元，先生，这是您的账单，请看一下”

“金额没有错误吧，女士”

“结账请跟我来，先生”

“找您的零钱，先生”

语气标准：平稳；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸自然。

语速标准：中速，字字清晰。

语调标准：中低音，以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。

9）叮嘱用语—————————————————————————————————

“小心地滑，女士”

“小心台阶，女士”

“这边走，先生”

“请看好您的包，先生”

“您的东西掉地下了，女士”

“请带好您的物品，先生”

“不要遗忘您的物品，先生”

“您的东西放这里，可以吗，女士”

“您的电话响了，先生”

“慢点走，老人家”

“小朋友，不要乱跑”

“小朋友，这个是不能动的”

语气标准：平稳；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸自然。

语速标准：中快速，字字清晰。

语调标准：中音，以半径2米范围内清晰听见每个字为最佳。

10）送客用语——————————————————————————————

“先生，请慢走，欢迎再次光临本店”

语气标准：平稳、柔和；嘴中度张开，嘴角上扬，嘴型呈笑口状；呼吸平缓自然，感觉声音从喉部自然发出。

语速标准：中慢速，字字清晰吐出。

语调标准：中高音，以半径5米范围清晰听见每个字为最佳，“慢、再、树”字发音上扬。

2、肢体动作规范：

目的：用高度统一的肢体动作传达给每一位顾客本店品牌服务的规范标准，使顾客在潜意识里相信本店提供服务的品质标准，为顾客信任建立一个良好的开端。

（备注：每一位员工都须记住自己是本店的传播者，是本店在顾客面前的代表）

1）迎宾姿态标准——————————————————————————————

站立时姿态（女性）：

躯干：挺直站立；

下颌：内收；

腿：双腿并拢，双脚后跟紧靠，双脚掌微向外，呈v字形；

肩：双肩后展；

胸腹：挺胸收腹；

颈：挺直；

面部：微笑露齿，面部肌肉放松，五官轻松愉快；

眼睛：平视顾客的眼睛，目光聚集在顾客眼睛与嘴唇之间的区域；

臂：双手交叉叠加于腹部肚脐处，右手叠加于左手上；

迎宾时姿态（距离顾客2米时）：

以腰骶部为轴心，上身呈15度角弯曲；

头部、颈部、脊椎成一直线，眼光落在前方地面2米处；

双臂自然下垂，双手交叉叠加于下大腿上部前方，右手叠加于左手上；

2）询问姿态标准——————————————————————————————

a. 距离顾客1.5米时开始询问；

c. 上身微向前倾；

d. 下颌：内收；

e. 颈：挺直；

f. 肩：双肩后展；

g. 胸腹：挺胸收腹；

h. 面部：微笑露齿，面部肌肉放松，五官轻松愉快；

i. 眼睛：平视顾客的眼睛，

j. 臂：双手交叉叠加于腹部肚脐处，右手叠加于左手上；

3）领座姿态标准——————————————————————————————

a.指引:

与顾客保持1.米距离；

（位于客户左侧）用左臂指示方向，身体站立面与指示方向平行，与顾客行走方向平行；

（位于客户右侧）用右臂指示方向；

b.领路:

在顾客右前方一米处引领；

行走时身体微微向前倾；

下颌：内收；

颈：挺直；

肩：双肩后展；

胸腹：挺胸收腹；

面部：微笑露齿，面部肌肉放松，五官轻松愉快；

眼睛：自然平视前方，

臂：双手交叉叠加于腹部肚脐处，右手叠加于左手上；

c.请座

到达指定座位区域后，与入座方向平行站立，身体面与入座路线间距超过0.5,米；

4）送水姿态标准——————————————————————————————

顾客落座后，即前往茶水台，取水壶、水杯置于托盘内，在1分钟内返回顾客坐席处；

倒水时水壶嘴距离水杯口的高度为5厘米，水位线须为水杯高度的四分之三位置。注水速度均匀，要求6秒钟完成一杯水的沏倒。

完成倒水并立身后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，伸手示意顾客饮水，然后转身90度离开。

