总结是我们进步的阶梯，它能够帮助我们更有目标地向前发展。如何进行有效的时间管理，提高工作和学习的效率，是许多人需要解决的问题。总结是在一段时间内对学习和工作生活等表现加以总结和概括的一种书面材料，它可以促使我们思考，我想我们需要写一份总结了吧。那么我们该如何写一篇较为完美的总结呢？以下是小编为大家收集的总结范文，仅供参考，大家一起来看看吧。

客户沟通技巧案例及分析论文篇一

1992年上海甲公司引进外墙防水涂料生产技术，日本乙公司与香港丙公司报价分别为22万美元和18万美元。经调查了解，两家公司技术与服务条件大致相当，甲有意与丙公司成交。在终局谈判中，甲公司安排总经理与总工程师同乙公司谈判，而全权委托技术科长与丙公司谈判。丙公司得知此消息后，主动大幅度降价至10万美元与甲签约。

问题：

1、如何评论甲公司安排谈判人员的做法?

2、如何评论丙公司大幅度降价的做法?

分析：

1、这是商务谈判战术中典型的兵不厌诈。在这个商务谈判中，甲公司采用了兵不厌诈战术，让丙公司认为自己无意和他合作，主动降价。以期更低的价格达成交易。

2、丙公司中计，这在商业谈判中是不可取的。没有坚持自己的底线。

客户沟通技巧案例及分析论文篇二

因地制宜的价格政策。价格是市场营销组合中最重要的因素之一，它直接关系到产品能否为消费者接受，关系到市场占有率的高低以及需求量的变化与利润的多少。对于多极电子管公司而言，则直接决定着企业能否赢得与科捏格公司合同，并影响着整个企业在德国乃至欧洲市场的发展。因此，企业必须综合考虑各方面因素，制订合理的价格定位。

企业的发展现状与趋势是影响多极电子管公司报价的首要因素。为了避免关税和促进欧洲市场销售额的增长，多极电子管公司正在德国建造一个工厂，本年度3月中旬就要开业，而现在欧洲办事处赢得的销售合同只占工厂装配能力的1/4，这说明企业还有很大的生产能力等待利用，所以该公司急需在欧洲尤其是德国寻求业务。从这一角度来看，企业的报价应该以获取与科涅格公司的合同为基本目标，并且是“不达目的不罢休”。从理论上来讲，这一报价思路属于以销售数量为定价目标，因而此时可适当放弃一定的利润，为将来获取长期利润打基础。

1、公司的价格政策是影响多极电子管公司报价的第二个因素这实际上是成本因素对企业定价的影响。根据多极电子管公司的价格政策，向科涅格公司出售的1000x计算机的正常价格应该是20.3万马克。津默曼感觉这样的报价偏高，但公司的政策与总体处境又不允许降低加成部分，并且，公司在欧洲市场还从来没有过背离价格政策的先例。面对这一两难困境，为了实现上述的定价目标——一定要赢得与科涅格公司的合同，企业的定价到底是降还是保持不变，这需要进一步考察用户与竞争对手的情况。

用户的需求是影响多极电子管公司报价的第叁个因素。因为只有用户的需求才是决定商品最终价格高低的标准。从多极电子管公司的用户——科涅格公司的情况来看，科涅格公司的需求对多极电子管公司不利的一个方面是，它此次需求的计算机并不需要太高的准确性和易操作性，主要是看可靠性和价格的高低，而这恰恰与多极电子臂公司的优点相悖。多极电子管公司的1000x计算机的精确性，可靠性、适应性和易操作性都很高，但价格也较竞争对手高出许多。面对这种情况，为了赢得科涅格公司的合同，多极电子管公司有叁种选择：一是“好货当作一般货便宜卖”，这需要考虑是否要打破公司的价格政策;二是降低1000x的产品质量，进而降低成本，利用塬有业务往来中的优势以及给其留下的好印象赢得这笔业务，但这同时也可能影响1000x计算机的品牌声誉，不宜采取;叁是推迟交货期限，利用多极电子管公司在德国工厂装配的计算机交货。由于这样可以节省大量的进口关税与安装费用，所以可以大大降低价格。为了进一步明确选择，我们来看影响多极电子管公司报价的第四个因素，既竞争对手的情况。

未来的市场需求发展趋势也是影响多极电子管公司报价的重要因素。由于德国中等价格汁算机今后几年的市场需求每年大约会递增8%～10%左右，所以，及早占领德国市场是非常必要的。这进一步说明了多极电子管公司的这次报价目标不应该是利润，而是销售数量，是市场份额。

2、可以降价。主要从竞争对手方面来看，多极电子管公司的竞争对手主要有叁家。由于科涅格公司此次采购的计算机质量要求不高，所以，各个竞争对手之间的比较也可以主要集中在价格方面。而且前面提到，从理论上来讲，这一报价思路属于以销售数量为定价目标，因而此时可适当放弃一定的利润，为将来获取长期利润打基础。所以，多极电子管公司可以在价格适当降低的情况下，强调与其质量差异。有利降价因素：鲁布公司的价格是多极电子管公司1000x计算机的95%，但1000x计算机的税前实际价格只有鲁布公司设备的79%。所以，如果等到多极公司在德国工厂3月投产后，多极电子管公司必定可以击败鲁布公司。对于e.d公司来说，其价格与多极电子管公司不相上下，所以，它对多极电子管公司的价格策略影响不大。迪克里克斯公司的产品质量很差，构不成威胁。其次还有两个有利于多极电于管公司的情况，一是该公司与多极电于管公司曾有过业务往来，并且其职员几乎都乐于操作多极电子管公司的计算机，这说明用户对多极电子管公司的产品有很大的好感，非常有利于这次合同的签署：二是科捏格公司今后一两年内还需要购买两台全套的计算机设备，这很符合我们前面所设定的以销售数量为目标的定价目标，具有获取长远利益的可能性，这一点同时也可以作为说服总公司允许对价格政策有所变通的主要依据。

3、我认为目前鲁布公司最具有威胁性。因为科涅格公司此次采购的计算机质量要求不高，所以，各个竞争对手之间的比较也可以主要集中在价格方面。而鲁布公司的价格只有14.2万马克，是很有竞争力的，也是最具有威胁性的。

4、综上所述，多极电子管公司1000x计算机的报价可以有两种选择。一是稍微推迟交货期限，利用德国工厂装配计算机，从而以比较低的价格赢得科捏格公司的合同;如果科捏格公司不能同意推迟交货期，则采取第二种选择，即说服总公司，调整公司在德国市场的价格政策，以优惠价等方式对科涅格公司实行降价，最充分的理由便是科捏格公司与欧洲市场需求的未来增长趋势!

商务谈判中的各种技巧，对于在各种商战中为自己赢得有利位置，实现自己利益的最大化有着极其重要的作用，但我们也要注意的是，技巧与诡计、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要赢，也要赢得让对方心服口服，赢得有理有据。只有这样，对于谈判技巧的运用，才是真正的游刃有余.

客户沟通技巧案例及分析论文篇三

中方xx公司向韩国xx公司出口丁苯橡胶已一年，第二年中方又向韩方报价，以继续供货。中方公司根据国际市场行情，将价从前一年的成交价每吨下调了12美圆（前一年1200美圆/吨）韩方感到可以接受，建议中方到韩国签约、中方人员一行二人到了汉城该公司总部，双方谈了不到20分钟，韩方说：“贵方价格仍太高，请贵方看看韩国市场的价，叁天以后再谈。”中方人员回到饭店感到被戏弄，很生气，但人已来汉城，谈判必须进行。中方人员通过有关协会收集到韩国海关丁苯橡胶进口统计，发现从哥伦比亚、比利时、南非等国进口量较大、中国进口也不少，中方公司是占份额较大的一家。价格水平南非最低但高于中国产品价。

哥伦比亚、比利时价格均高于南非。在韩国市场的调查中，批发和零售价均高出中方公司的现报价30%一40%，市场价虽呈降势，但中方公司的给价是目前世界市场最低的价。为什么韩国人员还这么说？中方人员分析，对手以为中方人员既然来了汉城，肯定急于拿合同回国、可以借此机会再压中方一手。那么韩方会不会不急于订货而找理由呢？中方人员分析，若不急于订货，为什么邀请中方人员来汉城？再说韩方人员过去与中方人员打过交道、有过合同，且执行顺利，对中方工作很满意，这些人会突然变得不信任中方人员了吗？从态度看不像，他们来机场接中方人员、且晚上—起喝酒，保持下良好气氛。

从上述分析，中方人员共同认为：韩方意在利用中方人员出国心理，再压价。根据这个分析，经过商量中方人员决定在价格条件上做文章。总的讲，态度应强硬，（因为来前对方已表示同意中方报价），不怕空手而归。其次，价格条件还要涨回市场水平（即1000美元/吨左右）。再者不必用二天给韩方通知，仅一天半就将新的价格条件通知韩方。

在—天半后的中午前、中方人员电话告诉韩方人员：“调查已结束、得到的结论是：我方来汉城前的报价低了，应涨回去年成交的价位，但为了老朋友的交情，可以下调20美元，而不再是120美元。请贵方研究，有结果请通知我们、若我们不在饭店、则请留言。”韩方人员接到电活后一个小时，即回电话约中方人员到其公司会谈。韩方认为：中方不应把过去的价再往上调。中方认为：这是韩方给的权利。我们按韩方要求进行了市场调查，结果应该涨价。韩方希望中方多少降些价，中方认为塬报价巳降到底。经过几回合的讨论，双方同意按中方来汉城前的报价成交。这样，中方成功地使韩力放弃了压价的要求，按计划拿回合同。