5）点餐姿态标准——————————————————————————————

倒水后两分钟，即送上菜单；

顾客接受菜单后，双手交叉叠加与肚脐处，右手上左手下；身体直立等待顾客选择；

6）荐菜姿态标准——————————————————————————————

身体微向前倾，手臂伸出，掌心向上，指尖指向菜单，示意顾客翻到推荐菜品页面；

指尖距离推荐菜品图文10厘米处，手掌停顿5秒后收回原位；

记录顾客点菜后，双手收回菜单；

身体微向前倾致意后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，然后转身90度离开。

7）续水姿态标准——————————————————————————————

顾客水杯水位线低于三分之一时，即需要续水；

身体微前倾，低头询问顾客是否需要续水；头部倾斜角度为30度；

倒水时水壶嘴距离水杯口的高度为5厘米，水位线须为水杯高度的四分之三位置。注水速度均匀，要求6秒钟完成一杯水的沏倒。

完成倒水并立身后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，伸手示意顾客饮水或用餐，然后转身90度离开。

8）餐具摆放操作标准————————————————————————————

顾客点餐后3分钟，即须要为顾客摆放餐具；

餐具摆放前须移动水杯至餐桌中部，端水杯时手指须位于水杯下端三分之一处；

将水杯移回距离顾客餐桌边缘20厘米处；

为左边的顾客摆放餐具时须用右手操作，为右边的.顾客须用左手操作；

操作时手距离顾客的眼睛须超过30厘米；

餐具摆放时须轻拿轻放，将声音降至最低限度；

筷子的摆放方向须与顾客垂直，筷尾正对着顾客；

碗勺的摆放方向须与顾客平行，勺把向右置于碗内；

刀叉的摆放方向须与顾客垂直，刀叉把正对着顾客；盘子的右边摆刀，盘子的左边摆叉；

每个顾客的餐具摆放时间须不超过10秒；

每套餐具的摆放须做到90%的一致；

完成摆放并立身后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，然后转身90度离开。

9）端盘姿态标准——————————————————————————————

较轻的物品以单手托盘，用左手在胸前托住；

较重或贵重物品须用双手托盘；

重物须置于盘中心位置，较轻物品可置于边缘；水壶壶嘴、汤盆中的汤勺均向右；

走廊行走时靠右边，遇到顾客相对而过时，须减速或停顿2秒，顾客走过后再恢复常速；

盘内放置垫布后，再放置餐品或餐具；垫布沾水拧干后再铺入盘内，以达到防滑目的；

端盘行走时须用眼睛余光和听觉留心身后和左右，预防意外事故发生，确保自身安全；

端盘行走时遇到顾客相对而过，须减速或停顿，并轻微点头、微笑致意；

10）送餐姿态标准————————————————————————————

顾客点餐后10分钟内须上首道菜；

送餐行走时右手摆幅不超过30度；

11）摆餐姿态标准————————————————————————————

提示顾客餐品来到后，看清桌面餐具摆放情况；调整好空间后再行摆放；

摆餐顺序为先远后近；先小后大；先周围后中央；先里后外；

摆餐时落盘速度要慢，接触桌面要轻；端盘平稳无倾斜晃动；

摆放较重餐品时，腿部可适度弯曲，重心下沉，保持稳定身躯。

餐品摆放完毕后，餐盘竖立收回，盘底朝外，盘面紧对左腿外侧，左手自然下垂持盘；

完成摆餐并立身后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，然后按摆放顺序逐一报上餐名，停顿两秒后伸右手示意顾客用餐，然后转身90度离开。

每盘餐的摆放时间不超过20秒；

12）倒酒姿态标准————————————————————————————

倒酒前，须将酒标朝向顾客，并提示顾客看清酒品品牌；

倒酒时，酒瓶口距离酒杯后高度为3厘米，倾倒时须边倒边作轻微的旋转，手部逐渐抬起；

倒酒前须征求每位顾客酒水至酒杯的水位比例；

倒酒的顺序为先女后男、先长后幼（顾客特别说明除外）

倒酒完毕后，酒瓶置于餐桌空挡处（不影响顾客的用餐与洽谈），酒标面正对餐桌；

完成倒酒并立身后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，伸右手示意顾客用餐，然后转身90度离开。

13）餐间服务姿态标准——————————————————————————

发现餐桌骨碟中的垃圾超过二分之一面积时，即主动为顾客撤换骨碟；

发现烟缸内烟头数量超过三个时，即主动为顾客撤换烟缸；

完成撤换并立身后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，伸右手示意顾客继续用餐，然后转身90度离开。

顾客如主动要求加菜，须在两分钟内赶到并将菜单递交顾客；

14）撤餐姿态标准————————————————————————————

顾客主动要求撤餐时须在五分钟内赶到并完成清理工作；

15）结账姿态标准————————————————————————————

顾客要求结账后，须立刻赶至吧台结账，并于两分钟内将账单递交回顾客确认；

带领顾客付款，须倾身并用手势指向收银台，告知顾客请到收银台付款；

在顾客右前方一米处领路，直到收银台前，告知收银员顾客的座位号；并请顾客稍等；

双手将发票、找零、账单交至顾客手中，并倾身表示感谢；

结账服务时，须保持自然微笑状态；

16）叮嘱姿态标准————————————————————————————

发现顾客离座时，须赶至顾客前方，提示顾客勿忘带物品；

顾客结账后，须提示顾客是否有物品遗忘；

叮嘱顾客时，须保持自然微笑状态；

17）送客姿态标准————————————————————————————

顾客结账离去时，该座服务员须面带微笑，对顾客背影15度鞠躬，高声说欢迎再次光临；

18）餐后桌面清洁操作姿态标准—————————————————————

顾客离开后1分钟，即开始对餐桌进行清洁工作；

桌面搽拭同时要注意桌边与桌底的清洁，三步的搽拭工作每一步都不能漏过桌边和桌底；

桌面搽拭工作完成后，须仔细检查座椅面上有否有水滴和杂物；

餐后桌面清洁工作须保证在6分钟内完成；

餐后桌面清洁工作须不得影响邻座顾客的用餐和洽谈，动作轻慢，将动静降至最低；

(2) 接待时的礼节；

(3) 接待时的仪容卫生。

范 文

××公司员工礼仪培训方案

、员工礼仪总体要求

员工通过公司立身处世；公司通过员工服务社会。敬事大众，立德修行。员工与公司同道，公司与员工一体。私德公德，俱是道德；身体力行，就是事业。礼仪规范，人生之本，立业之基；敬事笃行，日积月累，就会造成个人与公司的大发展。所以，公司要求员工行有礼，动有仪，注意道德修养，锲而不舍，塑造高文化品味的公司形象。

( 一) 服饰、仪容、举止

l 服饰

(2) 饰物：饰物得体大方，不得过分追求新潮。

2 仪容

(2) 手：洁净、利落，不得留长指甲，不应涂艳丽蔻丹。

(3) 工作妆：自然、优美、洒脱，妆不应犀，色不应浓，务求清雅淡妆。

3 举止．

(1) 站要挺拔，坐要端正；

(2) 行要平稳轻快，不应左摇右晃及声响过大：

(3) 讲话不应高声，吐字清晰，用语文雅大方；

(4) 手势应简单适度，不应举动张扬；

(5) 谈话时应专注和蔼，不应东张西望，心不在焉。

( 二) 交往

1 忠诚祖国，忠诚民族，笃行道义，信守公德；

2 尊老爱幼，敬重女士，和睦邻里，礼待同仁

3 敬重民俗，敬重宗教，谦虚温和，宽厚处世；

4 遵时守约，言即有信，敬职敬业，勤谨俭朴；

5 语言文明，举止文雅，注意仪表，修身修行。

( 三) 国际礼仪

l 初次见面，一般由第一者介绍或自我介绍。为他人介绍，要首先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。一般应先把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的人。男的介绍给女的。介绍时要把姓名、职务说清楚。介绍到具体人时应有礼貌地以手示意，不要用手指人，更不要用手拍打别人。自我介绍，先讲明自己的姓名身份，然后请教对方。国际上往往在介绍时互相交换名片。

3 参加外国人举行的活动，抵离时均应主动与主人打招呼，如系庆典活动，应致以节日祝贺。

4 日常生活中，与熟悉的外国人见面，应互致问候。酌情寒暄，但不要问“到什么地方去”、“吃过饭没有”等语。

二、接待时的礼节

( 一) 谈话内容要事先有所准备，不知道的事情或不属于自己工作范围的问题，不要随便答复和表态，没有把握的事不要允诺。

( 二) 谈话时与对方不要太近，不要用过大的手势，注意不要口沫四溅，不要有用手指人、拍对方的肩膀等轻佻的动作。

( 三) 谈话态度要诚恳、自然大方。不要打听对方的工资收入、衣饰

价格和其他私事，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分 寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。