1、中方的决策是否正确？为什么？

2、中方运用了何程序？何方式做出决策的？其决策属什么类型？

3、中方是如何实施决策的？

4、韩方的'谈判中、反映了什么决策？

5、韩方决策的过程和实施情况如何？

1、正确，因为按行前条件拿到了合同。

3、分梯次捍卫决策的实行，先电话后面谈；先业务虽谈后领导。同时运用时间效益加强执行力度，把塬本叁天回韩对方的期限缩短为一大半回复，使态度变得更强硬。

4、韩方的决策变为战略性决策，它在根本条件和总体策略上做厂新的决定，成交条件更低，谈判冷——让中方坐冷板凳。

客户沟通技巧案例及分析论文篇四

q品牌出身浙江义乌，是个相对成熟的皮具品牌。20xx年秋，q牌男装正式启动上市。我当时恰在q牌休闲男装任区域经理一职，负责横贯东西七省的业务。在市场调研以后的叁个月里，我始终没有出差，只是礼节性地电话回访和寄邀请函，力图获得以静制动的效果。其实在市场调研过程中，我已经拜访过了各地比较好的服饰代理商，并建立了初步友谊。20xx年11月23日，品牌发布会暨招商会正式召开。公司将会议搞得很隆重，请中央级官员来现场指导，请咨询师上课，请形象代言人，还请了广东一家文化传播公司负责服饰秀。会议地点安排在邻近y市的一家度假山庄。会议当天晚上是欢迎酒会，为意向客户接风。酒会上，很多区域经理都特意将同一个市场的意向客户座位分开，严格保密。我则相反，有意无意将同一个区的意向客户安排在一起，并逐一介绍。表面上看，这顿饭吃得有些尴尬，但效果却出奇的好，因为第二天下午就有几位客户要与我谈。第二天，品牌研讨，政策说明，参观公司，答谢晚宴，时间非常紧张。晚饭刚过，山东的z先生与陕西的l先生就已经站在我的商务房门前。这两个客户是我非常看好的。山东的z先生是个天生的商人，他与l一见面，就如胶似漆地跟着，用他的话说，l先生做q牌，他就做q牌。到底该以什么样的方式与他俩谈判呢?我心里也没个底，只是不断思忖，希望找到良策。索性先拖延一下时间。泡好茶，寒暄几句，说：“我先去和其他客户打个招唿，然后我们再详谈好不好?”征得同意后，我就去了几个重要客户那里，对每个人都说晚上有点忙，过半小时后来详谈。大约40分钟后，我回到商务房，他们二位已经等急了。谈判很快就开始了。首先我抛出自己的想法，“我只是一个区域经理，真正有权签约者是营销副总c，我们今天只是谈谈，山东与陕西来的客户比较多，公司还是要有所选择的……当然，在我个人心目中，你们二位是最优秀的。你们做不好的市场，别人也不可能做得好。”山东z先生说，“以我们的市场经验，我们做不好的市场，恐怕别人也很难操作。今天我们也看了q牌产品，说实话，产品缺陷还是比较大的，时尚的太前卫，常规的太保守，价格又高，而且你们的政策一点都不优惠……不过，既然我们来了，而且和您也很投机，所以如果条件宽松，还是可以考虑做一下的。”陕西l先生马上附和，并举了两个福建品牌的例子，大致是条件多优惠。q牌这次产品组合得确实不是很成功，但这些都已经是不能更改的。顺着他们的话题谈下去，势必会把自己逼进死胡同。于是我岔开话题，“你们认为加盟一个品牌，是一季产品重要、优惠政策重要，还是品牌的可持续发展重要?”他们没有话说，最后达成了对我方有利的合同。

从以上的案例我们可以看到谈判双方在谈判中使用的一些具有重要意义的策略和技巧。首先是招商主办方把握开场，努力营造开场气氛。此例中公司不惜成本地将招商会议开得非常隆重，并不是没有头脑的做法，他们是想借此抬高自己的身价，提高己方在谈判中的地位。同时主办方还有意将同一个区的意向客户安排在一起，这会造成一种竞争的氛围，相当于在外部环境中给客户形成压力和动力。

欢迎会后很快就有客户主动提出商谈说明这样的造势成功了。第二，两个客户一起上门来找“我”谈判，想用两个市场进行“围剿”，以争取最有利的合作条件。这是一种结盟战略，当一方处于相对弱势时，可以用这种办法增加自己与强势一方平等对话的筹码。而同时面对两个客户，是招商谈判中的大忌，这就升高了情势，置强势一方于不利的地位。第叁，处在被动状态时，一定要想办法给自己一个调整的时间和空间。此例中这位区域经理表面上是说去与其它客户商谈，其实是在时间安排上做了伏笔，好为与l和z先生谈判做准备。

这也是一种以逸待劳的战术，等对方已经疲劳了或者不耐烦时再与之进行谈判，会增加对方犯错的几率，也会提高我方胜出的可能性。这位区域经理让对方苦等了40分钟，对方已经迫不及待要开始谈判了，这对己方最有利。第四，己方代表不要被授予全权，就算已经被授予也不能让对方知晓。

此例中，这位区域经理明明有签署此项业务的权力，却告知对方“我只是一个区域经理，真正有权签约者是营销副总c……”这种佯称自己没有全权的做法一方面给自己留了煺路，万一事后觉得不行还有反悔的余地，另一方面也降低了对方的警惕，有可能使之犯错或摊出底牌。第五，凡事不能急于求成。虽然己方希望尽快达成协议，但在与对方谈判时，这位区域经理说：“我们今天只是谈谈，山东与陕西来的客户比较多，公司还是要有所选择的……”这种以煺为进的策略，是要告知对方，我并不急于签约，以给他们一个压力，但同时又捧一下对手，让他们感到舒心，放松警惕。第六，给对方制造麻烦。

客户说“今天我们也看了q牌产品，说实话，产品缺陷还是比较大的，时尚的太前卫，常规的太保守，价格又高，而且你们的政策一点都不优惠……”这其实是在给对方挑刺，以便让对方觉得自己的产品确实有不妥之处，这样就达到了让谈判对手降低期望的目的。最后，这位区域经理即使岔开话题，没有顺着对方的思路往下走，是运用了扬长避短的战术，这也是在借用实力迫使对方让步。

客户沟通技巧案例及分析论文篇五

顾客：我给我父亲买的。

导购员应对话术：您真孝心，您爸有这样的女儿太幸福了!我爸60大寿，我给他买的是这款性价比和功能都不错的手机，你过来看看…他高兴坏了!

如果顾客回答：送女朋友。

第二招：从产品款型入手了解需求的话术。

(场景：导购员提问话术：来选手机?顾客：我看看再说。)。

导购员：你原来的手机是什么款式?大屏的、小屏的、还是一般般的?

顾客掏出手机：这种算是小屏的吧?

这种了解顾客需求的技巧，叫做加垫子。其关键是导购员在每问一句话之后，要附加一句让顾客受用的话题，这个话题俗称“垫子”，就是像沙发垫子一样，让顾客听起来很舒服的语言，使顾客听了就不想站起来离开。而且这个“垫子”还是双面的，可以起到承上启下的作用。呼应顾客，引出产品。不经过专业培训的导购员很难做到这一点。比如，还是上面的这段对白：

导购员问：您买手机是自己用的?还是送给别人的?

顾客：我给我父亲买的。

导购员应对：你过来看看这一款。

顾客心不在焉地瞥了一眼，心想：这一款与刚才我看的也差不多，价格还比较贵，于是，一言不发走开了。

其实，不仅呼应顾客需要把垫子设计好，询问顾客也同样需要提问话术，以避免无效发问。否则，你送给顾客的就不是一个继续沟通的垫子，而是给顾客一个拒绝沟通的“鞭子”。举例：

导购员：“这边还有好几款，你要看看吗?”(顾客：“不需要”)。

导购员：“这款外型非常时尚上档次，您喜欢吗?”(顾客：“不喜欢”)。

导购员：“小姐，这种款式要不要?”(顾客：“不要”)。

导购员：“这个很适合您，您觉得呢?”(顾客：“一般”)。

客户沟通技巧案例及分析论文篇六

各位领导，同仁，大家好!今天我所要演讲的题目是《医患沟通》。在演讲之前，请允许我脱下身上的工作服，，我想作为一名普通民众，甚至一名患者来发表一下观点及想法。

有一个词，叫“困惑浪漫”。来形容当今社会再适合不过。时代发展，社会进步，发生着很多浪漫的事，但同时也有很多困惑摆到了人们面前。“冷漠事件”、“悬浮事件”、“临时工事件”、“十三刀被认定自杀事件”、“戴避孕套不算事件”、“乌坎事件”。还有近期的曝光的“什邡事件”等等等，面对诸多困惑的时候，我相信很多人跟我一样----求沟通。

当然，中国共产党不会找我们来沟通，他们只会一致团结内部又沟又通。但我惹不起共产党，还惹不起中国医生吗。于是，有人被刺杀，有人上班戴钢盔，还有流言“要想富，做手术，做完手术告大夫，一夜变成万元户”。一时间，医患关系紧张到像现在的中国跟菲律宾。说实话，不管是作为医方还是患方，出现这种局面都让人感到悲哀。在这个缺乏信任的时代和充满利益的社会里，其实只要好好的沟通，很多不必要的摩擦就都可避免。

沟通的定义是心灵和感情的交流，医患沟通不仅仅局限在某一个病情上。作为患方，首先要信任自己的医生，然后要体谅，信医生并不就如同信春哥，死后可以原地满血复活，因为医生和医术不是万能的，医院并不是一个保险箱。作为医方要设身处地为病人着想，医疗质量和费用支出是他们最担心的两件事。谁都不愿意花大把的钱从古玩市场买回一个水货。另外，假如我是病人，我不想被人看成异类或者低人一等;不想在遇到庸医的时候还被忽悠说是海归(龟)的教授(兽);不想在被问病史的时候，医生一副记录在案的样子;不想听到你用你那专业的术语来形容我的臀部;不想在大庭广众之下被拷问那个不能说的秘密。假如我是病人，当我走在医院的时候，我希望这是一个温馨舒适的环境;希望看到条理清楚，方便快捷的就医程序;希望到处看到的是天使们灿烂的微笑。即使你不能服务到我，就像人妖问公共厕所，你大可直接的说:“对不起，这里没有适合你性别的厕所”，但且让我看到你脸上真挚的歉意或虔诚的笑容。

还有很多人把现在紧张的医患关系归结到医疗体制上，诚然体制不完善多有弊端，但这不是根本问题。根本问题在于人们素质和医疗水平的高度。再和谐的医院关系，它终是一场交易和买卖的事实。不可能我的孩子到你的店子里打酱油打回来一桶地沟油我还要一脸歉意的说“是我孩子的智商发育的很提神”造成的错。更何况，体制不是体质。一个小感冒可以马上改变你的体质，而万场大纠纷也不可能很快改变整个国家的体制。

我不是北大校长，跑这里来跟大家煽情，也不是本山大叔，像忽悠范伟一样忽悠这个时代。我们所做的一切，说到底，是为了让明天过的更好，让我们的后辈过的更好。我们只有不断强化自身，美化自己，再辅以有效沟通所编织的情感的网，医患一家，官民一家，社会才真正的和谐，真正的浪漫。我不想某一天，在教育自己孩子的时候，指着医院或者政府的大门，说“孩子，这世界是你们的，也是我们的，但归根结底是他们的”。

客户沟通技巧案例及分析论文篇七

只有与他人保持良好的协作，才能获取自己所需要的资源，才能获得成功。要知道，现实中所有的成功者都是擅长人际沟通、珍视人际沟通的人。下面本站小编整理了商务沟通技巧案例分析，供你阅读参考。

中方某公司向韩国某公司出口丁苯橡胶已一年，第二年中方又向韩方报价，以继续供货。中方公司根据国际市场行情，将价从前一年的成交价每吨下调了12美圆(前一年1200美圆/吨)韩方感到可以接受，建议中方到韩国签约.中方人员一行二人到了汉城该公司总部，双方谈了不到20分钟，韩方说：“贵方价格仍太高，请贵方看看韩国市场的价，叁天以后再谈。”中方人员回到饭店感到被戏弄，很生气，但人已来汉城，谈判必须进行。中方人员通过有关协会收集到韩国海关丁苯橡胶进口统计，发现从哥伦比亚、比利时、南非等国进口量较大.中国进口也不少，中方公司是占份额较大的一家。

从态度看不像，他们来机场接中方人员.且晚上—起喝酒，保持下良好气氛。从上述分析，中方人员共同认为：韩方意在利用中方人员出国心理，再压价。根据这个分析，经过商量中方人员决定在价格条件上做文章。总的讲，态度应强硬，(因为来前对方已表示同意中方报价)，不怕空手而归。其次，价格条件还要涨回市场水平(即1000美元/吨左右)。再者不必用二天给韩方通知，仅一天半就将新的价格条件通知韩方。

在—天半后的中午前.中方人员电话告诉韩方人员：“调查已结束.得到的结论是：我方来汉城前的报价低了，应涨回去年成交的价位，但为了老朋友的交情，可以下调20美元，而不再是120美元。请贵方研究，有结果请通知我们.若我们不在饭店.则请留言。”韩方人员接到电活后一个小时，即回电话约中方人员到其公司会谈。韩方认为：中方不应把过去的价再往上调。

中方认为：这是韩方给的权利。我们按韩方要求进行了市场调查，结果应该涨价。韩方希望中方多少降些价，中方认为塬报价巳降到底。经过几回合的讨论，双方同意按中方来汉城前的报价成交。这样，中方成功地使韩力放弃了压价的要求，按计划拿回合同。

问题：

1、中方的决策是否正确?为什么?

2、中方运用了何程序?何方式做出决策的?其决策属什么类型?

3、中方是如何实施决策的?

4、韩方的谈判中.反映了什么决策?

5、韩方决策的过程和实施情况如何?

分析：

1、正确，因为按行前条件拿到了合同。

3、分梯次捍卫决策的实行，先电话后面谈;先业务虽谈后领导。同时运用时间效益加强执行力度，把塬本叁天回韩对方的期限缩短为一大半回复，使态度变得更强硬。

4、韩方的决策变为战略性决策，它在根本条件和总体策略上做厂新的决定，成交条件更低，谈判冷——让中方坐冷板凳。

1986年,日本一个客户与东北某省外贸公司洽谈毛皮生意,条件优惠却久拖不决。转眼过去了两个多月，塬来一直兴旺的国际毛皮市场货满为患，价格暴跌，这时日商再以很低的价格收购，使我方吃了大亏。

据记载，一个美国代表被派往日本谈判。日方在接待的时候得知对方需于两个星期之后返回。日本人没有急着开始谈判，而是花了一个多星期的时间陪她在国内旅游，每天晚上还安排宴会。谈判终于在第12天开始，但每天都早早结束，为的是客人能够去打高尔夫球。终于在第14天谈到重点，但这时候美国人已经该回去了，已经没有时间和对方周旋，只好答应对方的条件，签订了协议。

问题：

1、阅读此案例后谈谈你对商务谈判心理的感受。

2、一个成功的商务谈判者应注重收集哪些信息?

分析：

1、日方采取了很高明的谈判手段即拖延战术中的拖延谈判时间，这个战术最能稳住对方的谈判对手。日方在谈判中没有急于将谈判的事项第一时间放在谈判桌上，而是先带着谈判对手到处去游玩及参加各种宴会，这一手段不仅仅能拖延时间更重要的是他能软化人的心理，对方如果接受了他们的邀请，这已经实现了日方的第一步。

直到最后一天日方才谈到重点，其实这正是体现了拖延战术的真正效果，他紧紧抓住了对方的心理，美国人急于回去，已经没有时间和日方周旋，在另一方面，他也会不好意思拒绝对方的要求，毕竟“吃人家嘴软，拿人家手短“，其实美国人已经违背了商务谈判的塬则，他没有把公私分开，没有把立场与利益分开，私谊是公事的辅佐，而公事决不能成为私利的牺牲品，这关系到一个谈判者的根本素质，谈判人员应该充分了解对方信誉，实力乃至实施谈判者的惯用手法和以往实例。

2、谈判对手的身份背景，资信，惯用的谈判手段，谈判对手性格特征以及他们善于谈判的特长，谈判对手所要达成的目标即对方谈判的目的。同时也应该了解市场行情，客观的了解对方以及掌握谈判的竞争者，以及在谈判中出现争议的议题的解决方案，时时关注对方的一举一动，并且及时作出反应!

1992年上海甲公司引进外墙防水涂料生产技术，日本乙公司与香港丙公司报价分别为22万美元和18万美元。经调查了解，两家公司技术与服务条件大致相当，甲有意与丙公司成交。在终局谈判中，甲公司安排总经理与总工程师同乙公司谈判，而全权委托技术科长与丙公司谈判。丙公司得知此消息后，主动大幅度降价至10万美元与甲签约。

问题：

1、如何评论甲公司安排谈判人员的做法?

2、如何评论丙公司大幅度降价的做法?

分析：

1、这是商务谈判战术中典型的兵不厌诈。在这个商务谈判中，甲公司采用了兵不厌诈战术，让丙公司认为自己无意和他合作，主动降价。以期更低的价格达成交易。

2、丙公司中计，这在商业谈判中是不可取的。没有坚持自己的底线。

客户沟通技巧案例及分析论文篇八

赞美适合初次见面，切不可多用，赞美过剩，必引起别人的反感，得不偿失。赞美是表示你的恭敬或感激，不是用来敷衍的。所以要适可而止，多用就流于迂腐、流于虚伪。赞美时要充满真诚，像流水般的客气话容易使人生厌。

只有发自肺腑的话语才能打动顾客的心。直销员在开展业务的过程中，应说真心话，也许不加粉饰的逆耳之言更会取得意想不到的好效果。正如弗兰西斯·培根所说的那样：“人与人之间最大的信任就是关于进言的信任。”直言是直销员真诚的表现，也是和对方关系密切的标志。

在直销过程中，有经验的直销人总是使用恰当的语言艺术创造一种轻松愉快的气氛，以便消除顾客的排斥心理，迅速转入正常的业务洽谈阶段。当双方产生意见分歧时，恰当的语言艺术又是转移或搁置矛盾、化解或缩小分歧的主要手段。在发生分歧时，直销员应尽量用委婉、请求的语气与顾客交谈，避免与顾客进行激烈的争辩甚至争吵。

直销员和顾客第一次见面，往往彼此不是很信任，所以很多信息不能向对方透露，需要对方自己去体会、去揣摩。另外，在直销活动中，在某些场合往往需要双方本着“求大同存小异”的原则，对一些双方目前尚有不同看法的问题巧妙含蓄地加以回避，以求双方都有保留自己意见的余地。还有，含蓄是说话人高雅、有修养的表现，也是对听话人的一种尊重，善于运用含蓄的技巧将使交谈更加耐人寻味。

在向顾客介绍主要直销要点和重要问题时，说话的速度要适当。如果像机关枪似的，那么直销员说话的要点就失去了其重要性;而如果说得太慢，就会无法激发顾客的兴趣。有气无力的话语也会影响顾客的看法。因此，直销员一定要控制好说话的速度。语速的快慢要根据表达的目的及听众的理解程度来确定。例如，强调的话，可以降低语速，并提高声调，而不太重要的内容，则可以快速地说完。同样，听众的理解程度高，可以适当加快速度，如若听众没有理解自己的话，就得放慢语速，详细讲解。

由于直销员的认识和情感与顾客有时并不完全一致，顾客往往在感情上难以接受直销员直言不讳的话，即使这些话是完全正确的，也很可能导致直销失败。在这种情况下，如果直销员把话语磨去“棱角”，变得软化一些，也许对方就能既从理智上、又在情感上愉快地接受你的意见。例如，可以多用“吗、吧、嘛”等软化语气的词。