( 四) 对方发言时要注意倾听，以示尊重。不要左顾右盼，交头接耳或随便打断对方的谈话，不要有看手表、伸懒腰、打呵欠、脱鞋打裤腿或其他懒散动作。

( 五) 在对方与其他人交谈时，不可以随意插嘴，也不可以趋前旁听，如果因事需要和其一人说话时，应先向与其谈话对方打招呼，表示歉意。

( 六) 与外宾交谈重要问题时，如果自己的外语不好应请翻译，以免用错句。

三、接待时的仪容卫生

( 一) 服装要特别注意领子和袖口保持整洁。男士不要穿短裤和赤脚穿凉鞋，风纪扣和纽扣要扣好。如穿前后身长不齐的衬衣时，应将衬衣下端纳入裤腰内，并注意整头发和胡须，剪短指甲。不要脱-衣挽袖，在室内应脱去帽子围巾等。

( 二) 要注意讲究公德，不要随地吐痰，不要在外宾面前修指甲、别牙齿、挖耳朵、搓泥垢、搔痒、脱鞋等。必须吐痰、打鼻涕、打哈欠时，应用手帕掩住口、鼻，面向一旁，避免发出大声。

( 三) 上班前忌食大蒜等有刺激性味道的食品。

( 四) 吸烟要有节制。有女士在时要先征求女宾同意后才能抽烟，向别人敬烟时，应拿着烟盒让对方自取，不能捏着香烟的过滤嘴递给对方。

性，你可根据本章所提供的答案参照实行。

根据本公司职员的基本素质特点，特制订培训计划：

1、以舞蹈形体为培养目标打基础；

2、以基础礼仪培养职员。

根据本公司职员特点，在舞蹈的基础上，改变人体自然形态，建立正确的重心感和外开能力为主要训练内容，重点进行肌肉能力的素质训练和艺术感的培养。以手、眼、身、法步韵律感的培养，培养初步的舞蹈感觉。训练过程中，主要解决头、脖子、后背、肩膀、腰、臀、大腿、膝干、外开、挺拔等体态，全面进行训练的基础上，进行综合性训练，以提高职员的素质修养。

一、教学内容

扶把练习：手的基本形态、手的基本位置、头的基本位置、眼睛的方向。扶把蹲、扶把提腿、扶把舞姿练习。

把下练习：芭蕾舞姿、身体的韵律、一、二、五位小跳、呼吸练习、韵律练习。

“公司是我们的母体、我们是公司的血液……”，这是流传在欧美公司职员中的主题歌，这正反映了公司职员以公司为荣的自豪心理。在公司上班并不是一件容易的事，需要具有各种各样的常识，正如本章所介绍的那样，公司职员需要掌握工作业务、礼仪、管理、社交、调查等多方面的知识，因而本章应视作公司职员供职必读的重要内容。

服务员敏捷、优雅和富有魅力的体态常使顾客产生很强烈的影响和感染作用。美的体态对服务质量所引起的作用是不容忽视的。体态美是人类社会最重要的美之一。从礼的角度讲，体态美体现了服务人员对其所从事的事业、职业的热爱和尽职，也体现其对生活的乐观和热爱，更重要的是体现了客人的尊敬和礼貌。

职业男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形象是必要的'，特别是您的工作若经常需要与不同的对象接触，整洁、稳重能让对方产生欣赏愉悦、依赖之感。

形象不是一天形成的，也不是临时应付一下就能过关的。一位长年不穿西装、不打领带的人，临时突起西装、打起领带只会显得局促不安，举手投足都不自然。因此仪容、穿着与姿态是要养成习惯的，首先要自己在内心里认为这就是自己应该要做到的，并且确信您这样做对自己是最好的。

每天早上出门前，检点自己的仪容穿着，让您充满自信地迎接每天的工作。

（一）仪容

1、头发最能表现人的精神，要梳洗整洁，不要蓬松杂乱；

2、耳朵内须清洗干净；

3、眼屎绝不可留在眼角上；

4、照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔；

5、牙齿要刷洁白，口中不可残留异味；

6、胡须要刮干净或修整齐；

7、指甲要修剪整齐，双手不可不清洁；手脏的话，您握着的任何商品都会贬低它的价值。

（二）服装

1、每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要与西装、领带协调。

3、鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上若沾有泥土去拜访客户是相当失礼的；

4、系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头；

5、笔要插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋里。

职业女性生性好美，美的特性也有很多，如艳丽、性感、潇洒、娇弱、健美、端庄等等，都是美的一种表现。在我们企业，所有员工所体现的应该是端庄，大家闺秀般的温文尔雅，大气秀丽、不卑不亢的外在特性。如何穿着打扮，注意仪容，相信每位女性都有自己的心得——这和一个人文化修养、社会环境、审美情趣有直接的关系。在这儿，我们只介绍两个重点，就是办公室是一个工作的场所，要能发挥得体的装扮让人感到“端庄亲切”与“精神焕发”。