直销员在直销时，有时会因各种情况不便或不愿将真实情况或想法告知顾客。在这种情况下，直销员常运用一种被称为“模糊”的口才技巧。其实这些技巧平常我们经常可以看到。

幽默是直销员在直销过程中常用的技巧。幽默在直销中起着非常重要的作用，它可以使紧张的气氛变得轻松，使彼此间产生信任。它可以让人觉得说话人温厚而有善意。幽默能活跃交往的气氛。在直销各方正襟危坐、言谈拘谨时，一句幽默的话往往能妙语解围，举席皆欢，开怀大笑，气氛顿时活跃起来了。有时候，一句得体的幽默语句会消除一场误会，一句巧妙的幽默言辞能胜过许多平淡乏味的攀谈。

一个比较简单但是很实用的方法就是：不要自己直接说，借用别人的口。比如人们在生活中会遇到的那些“托”，不要小看他们的威力，中国人总是喜欢“随大流”，所以借了“托”们的口，一切都好办啦!直销员不妨借用一下这种技巧。

客户沟通技巧案例及分析论文篇九

父母是孩子的第一任老师，对孩子一生的发展十分重要。因此家长与孩子的沟通至关重要。“现在的许多父母都有这样的困惑，为孩子操碎了心，可是孩子就是不听家长的话。”如果说父母也是一种职业的话，那它应是世界上最难的职业。因为它没有岗前培训，没有岗中培训，既不能辞职，也不能退休。“做妈妈的凭什么教育孩子?凭经验吗?哪里的经验?有一天我们的孩子得了重病放到了手术台上，妈妈对孩子说：‘我是世界上最爱你的人，我会付出全身心的努力把这台手术做好，但是我不是专业人士。’这多可怕!实际上很多家长每天都在做这种可怕的事情。做父母的需要不断地学习，尤其要学习与孩子沟通的艺术和技巧。沟通的品质决定亲子关系的品质，只有把沟通这门功课做好了，才能与孩子建立良好的亲子关系。

孩子为什么不愿意与家长进行沟通交流。

首先，因为孩子的价值观和自我意识在家里得不到认可。孩子喜欢的东西、崇拜的偶像得不到家长的认可;孩子在家里觉得做什么都是错的;当孩子要求自己独立完成某件事情时，家长总是不允许，要么就是全部被家长包办代替了。

其次，家长没有给孩子足够的安全感，使孩子没能敞开沟通的心扉。一个10岁的小男孩说他考100分的时候家里是温馨的，但他要是考了30分，家里就不温馨了。孩子在学习上遭遇挫折时，最需要家庭的温暖和家长的理解，可等待他的可能是一顿批评、指责甚至暴打，他还会敞开心扉与父母沟通吗?”

另外，很多父母没有与孩子沟通的习惯，不能正确认识性格不同导致的沟通方式的差异，跟不上时代的步伐等，都会造成亲子间沟通的障碍。有的家长说：“从孩子上小学一年级开始，我就要求他放学回家做完作业再出去玩，但是现在他都上小学五年级了，好习惯还是没养成。为什么孩子就是不听家长的话呢?”这是因为家长与孩子之间的沟通效果不好。

如何才能提高沟通的效果。

循循善诱，充分的说理，是家长教育孩子的重要手段，跟孩子说理不仅需要有耐心，还应结合少年儿童的心理特征，选择恰当的方法和技巧。

首先，要充分肯定孩子的长处。古语云：“数子十过，不如奖子一长。”跟孩子讲道理，应充分肯定孩子的长处，对孩子的进步给予及时的表扬和鼓励，在此基础上再对孩子的过错予以纠正，这样孩子就容易接受大人的意见。如果一味地数落孩子，责怪孩子这也不是那也不对，只会让孩子产生自卑心理和逆反心理。

其次，所讲的道理要“合理”。跟孩子讲的道理应合情合理，不能信口胡说，也不能苛求孩子，因为大人信口胡说，孩子是不会服气的，大人的要求过分苛刻，孩子是办不到的，比如生活中有的父母自己喜欢吃零食，却对孩子大讲吃零食的坏处，如此，孩子是不会听从的。

其三，要给孩子申辩的机会。跟孩子说理时，孩子可能会对自己的言行进行辩解，大人应给予孩子申辩的机会。应该明白，申辩并非强词夺理，而是让孩子把事情讲清楚讲明白，给孩子申辩的机会，孩子才会更加理解你所讲的道理，使教育收到良好的效果。

其四，要了解孩子的情绪状况。孩子和大人一样，情绪好时比较容易接受不同的意见，不高兴时则容易偏激，因而跟孩子讲理，要充分了解孩子的情绪状况，在其情绪较好时，对其进行教育，若在孩子情绪低落时跟他说理，是不会奏效的。

客户沟通技巧案例及分析论文篇十

沟通具有人际协调功能。有了沟通你才能协调，没有沟通那怎么协调。这种有沟通、有协调也能做成很多事情。沟通不好大家互相拆墙脚，这件事就做不好了。下面本站小编整理了成功销售的沟通技巧案例及分析，供你阅读参考。

语言是心灵秘密的忠实反应————约翰.瑞。

就每个人来说，自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中。但有的人际沟通是良好的，有的则并没有发挥作用，反而出现一些相反的结果。例如，一个朋友对我们说的话没有听明白，产生了误解，影响了友谊;演说时，不了解听众需要听什么，令听众厌烦等等。

在这个时候，任何一个人都明白，需要学会如何人际沟通，正确传达信息。

口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧。本章主要介绍前三种，因为在日常生活中，人际间的口语沟通主要是借助这三种方式完成的。

一、听话的技巧。

(一)学会倾听。

1、专注地倾听。是指用身体给沟通者以“我在注意倾听”的表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。忌“左耳进，右耳出”，别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳，而且要用全部身心，不仅是对声音的吸收，更是对意义的理解。

首先，在沟通过程中，我们要学会排除干扰。影响沟通的潜在的干扰很多，既有内部的，也包括外部。比如房间内的喧闹，电话铃声或者客人来访，说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素。例如，有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中，比如很恼火，或得了感冒或患牙痛，或者是刚好临近吃饭或休息的时间，你觉得很饿也很累。如果是这样，你也就不会很认真地去听。

你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点，具体做法是：

(1)做做深呼吸。

(2)寻找有趣的方面。

一个好的听众总是会寻找机会问问自己：“有哪些是我感兴趣的东西?”娱乐界的智者威尔逊·米纳兹曾说：“一位好的听众不仅到处受欢迎，而且到最后，他也会有所知、有所得。”

(3)注意参与的姿势。

参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动;要随着说话人的话做出反应。坐着的时候，要面向说话人，身体略向前倾。一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。

(4)保持距离。

无论坐还是站，都要和说话人保持一定的距离——既不要太近也不太远。判断距离恰当与否的最好办法是要看与你谈话的人在距离上是否感到舒服;如果他向后退，说明你离得太近了;如果他向前倾，说明你离得太远了。

(5)保持目光交流。

眼睛是心灵的窗户，是最富有表现力的器官。所以，人们在沟通时，总是不由自主地用目光表达各种思想和感情。如果听众看着说话者，这不仅有利于听众集中注意力，而且也表明他对所讲内容感兴趣。

一般地说，听者应柔和地注视说话人，可以偶尔移开视线。凝视或斜视往往会使说话者对听话者产生不良印象。

同时注意，在谈论令人不愉快的或难于解决的复杂问题时，要节制目光的直接接触。这是礼貌并理解对方情绪状态的表现，因为在这种情况下，眼睛总是盯着对方，可能会引起对方愤懑。

其次，关注说话的内容。

孔子云：“三人行，必有吾师”。希腊也有句。

谚语。

我们在路上遇到的每一个人都有我们不知道的知识。听是一种最好的获得新信息的活动。在听话过程中我们要以开阔的胸怀去自由地倾听要关注讲话者的内容而不要评价或做判断。

再次，听清全部内容。

由于思维速度远远快于说话的速度，比如，大多数人在谈话时每分钟说150到100个字，而我们的耳和脑对语言的反映速度是说的4倍。所以，在“听”的时候，我们的思维有很大的空间任你漫游，分散你“听”的注意力，遗漏说话的内容，影响沟通的效果。

听清全部内容，就是要随时都听，集中注意力听。在与人交谈时，不要思前想后，用你全部的精神去听清全部内容。

最后，捕捉要点。

听话时是否能捕捉到有用的信息，是非常重要的，这也是听话的基本目的之一。

首先，要善于从说话人的言语层次中捕捉要点。一般人说话，有点象议论文的格式，开头是提出问题，中间是要点或解释，最后是结论或是对主要意思的强调或引申。其次，要善于从说话人的语气、手势变化中捕捉信息。如说话人会通过放慢语速、提高声调、突然停顿等方式来强调某些重点。

2、移情地倾听。就是对说话者的感觉产生反映。听话不仅是听“话”而且要听话中之“音”。弦外之“音”。即敏感地听出说话者的忧、喜、哀等各种感觉并对此作出相应的反应。移情倾听要求听者，设身处地的设想：如果我自己处于那种环境会有什么感想。

3、公正地倾听。就是全面理解说话者想要表达的意思和观点。如何做到呢?

首先，要区别话语中的观点与事实。说话者在陈述事实时，往往会加入自己的观点。而且在表述时，已将观点变成了事实。尤其是人们在表述偏见或喜爱时，就好在谈论事实。

例如，有个人常这样说：“我不具备文学方面的天赋，我永远也不可能性成为一个作家，这是众所周知的。”显然，说话者将其作为一个事实在陈述。其实，这只是说话者心中的不满，是一种信念而已。

其次，要控制自己的感情，以免曲解对方的话语。保持客观理智的感情，有助于你正确信息。尤其是当你听到涉及感情的令人不愉快的消息时，更要先独立于信息之外，来仔细检查事实。因为当我们把听到话加上自己的感情色彩时，我们就失去了正确理解别人话语的能力了。

二)学会恰当鼓励。

倾听时，仅仅是投入是不够的，你还要鼓励说话者表达或进一步说下去。正确的启发和恰当的提问是可以帮助你达到目的。

首先，正确的启发。启发是指以非语言来诱导说话者诉说或进一步说下去的方式。

第一.身体上与说话者保持同盟者的姿态。说话者站你则站;说话者坐，你则坐;。

第二.不时地使用倾听的声音来承认别人所说的;。

其次，学会提问。恰当的提问让说话者进一步知道你很关注。说话者会深受鼓舞的。

一般来说，提问可分为两类：封闭式提问和开放式提问。封闭式提问采用一般疑问句式，说话者几乎可以不假思索地用“是”或“不是”来回答。而开放式提问是指所有问题不能用简单地“是”“不是”来回答，必须详细解释才行。

例如：“我们可以准时到达北京吗?”

“我们什么时候到达北京呢?”

后者明显可以让我们获得更多的信息。因为提问的目的是鼓励说话者说话，所以，提问要因人而异，因情而异。多用开放式提问，以使对方有话可说。

最近几周倒是很奇怪，一快到周末天气就开始阴雨不断，而周一立刻阳光普照。今天自然也是如此。早晨很早就醒了一次，在七点半左右接到了房东靳的电话后彻底醒了。上午带小美女徐打球，今天她打得很好，进步确实很快。中午本科时期的球友吴波回到南京，约我打球，我自然欣然答应。后发现如今自己的体能确实很成问题。

早晨被房东靳从睡梦中吵醒，自然不是一件多爽的事情。但是这次房东靳给我带来的消息却不是坏消息，他告诉我，经过他们夫妻俩的商量，决定房子暂时不卖了，继续租给我。这个消息宣告了我前几日对房东的政策大获全胜。这意味着我将不会再被每周几次的看房团烦了，也意味着我不用为找房子搬家而操心。看来凡是都要动动脑筋，尽可能地争取主动。这次对房东靳行动的胜利也坚定了我以后在日常生活中多动脑子，寻求最佳解决方案的的处事方法。反思一下整个过程，其实也就是一种沟通技巧的运用。从中我只是合理地运用了一些合适的沟通技巧。首先，我关心了一下房东靳卖房的近况，一来，表示关心;二来，从她的角度，给出一些不痛不痒，其实也就是她所想的建议。这样可以博得房东靳的好感，以便后面的进一步沟通;其次，我以第三人的利益与不满为立足点，告诉房东靳看房这件事情给我们生活带来的不便。从第三人的角度出发，可以避开与房东靳正面的利益冲突，更好地表述事实，也能让房东靳更好地了解事实;最后，建议房东靳仔细考虑一下现实的情况，希望他们两口子商量后给我的答复。并且承诺房东靳自己可能还要继续住一年之久。这样一来，房东靳虽说要回家和老公再商量一下。可是我早已基本料定了结果。

这次与房东靳的沟通，可以说是我运用沟通技巧的一次成功案例。从中既得到了自己想要的结果，又博得了房东靳的好感。因为我在从始至终的谈话中，都是从她的利益角度出发阐述事实。总之，我认为沟通技巧在我们日常的生活中极其重要。同样的事情，如果利用好合适的沟通技巧，那么事情会很容易得到解决。相反技巧没有合理使用，那么结果可能会很糟糕，甚至可能适得其反。面对房东靳可以说是得寸进尺的举动，我成功抑制住了愤怒与不满，而利用了目前看来最合适的沟通技巧达到了目的。从这件事情中，除了得出沟通技巧的异常重要外，克制力对于人生的重要性也显露无疑。在我看来，一个人的克制力表现一定程度上标志着这个人成熟的程度。

公司开发商务管理软件，总部在北京。我们的产品线有两条，一条是小产品线，价位便宜，面向中小型企业;一条是大产品线，价位很高，面向大中型企业。在全国各省会城市有我们的办事处负责该省市场，但只负责小产品的销售，大产品的销售由总公司大产品部直接负责。我们在全国各地寻找合作伙伴，由合作伙伴负责寻找客户和做售后服务。

20xx年9月初步和沈阳网拓公司(化名)接触。沈阳网拓公司孙总和本公司沈阳办事处联系，表示对我们公司开发的管理软件感兴趣想做代理，沈阳办事处及时给他邮寄了资料，并保持联系。11月，我和我的同事去找网拓公司谈了一下。该公司在沈阳开发区，公司规模不大，而且刚刚成立，公司主营业务收入是网站维护和网络工程。双方初步沟通达成一定的共识，并签署了小产品合作协议。

签署协议后一直没有打款，本公司也并没有催促其打款，因为他公司的规模和领导人的风格决定了他不会在找到下家之前完成订货。而且由于他正在积极的开拓市场，并在此期间和本公司沟通过关于本公司某一款产品功能的问题，所以预计近期会实现打款进货，先培养他的积极性和热情后，能够放长线。11月初，本公司新上任的沈阳办事处主任张经理进行市场调查时，走访了网拓公司的这个用户，用户做电机设备，对电脑不太熟练，但其领导有用管理软件管理企业的想法，而且与沈阳网拓公司是老业务关系，成功的希望非常大。本公司和网拓公司都有意想让用户使用本公司的高价位产品，这样彼此的利润空间都很大，而且也能满足用户的需求。于是双方开始了新的一轮谈判。

第一轮谈判：软件是用还是不用，怎么用。

由于大产品软件和小产品不同，首先是其功能的全面性，系统涉及整个企业几乎所有部门的业务，各部门相互之间的协调配合是软件系统实施的重点之一，也是难点之一;其次是使用方面，此产品系统实施不仅仅是一种软件的应用，还是对企业生产模式的转变，期间必然要改变一些沿袭已久的传统习惯;再次是签协议面临的首次打款金额的风险又很大，比如天津xx公司，首次10万，青岛xx公司，首次8万，这也使很多人不敢问津，也是大产品长期以来拓展不利的一个因素。孙总的做事风格是不见兔子不撒鹰，让他签署大产品协议并实现首次打款几乎是不可能的事。但本公司并没有放弃，不断的和他进行电话沟通、交流，主要目的是想把这个用户促成，有了客户，不管从哪里走货，都会成为本公司的利润。

此轮的谈判停留在产品技术上和实施方式上，希望通过实施方式和技术的指导，使其拿下这个单子。并要求他不着急，慢慢来。

先由网拓公司比较懂软件的人组成一个系统负责软件实施的队伍，给客户安装好windows操作系统，创立拓朴网络环境，并保证每台机器都能互联互通。然后准备资料的整理，包括对所有仓库、物料进行编码，对所有供应商、客户进行编码，整理会计基础资料、员工资料等等。再次进行客户内部的整体培训、岗位明晰。最后进行试运行，启用帐套，并指导输入，三个月后方可正式使用。但本公司清楚，由于用户很着急，时间根本不允许网拓公司用3个月或更长的时间给用户实施。一切摆在网拓公司眼前，只能谈是上还是不上，如果上，就马上实施，具体问题实施时再解决。11月4日，用户在酒桌上同意上大产品了。

第二轮谈判：是否要合作，怎么合作。

签署小产品协议的时候，网拓就对于打款的事就一拖再拖，表现得过于保守谨慎，这使得北京大产品部开始用“网拓公司没钱”的定位做判断，指导与网拓公司的合作。北京大产品部希望能够说服其从其他合作伙伴那拿货，比如沈阳深蓝或外市的大连凯来等处。然后让其他合作伙伴再从本公司进该产品。通过沟通，网拓表示不愿意从其他渠道走货，因为如果从其他渠道走货，有可能产生售后服务彼此推脱的问题和本公司人员培训不及时的问题，对自己很不利。网拓公司在电话里随即表示愿意和本公司直接合作。

第三轮谈判：达成初步回款意向。

但是直接合作需要完成首次打款6万(本公司对于沈阳市场的内部约定)。可是网拓没钱，所以4万也只是告知一下而已，并没有希望其能代来什么效果。果然，网拓公司表示不能接受。协商过后，北京大产品部做出了让步，正好本月有新产品上市促销，不仅订货便宜，而且可以5万元签署大产品协议并可获得活动、广告支持。本公司的人员培训随后会跟上。

但3万对他来说还是太高了。通过几轮电话之后，网拓表示，可以打款5万，但分两次打，先打这次订货的3万多，20日之前再打剩余的部分。这对于北京大产品部来说，即便是剩余部分不打，本月也有了3万多的业绩了，加上这3万就能完成本月销售任务了。这轮谈判初步是成功的，因为网拓已经同意了5万这道坎。

第四轮谈判：咬定5万不放松。

幸运的是本公司并没有过早的给网拓答复，而是坐下来认真的分析了当前的状况。网拓公司已经有了一个客户，这个客户是我们曾经接触过的，认为肯定会用本软件。而且也了解道，用户马上需要和外商在下月初谈判，希望能在此之前用起该软件，作为外商参观时的一个项目。时间是现在促成这个单子的最关键的因素也是本公司目前的法宝。本公司可以拖，也就是欲擒故纵，先放一放，以不变应万变。自己有了必胜的信心，再进行谈判就更能够沉着冷静，游刃有余。

11月12日上午，网拓打电话过来，沟通售后服务的事情，希望本公司派技术人员来给用户做培训。本公司告知：首先必须签协议，再提培训的事情，您也应该考虑考虑您的能力是否能代理大产品，如果没有技术能力和服务能力，是不能做大产品代理的，我们希望我们的大产品合作伙伴能够有充足的售后服务实施能力。