女性的优雅姿态能让人觉得非常有教养，最容易赢得别人的好感，下列是一些良好姿势，希望能留意。

（一）站姿

女性站立时，双脚要*拢，膝盖打直，双手可自然地放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。

（二）坐姿

静坐聆听时，可双脚交*或并拢，双手轻轻地放在膝盖上，两眼凝视说话对象。

（三）走姿

抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夹可轻置放于臂膀间。

（四）行礼的方式

２、当迎接或相送顾客时，可行３０度的鞠躬礼；

３、当感谢顾客或初次见到顾客时，可行４５度的鞠躬礼以表示礼貌。

（五）交换名片的礼仪权所有

１、一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋；

２、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；

３、名片的递交方式

４、拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方名字，以让对方确

认无误；如果念错，要记着说对不起。拿到名片后，可将其放置于自己的名片夹内；

５、同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片；

６、不要无意识地玩弄对方的名片；

７、不要当场在对方名片上写备忘事情；

８、上司在旁边时，不要先递交名片，要等上司递上名片后才能将自己的名片递上。

课程时间：2天（12小时）

课程收益：

强化提高员工的忠诚，敬业精神以及工作责任心；

明确职业操守的特质，提高员工对职业理想、职业道德、职业责任的认识；

了解作为一位电力公司员工所需具备的职业形象与礼仪；

认识电力公司员工的职业道德规范和道德标准，提高文职人员的工作效率及工作质量。

课程内容安排：

第一篇：职业道德篇

第一部分：职业道德

道德基本知识

职业道德基本知识

社会主义职业道德规范

电力企业职业道德

八荣八耻;和国家电网公司员工守则

第二部分：职业道德修养

职业道德修养的概念和内容

职业道德行为修养

职业道德与企业的发展

职业道德与人自身的发展

第三部分：电力员工职业道德规范

一、忠诚;职业需要。立身之本

树立主人心态

具有主动态度

维护企业利益

二、责任道德核心。人性升华

清楚认识责任

细节体现责任

勇于承担责任

三、遵章守纪;基本要求。必备素质

培养敬畏之心

养成良好习惯

依靠文化约束

讨论：如何做到忠诚？

案例：《职业信仰》

四、团结互助

1、什么是团队精神？

2、团队精神的魅力

3、如何做到团结互助？

具备强烈的归属感

参与和分享

平等尊重

信任

协同合作

顾全大局

4、案例：《士兵突击》

五、创新善于突破，积极进取

培养创新意识

立足勤奋自强

掌握思维方法

第二篇：礼仪篇

第一部分：电力公司员工形象礼仪

一、仪容礼仪

礼仪意识小测验

案例分析：有力的竞选优势

礼仪常识点点通：典雅大方的职场发型

二、仪表礼仪

案例分析：女王访华

总体要求：端庄、整洁

男职员的仪容、仪表

女职员的仪容、仪表

仪容仪表自检

第二部分：电力公司员工的仪态礼仪

礼仪意识小测验

礼仪故事小花絮：以仪态取胜

一、举止文明规范

二、动作得体美观

三、良好的站姿、高雅的坐姿、优美的走姿

四、其他肢体语言与规范

五、表情美

学会服务微笑

微笑的重要性

微笑的价值

微笑的种类

训练微笑

第三部分：电力公司员工的交谈礼仪

礼仪意识小测验

礼仪故事小花絮：主人的尴尬

一、保持声音美

二、谈吐要文明

三、常用礼貌语

四、交谈有技巧

案例分析：话要怎样说出口?