11月12日下午，网拓公司表示真的没有那么多钱完成首次打款，目前公司正在谈公交车广告，已经给了预付款，资金周转困难，如果本公司愿意，可以将公交车广告喷绘成本公司的形象广告，并不要任何费用。本公司经沟通，回复道：广告合作可以再谈，这与签署大产品协议是两回事。广告合作可以和本公司市场部谈，而且绝对不能把订货款和广告款混为一谈。

通过几次的谈判，11月13日，网拓终于答应5万的进货要求了。培训的事情放到打款以后再说，这件事情基本搞掂。

通过反复的几次交涉，我认为做销售如果只看到现象不看本质,就会使销售工作的进行过于盲目，达不到销售的目的。销售的目的在于怎么将公司的产品卖掉，但销售的精髓在于怎么能给公司带来更多的钱。对同样的一家公司能够要回更多钱的销售人员才最有能力。

客户沟通技巧案例及分析论文篇十一

想在职场获得发展和成功，领导的支持非常重要，同时有良好的群众基础也很重要。

*容忍差异：每个人的背景、经历、学历、年龄，性格的不同，就决定了每个人的行事风格是不同的。所以要接纳每个人的不同。

*在要求别人为你做什么的时候，首先要考虑自已能为公司，能为其他部门做些什么。

*树立内部服务观念。(树立团队意识)你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。每个人如同汽车里的零部件，只有彼此相互配合，这台车子才能跑得又快又稳。

*了解对方需要你做什么：告诉对方你的需求，使用对主能够理解的“语言”。

客户沟通技巧案例及分析论文篇十二

陶行知先生任育才学校的校长时，有一天他看到一位男生欲用砖头砸同学，就将他制止住，并且让他去校长办公室。

等陶行知回到办公室时，看到男生已在等他。

陶行知掏出一块糖递给他：“这是奖励你的，因为你比我先来了。”

接着又掏出第二块糖给男生：“这也是奖给你的，我不让你打人，你立刻住手了，说明你很尊重我。”男生将信将疑地接过糖果。

陶行知又说：“据我了解，你打同学是因为他欺负女生，说明你有正义感。”陶行知遂掏出第三块糖给他。这时男生哭了：“校长，我错了，同学再不对，我也不能采取这种方式对他。”

陶先生又拿出第四块糖说：“你已认错，再奖你一块。我的糖分完了，我们的谈话也该结束了。”

“企”字由“人”和“止”组成，企业无“人”则“止”。可见：“人”是企业的第一要素!而毛主席说：有人群的地方则一定有左中右。陶行知和学生的沟通明显属于内部沟通——在企业内部，复杂的人际关系使很多人往往不善于沟通。谭小芳认为，人与人之间的交流和沟通是一门重要的管理艺术。

松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”因此，管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于衰亡和倒闭。

谭小芳老师认为，我们的团队内部十分需要沟通，在一个团队里，如果听不到一点异响，听不到一点反对意见，那是不正常的。水，在污泥塘里，不动不响，那是死的;在清江河里，汹涌奔腾，那是活的。有一点逆耳的话在耳边响着，警钟常鸣，不见得就是坏事。甚至可以说，是好事。

美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”管理与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。下面企业培训讲师谭小芳再为您引入两个70%的内涵：

第一个70%是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%时间用在沟通上。

第二个70%是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。

这两个70%有力地解释了管理沟通对提高一个组织的绩效的重要性。一个企业中的人们不可能不进行沟通，即使沉默也传达了一种组织的态度。

要解决这个问题，谭小芳老师建议企业内部建立多种制度化的正规渠道，保证每一名员工能够直言不讳，保持高效良好的沟通。“广直言之路”，建立完善的沟通机制，加强内部员工的沟通，采取开放的沟通政策，员工可以根据个人情况选择不同的沟通方式发表自己的意见。

客户沟通技巧案例及分析论文篇十三

下岗女工兰妹通过中介公司找到一份在外国专家家里做保姆的工作。兰妹热情活泼，精明能干，第一天就给对方留下了不错的印象。她的主要工作之一是打扫房间，包括布朗夫人的卧室。细心的布朗夫人特意给兰妹定制了一份时间表，上面规定每天上午8点清理卧室，让兰妹按照上面的计划严格执行。

开始几天，兰妹都干得相当好，很令布朗夫人满意。直到有一天，兰妹照例去清理布朗夫人的卧室，却发现布朗夫人并没有象往常一样不在家，仍在休息。兰妹心想，我还是得按照计划办事，而且我打扫并不会影响她休息。热情的兰妹认真地干起活儿来。这时，布朗夫人突然醒了发现兰妹在她的房间里，很惊讶，马上用不是很流利的汉语叫起来：“你来干什么?请出去!”兰妹仍是一片好心，“您接着休息吧，我一会就打扫完了。”布朗夫人提高了嗓门，一字一顿地说：“请—你—出—去!”并且用手指着门。兰妹不明白自己哪里惹了布朗夫人，怎么这种态度。她心想，不是你叫我按时打扫的吗?满肚子委屈地走了。

兰妹的行为在我们中国人眼里看来是待人诚恳热情、做事认真负责。但在外国人的观念中，兰妹的举动侵占了他们的私人空间，妨碍了自己的私生活，是绝对无法理解的。

中国人的热情友好是人们公认的，但在对外交往中应把握“热情有度”的原则。待人热情友好是应该的，但更应把握着“度”即分寸的问题。这个“度”就是一切都以不影响对方，不妨碍对方，不给对方增添麻烦，不令对方感到不快，不干涉对方私生活为限。上述事例中的兰妹坚持原则认真工作固然是值得赞扬，但她心存中国的传统观念，认为熟人在一起距离越近越亲近，因此在误闯了布朗夫人的私人空间后，仍以过度的热情坚持己见，自然会引起对方的'不快。

分析：要把握“热情有度”的原则，可以具体掌握以下四个方面的“度”：

其四，做到“举止有度”。避免动作过于亲密随意，引起误会。

客户沟通技巧案例及分析论文篇十四

管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程，是一种基于反应的双向沟通。沟通是信息交流的重要手段，是管理的生命线，它就像一座桥梁连接不同的人，不同的文化和不同的理念。良好有效的沟通能够让交流的双方充分理解达成共识。管理沟通是对沟通概念的延伸，它不仅涵盖了个体与个体之间的交流，还包含群体之间以及上下级之间的沟通。作为一个部门或组织的管理者每天所作的大部分决策事务，都是围绕沟通这一核心问题展开的。它是一种管理的重要工具，应用好这个工具能使本单位的管理流程更加通畅，信息交流更加充分，从而高效的实现管理目标。

管理沟通，从其概念上来讲，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在特定个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是自然科学和社会科学的混合物，是企业管理的有效工具。沟通还是一种技能，是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。无论是企业管理者还是普通的职工，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，无疑是企业各项工作顺利进行的前提。有效沟通在企业管理中的重要性主要表现在：

公司决策需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。在决策下达时，决策者要和执行者进行必要的沟通，以对决策达成共识，使执行者准确无误的按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。由于对信息感知存在差异性，就需要进行有效的沟通来弥合这种差异性，以减小由于人的主观因素而造成的时间、金钱上的损失。准确的信息沟通无疑会提高我们的工作效率，使我们舍弃一些不必要的工作，以最简洁、最直接的方式取得理想的工作效果。

管理者就从表象上看到、听到感觉到，经过研究分析，把一些不利于企业稳定的闲素扼杀掉。企业是在不断解决经营中的问题中前进的，企业中问题的解决是通过企业中有效的沟通实现的。

内部有效沟通的最大障碍在于管理者高估了自己的管理权而对权力空隙估计不足。管理者的观念和由此而及的思维方式还固守着旧的习惯。如果管理者仍偏重于以物为中心的重事管理思想，那么传统管理模式的某些特性必然体现出来，其核心强调管理者的权力和威严。管理者在权力幻想之下，其所谓的沟通必然出现以下特征：

1.以自我为中心，认知模式刚性。

以自我为中心，过于迷信自身思维方法的管理者其认知模式往往具有剧性化特征，以静态的思维面对时代的发展和社会的进步，久而久之，管理者非但不了解别人。甚至都不了解自己，不了解自身与现实的差距有多大。另一方面，面对具有较强等级观念的权威性管理者。下属出于自身前途的利弊考虑，发送的信息可能更倾向于附和管理者的愿望以回避风险。管理者接收了此类信息后在一定程度上更强化了其认知模式的剐性。如此之沟通只能陷入一种恶性循环。管理者更固守于传统的思维，被管理者更热衷于传递失实的信息，最终结局只能是组织内部人心涣散，更可悲的是管理者自身甚至还未意识到到底哪个环节出了问题。

2.沟通呈现静态特征。

如前所述，有效沟通是一种动态的双向行为，而双向的沟通应得到充分的反馈，只有沟通的主体、客体双方都充分表达了对某一问题的看法。才具备有效沟通的意义。因为在复杂的社会环境下，组织内部多样化程度越来越高。相互之间的依赖也越来越强，各种对目标、职责、利害关系等认识的分歧也越来越大，同时，也只有在增强主客体上下交流的过程中。才能引导人们从不同的角度看问题，消除一些不必要的误解和偏见。如此才能使组织成为一个相互依赖的合作整体。从而顺利达到组织追求的目标。而以自我为中心的权威型管理者发送信息时漠视信息接收者的反应，从而使沟通仅局限于从上到下的单向沟通。

3.沟通缺乏真诚之心。

乏相互的渗透。缺乏情感的互动效应。实际上。沟通中信息发送者的目的是否能达到完全取决于信息接收者。因此管理者只有在转变观念，弱化自己的权力。把对方看成合作伙伴的前提下才能与被管理者进行心理沟通。