第四部分：电力公司员工的办公礼仪

一、汇报礼仪

1、汇报的方式

2、汇报前的准备

3、汇报时的礼仪

4、听取汇报时的礼仪

礼仪常识点点通：汇报时的禁忌和确认

二、名片礼仪

名片的使用

名片的递交

名片的接受

三、介绍礼仪

自我介绍

介绍他人

介绍集体

称呼的礼仪

握手的礼仪

四、座次礼仪

行进中的位次排列

上下楼梯的次序

出入房门的次序

共乘电梯的礼仪

乘车礼仪

会客时的位次排列

谈判的位次排列

五、拜访与接待礼仪

公务拜访

接待时的谈话礼仪

接待预约访客的礼仪

应对临时访客的礼仪

奉上饮料的礼仪

六、就餐礼仪

商务招待

商务用餐注意细节

中餐礼仪

西餐礼仪

自助餐礼仪

七、电话礼仪

拨打电话

接听电话

代接电话

手机礼仪

第五部分：电力公司员工有效沟通技巧

有效沟通的基础：良好的语言表达能力

有效地沟通

语言表达能力自测

良好的语言表达能力

提高语言表达能力的基本方法

沟通前的准备步骤

沟通的程序

沟通的技巧

营业厅工作流程优质服务规范训练

课程简介：奥运会的成功举办，标志我们向全世界人民展示新北京、新奥运，展现绿色奥运、人文奥运、科技奥运，文明的礼仪是我们迎接世界的窗口。我们用文明礼仪体现出千年东方礼仪之邦历经千年而不衰的'文化。

课程适用对象：

1．  电力营业厅或者客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员

2．  为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门专员

3．  电力其他服务于内部、外部客户的人员

课程目标：

1．  学习以客户为中心的现代电力营业厅服务理念

2．  树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神

3．  通过训练掌握电力营业厅服务工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的电力营业厅服务形象。

4．  掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户

6．  打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象

课程时间：

课程内容：

一、    礼仪理论篇----礼貌礼节概述

1．礼貌礼节概念

1）礼貌概念

2）礼节概念

3）礼貌与礼节之间的关系

2．讲究礼貌礼节的意义

为什么我们如此强调礼貌礼节？

1）人际交往中的礼貌修养

2）礼貌修养的魔力

3）培养礼貌修养的途径

4）人际交往中礼貌修养的基本准则

二、 礼仪行为篇----仪容、仪表、仪态

1．仪容仪表

1）仪容仪表概念

2）注重个人仪容仪表的意义

3）物业管理对员工个人仪容仪表的基本要求

2．仪态

1）仪态的概念

2）仪态包含的内容

3）对服务接待工作人员仪态的具体要求

3．如何改善个人的仪容仪表仪态

1）克服不良习惯是前提

2）养成良好习惯是积极措施

3）怎样化淡妆     

三、 礼仪语言篇-----礼貌服务用语

1．礼貌服务用语概述

1）礼貌服务用语概念

2）礼貌服务用语的重要作用

2．礼貌服务用语的基本特点

1）言辞的礼貌性

2）措辞的修饰性

3）语言的生动性

4）表达的灵活性

3．礼貌服务用语的正确使用

1）重视学好日常礼貌用语

2）注意说话时的举止

3）注意说话时的语气

4）注意选择适当的词语

5）注意选用询问和回答的方式

6）注意语气要简练，中心要突出

7）注意语调和语速

8）注意避免机械地使用礼貌用语

9）注意不同语言在表达上的区别

4． 谈吐的基本技巧

1）  接近客人的技巧

2）  说服客人的技巧

3）  拒绝客人的技巧

4）  赞扬客人的技巧

5）  处理投诉的技巧

6）  提高语言效率的技巧

7）  聆听的技巧

四、礼仪知识篇----日常服务礼节

1．体现在语言上的礼节

1）称呼礼节

2）问候礼节

3）应答礼节

2．体现在行为举止上的礼节

1）迎送礼节

2）操作礼节

3．礼节禁忌

1）语言上的忌讳

2）行为举止上的忌讳

3）宗教信仰、风俗习惯上的忌讳

4.各部门员工的礼貌礼节规范

5.各国、各地区的习俗和礼节

6.国际礼仪常识

五．礼仪素质篇----化危机为时机

1．留住高度忠诚的客户

2．客户流失的警钟

3．处理投诉的原则

4．处理投诉的技巧

5．投诉处理后的工作

6．客户投诉案例分析

六．礼仪训练篇----电力服务情境演练

1．迎客情境模拟

2．接待情境模拟

3．送客情境模拟

4．电力客户投诉情境模拟