4.沟通渠道相对闭塞。

自由开放的`多种沟通渠道是使有效沟通得以顺利进行的重要保证。从管理的角度考虑。沟通是一个长期积累和长期不懈努力的过程，因此，沟通不仅仅是管理中的技巧和方法，更是一种组织制度。在我国，开会可能是传递、发送信息的一个最常见的场所。一个具有实质内容的。安排妥当的会议将是同时完成意见沟通和管理目的的有效工具。但如果会议的召开只是为了满足权威型领导展示其权威的欲望，或者是没有实质意义的沟通，只会引起人们的反感，显然违背了有效沟通的本意。

话说，戒酒中心为了帮助学员熟悉酒精对人体的危害，课堂桌上放着三个杯子，一杯是蚯蚓，一杯是清水，一杯是烈酒。教授在清水和烈酒两个杯子中，各放入一条蚯蚓。学员们定睛凝视3分钟后，清水杯里的蚯蚓依旧生龙活虎，烈酒杯中的蚯蚓扭动两三下后，静寂了。教授抬头问：“从这个实验中，你们学到什么教训？”顿时，一片寂静。正是无声胜有声时，坐在后排的一位学员忽然举手说：“假如我们常常喝酒，肚子里就不会长虫！”

如果“蚯蚓与酒”这样一个简朴的说明示范，都会让人产生巨大的歧见，人际沟通中试图正确理解对方意象的困难程度，也就可想而知了。

管理的过程中，需要用到沟通的技巧，化解不同的见解和意见，建立共识。当共识产生后，事业的魅力自然才会展现。良好的沟通能力与人际关系并非与生俱来的。我们要把握机会学习沟通的技巧，学习有效的沟通法则：

一、自信的态度。

一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见，他们对自己了解的相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。

二、体谅他人的行为。

这其中包含体谅对方与表达自我两方面，所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要，在经营人的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想，由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积而合适的回应。

三、适当地提示对方。

产生矛盾与误会的原因，如果出自对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺，反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。

四、有效地直接告诉对方。

一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说到：“我”字在各个国际商谈场合中时常会以“我觉得”，说出自己的感受，“我希望”说出自己的要求或期望为开端，结果常会令人极为满意”，其实，这种行为就是直言不讳地告诉对方，我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际关系网络，但要切记：三不谈，时间不恰当不谈、气氛不恰当不谈、对象不恰当不谈。

五、善于询问与倾听。

询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权利而侵犯他人，尤其是在对方行为退缩、默不做声或欲言又止的时候，可用询问行为引起对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感，一位优秀的沟通高手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。

一个人的成功是20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与人接触，只有这样，才能使事业成功。

客户沟通技巧案例及分析论文篇十五

客户沟通技巧案例及分析论文篇十六

运用行之有效的沟通技巧，实施积极有效的人际沟通，下面本站小编整理了沟通的技巧案例分析，供你阅读参考。

如某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司签约规定，任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售。

合同。

书上并未明确此条款，因此当业主想封闭阳台遭拒绝时，迁怒于物业，许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法，而是从业主角度去考虑，尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究，发现由于该城市的风沙较大，不封闭阳台，的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台，会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协商，最终达成共识，阳台可以封，但要统一规格、材料等，既满足业主的要求，又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台，是与开发商的约定，也是从维护小区整体外观的角度去考虑的，也是为了广大业主的利益。经过换位思考后，双方消除误会，握手言欢。

换位思考是指人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为他人着想，这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。在物业管理实践中，换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物业人员和业主发生矛盾时，物管人员要换位思考，站在业主的角度去思考问题，体会业主的心情，并且引导进行换位思考，去体谅物管人员的难处，理解与之有矛盾的做法，从而解决纠纷。

如某物管人员小王，接到业主的投诉，称他所在的居民楼，有人在楼梯拐角处放煤炉烧水，污染空气，也影响过往通行。小王找到煤炉的主人李先生核实情况，请他遵守《业主规约》，不要为了自己方便，就将煤炉这样的私人物品，放在公共的区域里，影响整体环境。李先生丝毫不理睬小王的话，还是将煤炉放在老地方，于是小王接连去了李先生家三次，苦口婆心地请李先生尊重相邻业主的权益，可李先生非常固执，执意要将煤炉放在那里。要先生不讲理，可问题还是要解决，于是小王想到请李先生有交情的保洁员小胡出面，和李先生沟通，劝他把煤炉拎回家。然后小王又请李先生的母亲帮忙做他的思想工作，李先生是孝子，又讲兄弟义气，经过多方面努力，问题得以解决。多管齐下，是非常积极的沟通技巧，一条路走不通，想方设法从其他方面入手，寻求缓解人际矛盾的各种力量，共同解决纠纷，促进小区和谐。

多管齐下，意思是指单凭一方或一己之力，很难解决问题，若汇聚各方力量、多人之力，问题就会迎刃而解。俗话说“一个好汉三个帮”，有时光靠物管人员的努力，并不能解决与业主的纠纷，需要借助社区、业委会、政府主管部门等第三方力量，共同协作，把问题解决。第三方相对物管人员和业主两方，因为没有利益冲突，所以更容易客观看待事情，从中立的角度分折双方的过错得失，有利于公平、公正地解决问题。在实际沟通过程中，多管齐下不仅指借助第三方力量，还指灵活运用其他的力量，如业主家中明事理的家人，与业主相熟的其他物管人员等。

如业主张先生与物管人员关系一向很好，物业公司搞活动需要帮忙时，他都出了很多力。但当他提出想在家中饲养一条大蟒蛇时，物管人员坚决反对，因为《业主规约》里有具体规定，业主不能在家中饲养一些有危险性的动物。若张先生家中有蟒蛇，哪天忘记关门，蟒蛇游出来，就会给其他业主带来很大的危胁。张先生认为物管人员太不够意思，一点不通融，物管人员向他说明情况，并表示如果不违反规定，张先生有任何困难，物管人员都会给予最热忱的帮助。张先生最终理解了物管人员的做法，恢复了与他们的良好关系。人情归人情，原则性的问题不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。

恰如其分，就是恰处中间，既不过分，亦非不及，指办事或说话正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，对分寸掌握得当，才能化解潜在的危机，巧妙处理各种突发的事件。物业管理实践中的人际沟通，是一门复杂的艺术，人与人之间的交往，有利益的驱动，更有情感的联系。物管人员与业主建立深厚的感情，业主信任物管人员，物管人员关心业主，但并不意味着可以不讲原则，有时还必须做到公私分明，否则做事始终考虑人情，而不考虑原则，就会打乱物管的秩序，影响管理的效率。

客户沟通技巧案例及分析论文篇十七

曾经有这样一个小故事，是说有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢?钥匙说：因为我最了解他的心。

现在很多企业内部也存在着这样的问题：企业人员流动过快，员工与企业间的矛盾日益加深。企业的决策者们也是花了很多力气去解决这个问题，但是在这过程中，似乎一直都有一把无法打开的大锁横在中间，让人头疼。究其原因就是没有做到对症下药，没能去了解他的“心”。

首先让我们来看看大锁形成的原因，看一下是什么造成企业员工内部满意度较低，员工对企业没有责任感、忠诚度，企业让员工没有安全感、归属感。

第一、由于现在我国劳动力市场“供大于求”的特殊现象，使企业决策者们误认为随时都可以找到所需的人才，这使企业对员工的重视不够，没有建立一个平等的关系，视其为可有可无的。管理者很少和员工沟通，过于一厢情愿认为自己所提供的就是员工想要的，不给员工表达自己想法的机会。这种情况的结果就是员工对企业失去信心，失去工作热情。所以在条件可能的情况下，员工便会义无反顾的选择离开。

第二、激励机制让员工缺少安全感，无论是在薪资制定还是人员任用上，仍是由领导或经理一人说了算，对员工的评价过于主观，无法形成公平、公正的竞争体系，很多员工都会产生怀才不遇的感觉，这在很大程度上打消了员工的积极性，这必然会导致工作效率低下，并且在企业内部形成不良风气。

第三、企业误认为薪金是解决问题的唯一方法，忽视了其他因素在组织中的意义。马斯-诺在他的需求理论中告诉我们，人有五项需要即：生理需要、安全需要社会交往需要、自我价值实现的需要、地位和受人尊敬的需要。这五项需要虽然代表着不同的阶段，同时也存在于同一组织里，所以只有将薪酬激励和非薪酬激励完美的结合起来，才可以让员工的需求逐一得到满足。才可以更大的发挥他的潜能。

第四、企业领导者在对员工进行评估的时候，带有严重的情感因素。他们制定的激励机制往往偏向于才干超群的或者是自己喜欢的人/部门，而对于普通人或员工则以制度约束为主，这就造成了激励范围过于狭窄。这种问题的出现，必然会使企业内部矛盾重重，内耗增大，团队协作能力大大降低，最终失去凝聚力。

从上述问题中我们可以看出，问题存在的根源就是一个观念的问题。想真正解决这些问题，首先要做的就是转变观念，有一个最基本的问题摆在我们面前，就是您将员工看作成本、资源、还是财富。如果你将其看作成本，你就会千方百计的降低他，争取做到投入最小化;看作资源你就会更好的去开发、利用他，从而创造最大的价值;看作财富你才会尽你所能的创造他，并拥有他。你只有将自己的观念改变了，才能找回你想要的员工的责任感和忠诚度。

现在很多人力资源主管，都会反映这样的问题，即人力过剩并不代表人才过剩，正所谓“千军易得，一将难求。”如何得到并留住自己最需要的人才，已经成为人力资源主管们最关心的问题。大家尝试了很多途径，改变公司内部的管理制度，改善员工的工作环境，建立新的绩效考核系统，可是大家似乎忽略了一个环节，激励在改善员工和公司间关系的重要作用。对如何使用正确的激励制度也没有认真研究，这就必然会出现激励机制单一、偏斜等现象。因此建立有保障的激励制度，创建一个公平、公正的竞争环境是非常必要的。

曾经有这样一个小故事，是说有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢?钥匙说：因为我最了解他的心。

现在很多企业内部也存在着这样的问题：企业人员流动过快，员工与企业间的矛盾日益加深。企业的决策者们也是花了很多力气去解决这个问题，但是在这过程中，似乎一直都有一把无法打开的大锁横在中间，让人头疼。究其原因就是没有做到对症下药，没能去了解他的“心”。

首先让我们来看看大锁形成的原因，看一下是什么造成企业员工内部满意度较低，员工对企业没有责任感、忠诚度，企业让员工没有安全感、归属感。

第一、由于现在我国劳动力市场“供大于求”的特殊现象，使企业决策者们误认为随时都可以找到所需的人才，这使企业对员工的重视不够，没有建立一个平等的关系，视其为可有可无的。管理者很少和员工沟通，过于一厢情愿认为自己所提供的就是员工想要的，不给员工表达自己想法的机会。这种情况的结果就是员工对企业失去信心，失去工作热情。所以在条件可能的情况下，员工便会义无反顾的选择离开。

第二、激励机制让员工缺少安全感，无论是在薪资制定还是人员任用上，仍是由领导或经理一人说了算，对员工的评价过于主观，无法形成公平、公正的竞争体系，很多员工都会产生怀才不遇的感觉，这在很大程度上打消了员工的积极性，这必然会导致工作效率低下，并且在企业内部形成不良风气。

第三、企业误认为薪金是解决问题的唯一方法，忽视了其他因素在组织中的意义。马斯-诺在他的需求理论中告诉我们，人有五项需要即：生理需要、安全需要社会交往需要、自我价值实现的需要、地位和受人尊敬的需要。这五项需要虽然代表着不同的阶段，同时也存在于同一组织里，所以只有将薪酬激励和非薪酬激励完美的结合起来，才可以让员工的需求逐一得到满足。才可以更大的发挥他的潜能。

第四、企业领导者在对员工进行评估的时候，带有严重的情感因素。他们制定的激励机制往往偏向于才干超群的或者是自己喜欢的人/部门，而对于普通人或员工则以制度约束为主，这就造成了激励范围过于狭窄。这种问题的出现，必然会使企业内部矛盾重重，内耗增大，团队协作能力大大降低，最终失去凝聚力。

从上述问题中我们可以看出，问题存在的根源就是一个观念的问题。想真正解决这些问题，首先要做的就是转变观念，有一个最基本的问题摆在我们面前，就是您将员工看作成本、资源、还是财富。如果你将其看作成本，你就会千方百计的降低他，争取做到投入最小化;看作资源你就会更好的去开发、利用他，从而创造最大的价值;看作财富你才会尽你所能的创造他，并拥有他。你只有将自己的观念改变了，才能找回你想要的员工的责任感和忠诚度。

现在很多人力资源主管，都会反映这样的问题，即人力过剩并不代表人才过剩，正所谓“千军易得，一将难求。”如何得到并留住自己最需要的人才，已经成为人力资源主管们最关心的问题。大家尝试了很多途径，改变公司内部的管理制度，改善员工的工作环境，建立新的绩效考核系统，可是大家似乎忽略了一个环节，激励在改善员工和公司间关系的重要作用。对如何使用正确的激励制度也没有认真研究，这就必然会出现激励机制单一、偏斜等现象。因此建立有保障的激励制度，创建一个公平、公正的竞争环境是非常必要的。

客户沟通技巧案例及分析论文篇十八

为确实提升公司全体员工的沟通技巧，提高公司的工作效率，2月9日，公司邀请到了来自中国台湾的实战派讲师范兴中教授，为员工们做了如何提高沟通技巧的培训。范兴中教授的培训生动、风趣、轻松、通俗易懂，采用大量的实战案例，互动过程富有启发性，凭借这种独特的授课风格和风趣幽默的内容赢得了员工们的高度肯定。

范兴中教授以其女儿在美国入学开始说起，通过对中西教学方法不同而引发的多次冲突,引导我们去认识沟通的必要性：“一个人，不管是什么职位，不管是什么职务，沟通是所有事的基础，沟通所有人都要用”。范兴中教授结合自身的经历,告诉我们沟通技巧的重要性：“美国老师用赞美+引导的沟通方法，让女儿放弃了游戏，选择了思考，这才是沟通高手采用的方法”。

1、沟通技巧：镜子反射法。把自己当成一面镜子，把别人说的话，用问句反映回去，或将说话者的情绪反映回去。而不要主动去找问题。

对下属永远别想去做好公平，三公中应先做好公开、公正，最后再去做公平。

2、有效倾听，倾听要做到心到、眼到、手到、口到、耳到，然后用同理心的听、专注的听、选择的听、敷衍了事、听而不闻。

有效倾听的要点：

要点一、了解对方的情绪，让对方知道你已经认识到他(她)的感受，它能减少敌对心情并增进相互信任。

要点二、鼓励对方，让对方积极地参与讨论，起到集思广益的作用。但鼓励对方并不意味着理解或同意。

要点三、了解对方的想法，聆听对方所表达的信息，并通过自己的理解来重复对方所说的。

要点四、询问，通过疑问句或是非句寻找信息并得以证实。

要点五、表达自己的看法。

3、询问技巧：

开放式询问：适用于沟通的开场，收集信息。因效率太差，不适合整体使用。

封闭式询问：是不是?一个蛋还是两个蛋?要对方对问题做出明确的选择。

4、说的要点：

知道该如何说才说。知道该说什么才说。

只有在这两种状态下才适合说，否则就倾听或询问。

黄金三原则：1、自我反省;2、以上级做诉求;3、给个台阶。

案例1越级报告的应对：要认识到，上级是喜欢听越级报告的，但上级又不应该听越级报告，所以下级做的工作要主动让上级知道;处理时不宜上中下三级共同沟通，应及时找上级采用黄金三原则进行沟通。

案例2当你的上司要将重要任务让你交给你一个不胜任这项任务的下属的时候，应该以上级作诉求，把任务揽在自己的身上，向上司承诺保证完成任务。

案例3越权的应对：当出现越权时，作为中层应及时去制止，首先找上级采用黄金三原则进行沟通，再找下属沟通，讲明会找资源帮助他，为了完成上级交待的任务，要第一时间向你汇报，掌控事情。

跨部门沟通的原则：绝不可威胁或限期;绝不可只考虑自己，而不考虑对方;永远要寻求对方的建议。

所有好的沟通，用的都是倾听、赞美、询问、引导，说要掌握了要点才去说，这样才会达到沟通的最佳效果。

员工对此次培训总体评价良好，对讲师的评价较高，这样的授课方式新颖，互动多，让大家更容易吸收和消化，很多的方法和技巧可以直接运用于工作和生活中。同时也认识到了自己需要进步，需要学习。提出了有更多这样的培训机会的期望。

客户沟通技巧案例及分析论文篇十九

请客人吃饭，您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种：1.电子邮件;2.电话;3.面请。

本案中主人是为了和客人沟通情感才请吃饭的，而沟通情感的沟通方式以面谈为佳，其次是电话。

不同的沟通目的选择不同的沟通方式效力是不一样的。如你不方便面请，只发了邮件，一定要电话沟通一下，有视频沟通效果更佳，因为视频是可以配合肢体语言的，肢体语言占沟通较果的55%，语音语调占38%，内容占7%，所以在沟通效果上怎么说比说什么更重要。

沟通具有双向性，一定要对方反馈以确认对方接受信息是否正确。

如何发布坏消息：

人都想做好消息的使者，晋升、加薪、奖励、出游等，不好的消息也要及时发布，避免猜测或与事实不符的谣传滋长，并面对面坦诚处之，有问题可以当场解答。

当不能回答别人的提问时怎么办：

找在场的最方便回答的人代答，即反射处理。如没有回答要承诺后续回复的约定。

多用方便贴:。

你批文件对内容提出修改时,请使用方便贴,避免囗头讲了,对方没完全记清,造成来回重复修改文件的麻烦和浪费。

要向对方确认：

当有人和你说：“我等一会儿到，你等着我。”你要向对方确认几点几分到，最好对表，否则一定会有人等的好苦。常用的时间单位是：秒、分、时、天、周、月、年。“一会儿”没准啊。

5w2h的应用：

5w2h很多人都知道了，但在沟通中往往会有遗忘疏漏，导致沟通失败(也是一种浪费)，如发一个会议通知缺了准时开始的时间点(when)或地点不明确(where)或其它要素，造成开会不能准时，甚至有人跑错会议室，如用邮件通知还要用电话加以确认跟进。你自己要在台历上备忘一下。

表达方式对沟通效果的影响：

发表时，实物演示-dv-图-表-短语-句子-文章，这些表达方式的沟通效率是降序排列的，灵活适用表达方式是很重要的了，一图胜千言，能用图片的绝不用文字，能用短语的绝不用句子。

如何与上司(下属)沟通：

1.在与上司沟通前要准备好资料;。

2.涉及方案的要有备选方案;。

3.作好要点记录;。

5.商务距离1.2~2.2m;。

6.要向上司复述上司的指示,以确认接收信息正确无误;。

7.有疑问和不解要提出来,邀请提问时要用手掌并手心向上,显示礼貌;。

8.当还没有达到可以充分授权的程度时,要主动向上司回报工作进程,上司要给以方向性指导.

聆听:。

两只耳朵一张嘴,所以要注意多听少说.

批评的方式:。

堂中扬善,闭门说过;。

不要当众点名指责,可以说事不说人,不点名的批评;。

表扬好的可以兼收批评不好的效果,如对准时到会者表扬,实际上也是对迟到者批评.

消除误解的沟通方法:。

一定要facetoface,轻松氛围下及时(2个工作日内)进行沟通;。

不要把自己的不解或牢骚在邮件上群发,打扰很多人。